摘要
Wati 的團隊收件匣中的自動聊天分配功能可確保傳入的聊天會以輪流方式分配給可用的團隊成員。這改善了效率，因為均勻分配對話，確保沒有訊息未被處理。此功能僅適用於 商業 計劃使用者。如果您使用其他計劃，可能需要升級以存取此功能。
說明
什麼是自動聊天分配？
自動聊天分配允許 Wati 的機器人將新聊天分配給指定團隊中的線上使用者。機器人以輪流方式逐一分配聊天，以確保工貨量均勻分配。
主要功能：
將新聊天直接分配給線上團隊成員。
僅在 工作時間 開啟且 假日模式 關閉時運作。
排除管理員從自動分配（僅考慮運營員）。
可透過預設功能或聊天機器人流程進行設定。
此功能僅適用於 商業 計劃。
如何設定自動聊天分配
在 Wati 中啟用自動聊天分配有 兩種方式：
1) 透過預設功能
導覽至 自動化 > 預設功能。
向下滾動並啟用 "依輪流方式在指派的團隊中分配新開啟的聊天"。
點擊 儲存設定。
運作方式
當新聊天開始時，會指派給 預設團隊。
如果自動分配已設定為 開啟，則將該聊天路由至 可用的團隊成員，而不是將其保留在機器人的分配狀態下。
下一個聊天將分配給下一位可用的團隊成員，以確保公平分配。
如果 關鍵字動作 將聊天路由到特定團隊，自動分配將其指派給該團隊中的可用團隊成員。
行為比較：關閉輪流 vs. 開啟
聊天狀態 | 其他分配的自動化規則 | 當前行為（輪流關閉） | 預期行為（輪流開啟） |
開啟（當客戶啟動對話時） | 沒有 | 代理商： 機器人 團隊： 預設團隊 | 代理商： 依輪流邏輯指派給特定團隊成員 團隊： 預設團隊 |
廣播 > 開啟（當客戶回覆廣播訊息時） | 沒有 | 代理商： 機器人 團隊： 與廣播發送時指派的團隊相同 | 代理商： 依輪流邏輯指派給特定團隊成員 團隊： 與廣播發送時指派的團隊相同 |
過期 > 開啟（當客戶在已過期的聊天上啟動訊息時） | 沒有 | 代理商： 機器人 團隊： 保持最後指派的團隊（從過期狀態） | 代理商： 依輪流邏輯指派給特定團隊成員 團隊： 當聊天過期時指派的團隊相同 |
已解決 > 開啟（當客戶在已解決的聊天上於 24 小時內或之後啟動訊息時） | 沒有 | 代理商： 機器人 團隊： 保持最後指派的團隊（從已解決狀態） | 代理商： 依輪流邏輯指派給特定團隊成員 團隊： 與聊天解決時指派的團隊相同 |
開啟（在關鍵字匹配下設定「指派團隊」路由） | 透過自動化規則指派團隊 | 代理商： 機器人 團隊： 如自動化規則中所定義 | 代理商： 依輪流邏輯指派給特定團隊成員 團隊： 如自動化規則中所定義 |
2) 透過聊天機器人流程
如果您使用聊天機器人流程進行聊天路由，可以在流程中啟用自動聊天分配功能。
導覽至 自動化 > 聊天機器人。
開啟現有的聊天機器人流程或建立新的流程。
新增 指派團隊節點並自訂它。
選擇 輪流選項並選擇分配團隊。
點擊 儲存。
運作方式
當聊天機器人將聊天指派給團隊時，如果已啟用 輪流，則會將其指派給 線上團隊成員。
如果已取消選中 "跳過離線使用者"選項，聊天也可能指派給離線使用者。
如果指派類型為 "直接"，則僅將聊天指派給團隊，而非特定成員。
此設定 獨立 於 預設功能 設定運作。
此聊天機器人設定獨立於 1) 透過預設功能 上述設定運行。
您可以同時設定它們或各自設定。
重要考量與限制
自動分配 僅適用於分配給單一團隊的聊天。分配給多個團隊的聊天不會自動指派給任何用戶。
僅考慮運營員（而非管理員） 進行指派。
工作時間必須為作用中，且 假日模式必須關閉 才能進行自動指派。
如果先觸發聊天機器人或自動化回覆，則優先於自動聊天分配。
如果啟 用了「過期或關閉的聊天將不會指派給機器人」，則即使輪流開啟，此類聊天仍會保持最後指派狀態。
此設定 不會影響 在過期前重新開啟的待處理聊天。
手動指派的團隊 不會受輪流邏輯影響。
請檢查此影片以了解如何使用此功能的一些實際例子：
輪流如何與其他預設功能一起運作
預設功能設定 | 輪流開啟時的預期行為 |
當班回覆 | 發送非工作時間之外的回覆，輪流在此時間段外無法運作。 |
無代理商在線回覆 | 會發送此回覆以取代聊天分配，因輪流僅將聊天分配給在線代理商。 |
歡迎訊息（無關鍵字匹配） | 發送訊息後，即輪流分配聊天。 |
延遲回覆（客戶等待X分鐘） | 輪流優先並一開啟聊天即立即指派。 |
回退訊息（無預設功能滿足） | 如果回退觸發聊天機器人，則不符合圓桌輪流制。否則，在回退訊息後指派聊天。 |
24-小時空閒回覆 | 與輪流無關独立運行。 |
保留已過期/關閉的最後指派 | 此設定優於輪流，保留最後指派。 |
結論
通過啟用自動聊天分配，企業可以透過 公平分配聊天至線上團隊成員以確保高效的客戶服務。無論是透過 預設功能 還是 聊天機器人流程，此功能都能增強工作流程管理並確保沒有客戶訊息被未獲處理。
常見問題解答（FAQs）
一般問題
什麼是 Wati 中的自動聊天分配？ → 自動聊天分配是透過輪流分配將新聊天平均分配給可用團隊成員的功能。能確保無聊天未被處理並提高效率。
誰可以使用自動聊天分配功能？ → 此功能僅適用於商業計畫用戶。如果您使用其他計畫，則需要升級以存取之。
輪流分配如何運作？ → 啟用後，該系統依序將每個新聊天指派給下一位可用的團隊成員，確保平均分配工作負荷。
設定與設定
如何啟用自動聊天指派？ → 您可以通過兩種方法啟用它：
透過預設功能： 導覽至 自動化 > 預設功能，啟用輪流指派選項，並儲存設定。
透過聊天機器人流程： 導覽至 自動化 > 聊天機器人，新增 指派團隊 節點，選擇 輪流 選項，並儲存設定。
是否可以針對特定團隊設定自動指派？ → 是的，您可以透過預設功能或聊天機器人流程為特定團隊設置。
自動指派在非營業時間是否有效？ → 否，自動指派僅在 工作時間 啟用且 假日模式 為關閉時生效。
管理員是否會自動接收聊天？ → 否，僅將運營經理納入自動聊天指派中。管理員將被排除掉。
行為和功能
如果沒有代理商在線上，會發生什麼情況？ → 如果沒有代理商在線上，則會發送 所提供之沒有代理商在線 的回覆，而不會分配聊天。
圓桌賽如何與聊天機器人流程閒置？ → 如果聊天機器人已將聊天指派給團隊，圓桌賽則會將其分配給可用的團隊成員。 如果未選取跳過離線使用者，則聊天也可能指派給離線使用者。
聊天被解決或到期後重新開啟會發生什麼情況？ → 如果在將聊天標記為 已解決 或 已過期 之前已將其指派給團隊，則其將保留在最後指派的團隊成員。
限制與特殊情況
自動指派是否適用於多個團隊？ → 否，自動聊天指派僅適用於分配給單一團隊的聊天。分配給多個團隊的聊天不會自動指派給用戶。
如果先觸發自動化或聊天機器人回覆會怎麼樣？ → 如果觸發自動化或聊天機器人回覆，則優先於自動聊天指派。
自動指派是否會影響手動指派的聊天？ → 否，手動指派的團隊不會受輪流邏輯影響。
待處理聊天重新開啟的情況如何？ → 在到期前重新開啟的待處理聊天將不受輪流指派影響。
我是否能覆蓋輪流指派？ → 是的，聊天仍可手動重新分配給特定團隊成員。