摘要
Team Inbox 的“概览”部分提供关键指标的快速快照，帮助管理员和仪表板查看者一目了然地监控工单活动。它包括打开和待处理工单的实时计数，以及已解决、已过期和错过聊天的历史数据。本指南解释了每个指标的含义，以及如何使用它们来评估团队的工作负载和效率。
操作说明
什么是“概览”部分？
“概览”部分在 Team Inbox 中显示关键工单指标的总数。这些指标帮助管理员和仪表板查看者快速了解支持工作负载，并识别需要改进的领域。指标分为实时计数（打开、待处理）和历史计数（已解决、已过期、错过的聊天），基于 Analytics 中选择的日期范围。
实时工单计数
这些指标会动态更新，并不会根据所选日期范围而变化。
打开的工单 (“Open” Tickets):
显示当前状态为“打开”的工单数量。
评估当前工作负载，识别需要关注的客户查询数量。
待处理工单 (“Pending” Tickets):
显示当前标记为“待处理”的工单数量。
工单被标记为“待处理”的情况：操作员已回复，等待客户回复。
跟踪需要客户输入才能继续的对话。
历史工单计数 (Historical Ticket Counts):
这些指标会根据 Analytics 中选择的日期范围而变化。
已解决工单 (“Resolved” Tickets):
显示在所选日期范围内被标记为已解决的工单数量。
包括由操作员和机器人解决的工单。
衡量整体支持效率。
机器人解决 (Bot Resolved):
“已解决”数量的一个子集。
显示由机器人自动解决的工单数量。
包括在标记为已解决时分配给机器人的工单。
操作员解决 (Agent Resolved):
“已解决”数量的另一个子集。
显示由人工操作员解决的工单数量。
反映了由支持代理处理的工作负载。
已过期工单 (“Expired” Tickets):
显示在客户最后一条消息 24 小时后仍未标记为已解决的工单数量。
已过期工单数量过高可能表示存在未解决的问题，需要改进工作流程。
错过的聊天 (“Missed Chats”):
“已过期”数量的一个子集。
显示分配给操作员或机器人但未收到任何回复而过期的工单。
错过聊天数量过高表明团队在及时响应客户查询方面存在困难，需要进一步调查工作负载分配。
点击概览卡片 (Clicking Overview Cards):
可以点击任何概览卡片（计数为零的除外）在 Team Inbox 中打开相应的聊天列表。
如果查看过去时间的数据，工单状态可能自那时以来已发生变化。
示例：
两天前标记为已解决的聊天会出现在过去 7 天的“已解决”计数中。
如果客户再次发送消息，聊天状态将变为“打开”。
此时点击“已解决”卡片，将显示该聊天为“打开”，反映的是当前状态，而非之前的状态。
结论
“概览”部分是一个在 Team Inbox 中快速评估工单活动和工作负载分配的有价值工具。通过了解这些关键指标，您可以优化支持操作，确保及时响应，并提高客户满意度。
常见问题（FAQs）
常规问题
1. Team Inbox 中的“概览”部分是什么？
→ “概览”部分提供关键工单指标的快速摘要。
→ 它允许管理员和仪表板查看者一目了然地监控工单活动。
2. “概览”部分显示的不同工单计数类型有哪些？
实时计数（动态更新）：
打开的工单
待处理的工单
历史计数（取决于所选日期范围）：
已解决
已过期
错过的聊天
3. 我如何使用“概览”部分评估团队的工作负载？
确定未解决的工单（打开和待处理）。
衡量效率（机器人解决 vs. 操作员解决）。
发现响应处理中的问题（已过期和错过的聊天）。
实时工单指标
4. “打开”工单计数表示什么？
→ 显示当前处于“打开”状态的工单数量。
→ 表示仍需关注的客户查询。
5. “待处理”工单计数表示什么？
→ 显示等待客户回复的工单数量。
→ 当操作员已回复并正在等待客户回复时，工单会标记为“待处理”。
历史工单指标
6. “已解决”工单计数表示什么？
→ 显示在所选日期范围内标记为已解决的工单数量。
→ 包括由操作员和机器人解决的工单。
7. “机器人解决”和“操作员解决”有什么区别？
机器人解决：由机器人自动解决的工单。
操作员解决：由人工操作员处理并解决的工单。
8. “已过期”工单计数表示什么？
→ 显示在客户最后一条消息 24 小时后仍未标记为已解决的工单数量。
→ 过高的数量可能表明有需要关注的未解决问题。
9. “错过的聊天”计数表示什么？
→ 属于“已过期”数量的子集。
→ 包括分配给操作员或机器人但未收到任何回复而过期的工单。
浏览“概览”部分
10. 我可以点击概览卡片查看工单详情吗？
→ 可以。
→ 点击概览卡片（计数为零的除外）会在 Team Inbox 中打开相应的聊天列表。
11. 为什么点击概览卡片时，有些工单显示的状态不同？
→ 如果查看的是过去的数据，工单状态可能自所选日期范围以来已发生变化。
→ 示例：两天前已解决的工单可能现在显示为“打开”，如果客户再次回复。
额外支持
12. 如果我注意到已过期或错过聊天的数量很高，我应该怎么做？
→ 过高的数量可能表明团队响应效率不高。
→ 可以考虑：
检查操作员的工作负载。
调整人员配置。
改进响应工作流程。