摘要
Business+ 方案客戶可獲得全天候支持皆附帶 24/7 服務等級協議原則（SLA），確保一整天的協助，包括周末和節假日。透過更快速的回應時間、專屬支持和主動問題解決来盡量減少停機時間，並維持營業的持續性。
需要進一步協助？ 您可以擴展我們的技術帳戶經理（TAM）。我們的 TAM 服務提供專家指導、主動問題解決和專屬技術支持，以協助您優化您的營運。
使用說明
事故支持票單的緊急程度分類
緊急 (P1)
緊急問題是一個關鍵生產問題，會嚴重影響您使用服務的能力。它中斷營業運作，且沒有流程規避方案。
例子：
服務完全故障或不可用。
數據被損壞或遺失，需要從備份檔恢復。
商業運行被嚴重中斷。
高 (P2)
高嚴重性問題會導致主要功能受損或顯著性能下降。有臨時規避方案可用，但它無法完全解決問題。
例子：
服務運作正常但出現極端性能下降，使其難以使用。
關鍵功能 商業軟體即服務（SaaS）平台不可用。
商業運作可繼續但有限制。
中 (P3)
中等嚴重性問題涉及部分非關鍵服務損失，對商業運作的影響是中等至低。服務保持可用但存在一些不足。
例子：
某些部分無法正常運作，但軟體仍然可用。
存在短期規避方案，儘管這不是可擴展的解決方案。
低 (P4)
低嚴重性問題包括一般詢問、輕微技術問題或影響較少用戶的錯誤，有可接受的規避方案。
例子：
關於應用程式的使用問題。
訓練相關問題給內部團隊或客戶丶
文件要求或與常見問題解答意查詢並與相關查詢相關的問題/問答集查詢。
事故支援計劃，嚴重程度與SLA
問題嚴重程度等級
嚴重等級 | 定義 |
緊急 (P1) | 嚴重的問題會中斷營業運作。沒有規避方案。 |
高 (P2) | 主要功能受損或性能嚴重下降。臨時規避方案已有可用。 |
中 (P3) | 部分非關鍵服務損失，且對營業有中到低程度的影響。 |
低 (P4) | 一般查詢、小型技術問題或少數規模錯誤。可接受的規避方案已有可用。 |
SLA - 24/7 （用於 Business+ 利用者）
事故分類 | 首次回應 SLA | 解決時間 SLA |
緊急 (P1) | 30 分鐘 | 4 小時 |
高 (P2) | 1 小時 | 8小時 |
中 (P3) | 2 小時 | 1 個工作日 |
低 (P4) | 4 小時 | 2 個工作日 |
常見問題解答
一般支援信息
1. Business+方案客戶的支持範圍是什麼？
→ Business+ 方案客戶可使用24/7 全天候高級支持服務協議（SLA），確保包括周末和節日期間一整天的協助。
2. Business+方案的支持與專業方案支持有何不同？
→ Business+方案支持提供更快的響應時間、專用支持和主動問題解決，確保最小化停機時間和業務的持續性。職業計劃(Pro Plan)也是同樣為客戶24/7提供服務，但回應和解決問題的時間更長。
3. 我如何聯繫客服？
→ 你可以透過 Wati 信箱直接提交工作票，並通過幫助 Widget 提交.
事故嚴重性與分類
4. 支持工單如何被分類？
→ 支持工單被分為四個嚴重性等級：
緊急（P1）: 刻不容緩的問題會導致無法靠經過流程後炸開口的業務中斷
高（P2）: 主要功能受侵害或成影響性能嚴重劣化
標準（P3）: 部分服務損失與輕度中斷
低（P4）: 一般查詢、小型技術問題或有效避免手段但影響較少使用者中的錯誤
5. 什麼情況下屬於緊急（P1）問題？
服務完全故障或不可用。
需要立即恢復的數據被損壞丶丟失。
商業營運極度中斷無法用任何方法處理
6. 什麼是高（P2）級別的問題？
服務運作正常但有極端性能劣化
主要的功能缺失各個功能模組
商業運作是在有極為送分的情況下運作
7. 什麼屬於中等（P3）的嚴重性？
某些部分無法順利運作，但仍可正常使用。
已有緊急規避方案，但不是完美或長期解決方案。
8. 什麼被分類為低（P4）的問題？
一般產品的使用問題
訓練與文件相關請求
有後備方案可用的小額技術問題或局部錯誤
支援SLA與回應時間
9. 不同嚴重等級的回應和解決時間是多少？
緊急 (P1): 首次回應30 分鐘，解決 4小時內
高 (P2): 首次回應1 小時，解決 8 小時內
中 (P3): 首次回應2 小時，解決 1 個工作日內
低 (P4): 首次回應4 小時，解決 2 個工作日內
10. 若我的問題未在 SLA 時間范圍內解決
→ 若問題在SLA時間限制內未能解決時，自動提升要求程度以期能堅實更高的優先順序和問題快速的被解決
11. 如果我的問題緊急，我能申請升級嗎？
→ 是的，Business+ 方案客戶可升級，如果覺得嚴重程度無法反映其真實對業務的影響