摘要
「團隊收件匣」中的「概覽」部分提供關鍵指標的快速摘要，協助管理員和儀表板檢視者即時查看工單活動。它包含開啟與待處理工單的即時計數，以及已解決、已逾期與漏接對話的歷史資料。本指南說明每個指標的意義，以及如何利用這些指標評估團隊的工作負載與效率。
操作說明
什麼是「概覽」部分？
「概覽」部分會顯示「團隊收件匣」中關鍵工單指標的總計數。這些指標協助管理員和儀表板檢視者快速了解支援工作負載，並識別需要改進的地方。指標分為即時計數（開啟、待處理）與歷史計數（已解決、已逾期、漏接對話），其依據為分析功能中所選擇的日期範圍。
即時票數
這些指標會動態更新，不會根據所選的日期範圍而改變。
開啟的工單
「開啟」卡片顯示目前狀態為「開啟」的工單數量。
有助於評估當前工作負載，並識別仍需關注的客戶查詢數量。
待處理的工單
「待處理」卡片顯示目前被標記為「待處理」的工單數量。
當客服人員已回覆並正在等待客戶回覆時，工單會被標記為「待處理」。
有助於追蹤需要客戶回覆後才能進行下一步操作的持續對話。
歷史工單數量
這些指標會根據分析中的所選日期範圍而變化。
已解決的工單
「已解決」卡片顯示在所選日期範圍內被標記為「已解決」的工單數量。
包括由客服人員和機器人解決的工單，有助於衡量整體支援效率。
由機器人解決
「已解決」數量的子集，顯示由機器人自動解決的工單數量。
包括在被標記為「已解決」時分配給機器人的工單。
由客服人員解決
「已解決」數量的另一個子集，顯示由人工客服人員解決的工單數量。
反映由支援團隊處理的工作負載。
已逾期的工單
「已逾期」卡片顯示在客戶最後一次發送訊息後 24 小時內未被標記為「已解決」而逾期的工單數量。
已逾期工單數量過高可能表示存在未解決的問題，需要改進工作流程。
錯過的對話
「錯過的對話」卡片是「已逾期」數量的子集。
顯示那些已分配給客服人員或機器人，但沒有任何回覆就逾期的工單。
錯過的對話數量過高，意味著團隊在及時回覆客戶查詢方面存在困難，需要調查工作負載分配情況。
點擊概覽卡片
可點擊任何「概覽」卡片（計數為零的除外）來開啟團隊收件匣中的對應對話列表。
若查看的是過去時間的數據，工單狀態可能已發生變化。
例如：兩天前標記為「已解決」的對話，會出現在過去 7 天的「已解決」計數中。
如果客戶再次發送訊息，狀態會變為「開啟」。
點擊「已解決」卡片時，會顯示該對話為「開啟」，反映的是當前狀態而非先前狀態。
結論
「概覽」部分是一個實用工具，可用於快速評估團隊收件匣中的工單活動和工作量分佈。透過了解這些關鍵指標，您可以優化支援運營，確保及時回應並提高客戶滿意度。
常見問題 (FAQ)
常見問題
1. Team Inbox 中的「概覽」部分是什麼？
「概覽」部分提供關鍵工單指標的快速摘要。
讓管理員和儀表板檢視者能一目了然地監控工單活動。
2. 「概覽」部分顯示的不同工單計數類型有哪些？
即時計數（動態更新）：
開啟的工單
待處理的工單
歷史計數（取決於所選日期範圍）：
已解決
已逾期
錯過的對話
3. 如何使用「概覽」部分評估團隊的工作負載？
識別未解決的工單（開啟和待處理）。
衡量效率（由機器人解決與由客服人員解決的比較）。
發現回覆處理上的問題（已逾期和錯過的對話）。
即時工單指標
4. 「開啟」工單數代表什麼？
顯示目前狀態為「開啟」的工單數量。
表示仍需關注的持續客戶查詢。
5. 「待處理」工單數代表什麼？
顯示正在等待客戶回覆的工單數量。
當客服人員已回覆並正在等待客戶回覆時，工單會被標記為「待處理」。
歷史工單指標
6. 「已解決」工單數代表什麼？
顯示在所選日期範圍內被標記為「已解決」的工單數量。
包括由客服人員與機器人解決的工單。
7. 「由機器人解決」與「由客服人員解決」有何不同？
由機器人解決： 由機器人自動解決的工單。
由客服人員解決： 由人工客服人員處理並解決的工單。
8. 「已逾期」工單數代表什麼？
顯示在客戶最後一次訊息發送後 24 小時內未被標記為「已解決」而逾期的工單數量。
數量過高可能表示存在需要關注的未解決問題。
9. 「錯過的對話」數代表什麼？
為「已逾期」數的子集。
包含已分配給客服人員或機器人，但在沒有收到任何回覆的情況下逾期的工單。
瀏覽「概覽」部分
10. 我可以點擊「概覽」卡片查看工單詳細資訊嗎？
可以。
點擊「概覽」卡片（計數為零的除外）會在 Team Inbox 中開啟對應的對話列表。
11. 為什麼我點擊「概覽」卡片時，有些工單會顯示不同的狀態？
若檢視的是過去的資料，工單狀態可能已自選定日期範圍後發生變化。
例如：一張兩天前已解決的工單會出現在「已解決」計數中，但如果客戶再次回覆，該工單現在可能會顯示為「開啟」。
額外支援
12. 如果我注意到已逾期或錯過的對話數量很高，應該怎麼做？
數量過高可能表示團隊的回覆效率不足。
建議：
檢視客服人員的工作負載。
調整人力配置。
改進回覆工作流程。