摘要
在 WATI 中的路由是一項強大的自動化功能，可根據預定義的規則將客戶查詢引導至正確的團隊或代理。與標準回覆材料（將回應發送給客戶）不同，路由會更新票證資訊，並確保訊息傳達至正確的人員。例如，您可以配置路由來通知主管當客戶發送投訴時，或將聊天指派給銷售代理時客戶詢問購買產品。本指南說明如何：
設定路由以傳送通知
將聊天指派給特定的操作員
將聊天指派給團隊
指示
路由類型
目前，WATI 支援三種路由類型：
傳送通知 – 當匹配到關鍵字時，通知預先定義的操作員列表。
指派給操作員 – 將聊天指派給特定的代理人。
指派給團隊 – 將聊天導向整個團隊。
設定路由
1. 路由 - 傳送通知
這種類型的路由確保當偵測到特定的關鍵字時，通知會傳送至預先定義的操作員名單。 設定步驟：
前往 自動化 區段，並開啟 傳送通知 標籤頁。
點擊 新增動作。
輸入通知的 材料名稱。
選擇應接收通知的 操作員。
點擊 儲存。設定完成後，當客戶訊息符合配置的關鍵字時，通知將傳送至所選的操作員。
2. 路由 - 指派給操作員
這種類型的路由確保當客戶訊息符合特定關鍵字時，聊天將被指派給特定的操作員。 設定步驟：
前往 自動化 區段，並開啟 指派給操作員 標籤頁。
點擊 新增動作。
輸入 材料名稱。
從列表中選擇 操作員。
點擊 儲存。透過此設定，所選的操作員將自動成為任何符合定義關鍵字的聊天的指派者。
3. 路由 - 指派給團隊
此路由類型確保符合特定關鍵字的聊天將被指派給指定的團隊，而不是個別操作員。 設定步驟：
開啟 自動化 區段，前往 指派給團隊 標籤頁。
點擊 新增路由。
輸入 材料名稱。
從列表中選擇 團隊。
點擊 儲存。配置完成後，符合關鍵字的聊天將被指派給所選的團隊，讓多位團隊成員可以處理對話。
常見問題解答（FAQs）
一般問題
1. WATI 中的路由是什麼？
→ WATI 中的路由是一項自動化功能，根據預定義的規則將客戶查詢引導至正確的團隊或代理人。與標準回覆材料不同的是，後者發送回應給客戶，而路由會更新票證資訊並確保訊息傳達至正確的人員。
2. 路由如何與自動回覆不同？
→ 自動回覆向客戶發送預定義的訊息，而路由將對話指派給操作員或團隊，並可以通知預定義的收件者。
設定路由
3. 如何在 WATI 中設定路由？
→ 要設定路由，導航至 自動化 區段，並選擇三種路由選項之一：
傳送通知 以警示特定的操作員。
指派給操作員 以將聊天指派給單一代理人。
指派給團隊 以將聊天指派給團隊。每個選項都有一個設定流程，您需在其中定義關鍵字並選擇操作員或團隊。
4. 我可以否基於多個關鍵字進行路由？
→ 是，您可以配置多個關鍵字來觸發路由操作。每個關鍵字需要在創建路由規則時個別添加。
5. 是否可以將路由與自動回覆結合使用？
→ 是，您可以與自動回覆並用路由的方式來通知操作員，同時向客戶發送自動回覆。
傳送通知路由
6. 「傳送通知」路由如何運作？
→ 當客戶訊息符合預定義的關鍵字時，通知將傳送至選定的操作員以通知他們聊天。
7. 我可以否傳送通知給多位操作員？
→ 是，設定傳送通知路由動作時，可以選擇多位操作員。
指派給操作員路由
8.「指派給操作員」路由如何運作？
→ 當客戶訊息包含預定義的關鍵字時，聊天將自動指派給特定的操作員。
9. 我可以否同時指派聊天給多位操作員？
→ 不可以，每個聊天只能指派給一位操作員。不過，如果需要，您可以手動重新指派聊天。
10. 如果指派的操作員離線了，會發生什麼事？
→ 如果指派的操作員離線，聊天將繼續指派給該操作員直到他們上線。如果必要，您可能需要將聊天手動指派給另一位操作員。
指派給團隊路由
11.「指派給團隊」路由如何運作？
→ 當訊息符合特定關鍵字時，聊天將被指派給指定的團隊。任何團隊成員都可以處理對話。
12. 我可以否將聊天指派給多個團隊？
→ 不可以，每個聊天只能指派給一個團隊。不過，團隊成員可以協作處理聊天內容。