概述
WhatsApp 允許企業透過兩種類型的訊息與客戶溝通：客戶支援訊息（会话消息） 和 預設訊息。主要區別在於誰啟動對話以及企業可以何時回覆。本指南介紹兩種訊息類型及其使用方法。
說明
什麼是客戶支援訊息？
客戶支援訊息，也稱為會話訊息，是企業對客戶查詢的回覆訊息。這些訊息只能在活躍會話期間發送。
主要功能：
當客戶傳送第一則訊息給企業時，會話開始。
從客戶的最後一則訊息算起，會話保持開啟24 小時。
企業可在該24小時內發送自由格式的回覆訊息。
在會話期間無需預先核准的訊息模板。
範例情境：
客戶傳送訊息詢問商品的可得性。企業可在下一24小時內就商品資訊、圖片或後續問題自由回覆。
什麼是預設訊息？
預設訊息是事先核准的訊息，企業用來啟動對話或於24小時會話窗口外回覆。
主要功能：
當企業傳送第一則訊息給客戶時使用。
必須經過WhatsApp 核准。
通常用於通知、更新或提醒。
可包含占位符，用於動態內容（例如客戶姓名、訂單詳細資料）。
範例情境：
企業想要傳送付款提醒給在過去24小時內未與其互動的客戶。由於會話已關閉，他們必須使用WhatsApp核准的預設訊息與客戶聯繫。
預設訊息和會話訊息的主要差異
功能 | 客戶支援訊息 | 預設訊息 |
誰發起對話 | 客戶 | 企業 |
會話期限 | 24 小時 | 無會話限制 |
常見問題 (FAQs)
一般問題
顧客支援訊息和預設訊息的差異在哪裡？ → 客戶支援訊息（也稱為會話訊息）是對客戶查詢的回覆，只能在客戶最後一則訊息的24小時內傳送。預設訊息是企業使用的事先核准訊息，用於啟動對話或於24小時會話外與客戶聯繫。
WhatsApp 為什麼有兩種訊息類型？ → WhatsApp區分顧客支援訊息和預設訊息，以確保高品質的訊息交流體驗。顧客支援訊息允許即時、自然的對話，而預設訊息確保通知、提醒和更新的結構化交流。
客戶支援訊息（会话消息）
會話何時開始和結束？ → 當客戶傳送訊息時，會話開始。從客戶最後一則訊息起，持續24小時。若客戶在該時段內未傳送另一則訊息，會話結束。
我是否需要使用事先核准的模板傳送顧客支援訊息？ → 不需要，企業可在活躍會話期間傳送自由格式訊息，無需使用事先核准的模板。
我是否可透過客戶支援訊息傳送圖片或附件？ → 可以，企業可於24小時會話窗口內包含圖片、附件及多媒體內容。
預設訊息
何時應使用預設訊息？ → 當企業想啟動對話與客戶聯繫，或須在24小時會話窗口外回覆時，需使用預設訊息。
預設訊息的要求為何？ → 預設訊息需事先由 WhatsApp 核准，且通常需含有占位符，用於動態內容，例如客戶姓名或訂單詳細資料。
預設訊息是否可包含媒體文件？ → 可以，預設訊息可包含文字、圖片、影片和按鈕，但必須依照 WhatsApp 的指南構造，並需預先核准。
如何獲取預設訊息核准？ → 企業需透過 WhatsApp 的商務管理器或官方商務解決方案提供商（BSP）提交預設訊息。WhatsApp 會根據內容品質和合規性審核並核准訊息。
其他問題
若試圖在24小時會話窗口後傳送非預設訊息會怎樣？ → 若企業未使用預設訊息就嘗試在會話窗口後傳送訊息，該訊息將不會送達。
預設訊息是否須付費傳送？ → 不，預設訊息可能依照 WhatsApp 的收費模式、區域和企業類型而產生費用。
客戶是否可回覆預設訊息並啟動新會話？ → 可以，若客戶回覆預設訊息，將會啟動新的24小時會話，讓企業可再次傳送自由格式訊息。