摘要
「關鍵字動作」(Keyword Actions) 讓您可以根據客戶訊息中的特定關鍵字或短語，自動回覆或路由客戶對話。
您可以選擇 Wati 比對關鍵字的方式，然後附加一或多個回覆素材或動作，例如訊息、聊天機器人、通知或對話路由。
本指南說明如何：
存取關鍵字動作
建立關鍵字動作
選擇訊息比對方式
了解關鍵字比對的運作方式
新增回覆素材
將對話路由至客服人員或團隊
管理現有的關鍵字動作
在商業方案 (Business Plan) 下，您最多可以建立 300 個關鍵字動作。
注意：關鍵字動作是一項舊有功能。我們建議您使用規則 (Rules) 來設定新的自動化工作流程。
說明
存取關鍵字動作
在 Wati 中，前往自動化 (Automation)。
在左側面板中，選擇關鍵字動作 (Keyword Action)。
點擊新增關鍵字動作 (Add keyword action)。
建立關鍵字動作分為 2 個步驟：
觸發關鍵字 (Trigger Keyword)
設定回覆素材 (Set Reply Material)
步驟 1：新增觸發關鍵字
點擊新增關鍵字 + (Add Keyword +)。
輸入您希望 Wati 在客戶訊息中尋找的關鍵字。
選擇訊息比對方式 (Message matching method)。
點擊儲存 (Save)。
Wati 支援 3 種訊息比對方式：
模糊比對 (Fuzzy matching)
當客戶的訊息根據相似度百分比與關鍵字相似時，模糊比對會進行回應。預設比對門檻為 80%。
例如，如果您將 Tell me about your company information? 定義為關鍵字，客戶可以傳送：
your company information?
只要相似度得分達到配置的門檻，關鍵字動作仍可觸發。
精確比對 (Exact matching)
只有當客戶的訊息與關鍵字完全相同時，精確比對才會回應。
例如，如果關鍵字是：
Tell me about your company information?
則僅在客戶傳送相同訊息時才會觸發關鍵字動作。
如果客戶傳送：
your company information?
則不會觸發關鍵字動作。
包含 (Contains)
當客戶的訊息包含已配置的關鍵字時，包含比對會進行回應。無需設定匹配百分比。
例如，如果關鍵字是 your company，當客戶傳送以下內容時，Wati 會進行回應：
Can you tell me more about your company details?
關鍵字動作中使用的關鍵字不區分大小寫。例如，Support、support 和 SUPPORT 會被視為同一個關鍵字。
包含比對的優先順序
包含比對具有以下優先順序規則：
包含的優先級高於模糊比對。
精確比對的優先級高於包含。
如果多個包含關鍵字與同一則訊息相符，Wati 會使用最早建立的關鍵字所對應的回覆。
例如，假設您有這些關鍵字：
today — 包含 — 上個月建立
weather — 包含 — 今天建立
rainy — 包含 — 上週建立
如果客戶傳送：
How is the weather today? Is it rainy?
Wati 會使用 today 的回覆，因為它是最早建立的包含關鍵字。
點擊下一步 (Next Step)。
步驟 2：設定回覆素材
在設定回覆素材步驟中，您可以選擇現有的回覆素材或建立一個新的。
Wati 支援以下 14 種回覆素材類型：
文字 (Text)
文件 (Document)
圖片 (Image)
影片 (Video)
貼圖 (Sticker)
聊天機器人 (Chatbot)
序列 (Sequence)
聯絡人屬性 (Contact Attribute)
範本 (Template)
傳送通知 (Send Notification)
指派給客服人員 (Assign to Operator)
指派給團隊 (Assign to Team)
目錄 (Catalog)
AI 支援代理 (AI Support Agent)
您可以為同一個關鍵字選擇多個回覆素材。如果您選擇 2 個回覆素材，Wati 將會傳送或執行兩者。
回覆素材的執行順序
當單一關鍵字動作附加了多個回覆素材時，Wati 會按此順序執行：
訊息與媒體 (Messages and media)
聊天機器人 (Chatbot)
指派給客服人員 (Assign to Operator)
如果您為同一個關鍵字動作附加了超過 1 個聊天機器人，則只會啟動第一個聊天機器人。
若要新增回覆素材：
選取現有回覆素材旁的核取方塊，或點擊新增 (Add) 來建立新的。
檢查所選的回覆素材。
點擊儲存 (Save)。
使用關鍵字動作進行對話路由
當客戶的訊息符合已配置的關鍵字時，關鍵字動作可以自動路由對話。
您可以使用回覆素材來：
指派給客服人員：將對話指派給特定的客服人員。
指派給團隊：將對話路由至預先定義的團隊。
管理回覆素材
設定回覆素材螢幕也包含以下選項：
返回 (Back)：返回步驟 1 以更新觸發關鍵字或比對方式。
取消 (Cancel)：返回關鍵字動作列表而不儲存變更。
搜尋 (Search)：按名稱或內容尋找現有的回覆素材。
編輯 (Edit)：更新現有的回覆素材。
刪除 (Delete)：刪除現有的回覆素材。
一旦您儲存關鍵字動作，它就會啟用，並在客戶的訊息符合已配置的關鍵字和比對條件時觸發。
常見問題 (FAQs)
一般
1. Wati 中的關鍵字動作是什麼？
關鍵字動作讓您可以根據客戶訊息中的特定關鍵字或短語，自動回覆或路由客戶對話。
2. 關鍵字動作是舊有功能嗎？
是的。關鍵字動作是一項舊有功能，Wati 建議您使用「規則」來設定新的自動化工作流程。
3. 在商業方案下我可以建立多少個關鍵字動作？
在商業方案下，您最多可以建立 300 個關鍵字動作。
關鍵字比對
4. 關鍵字動作提供哪些關鍵字比對方式？
Wati 支援 3 種關鍵字比對方式：模糊比對、精確比對和包含。
模糊比對會檢查客戶的訊息是否與已配置的關鍵字相似。預設比對門檻為 80%。
精確比對要求客戶的訊息與已配置的關鍵字完全一致。
包含會檢查已配置的關鍵字是否出現在客戶的訊息中。無需設定匹配百分比。
5. 關鍵字動作的關鍵字是否區分大小寫？
否。關鍵字動作中使用的關鍵字不區分大小寫。例如，Support、support 和 SUPPORT 會被視為同一個關鍵字。
6. 當多種方式同時匹配時，哪種關鍵字比對方式優先？
精確比對的優先級高於包含，而包含的優先級高於模糊比對。如果多個包含關鍵字與同一則訊息相符，Wati 會使用最早建立的關鍵字所對應的回覆。
回覆素材與路由
7. 我可以使用哪些類型的回覆素材來搭配關鍵字動作？
Wati 支援 14 種回覆素材：文字、文件、圖片、影片、貼圖、聊天機器人、序列、聯絡人屬性、範本、傳送通知、指派給客服人員、指派給團隊、目錄以及AI 支援代理。