Resumen
Los clientes del Plan Pro de Wati reciben soporte estándar con un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) 24/7, garantizando que la asistencia esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Nuestro equipo de soporte está siempre disponible para responder a sus consultas.
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Obtenga asistencia personalizada con nuestro complemento de Administrador de Cuentas Técnicas (TAM). Nuestro servicio TAM proporciona orientación experta, resolución proactiva de problemas y soporte técnico dedicado para ayudarle a optimizar sus operaciones.
Instrucciones
Clasificación de Severidad de Tickets de Soporte de Incidentes
Urgente (P1)
Un problema urgente es un problema crítico en producción que afecta gravemente su capacidad para usar el servicio. Detiene las operaciones comerciales y no existe una solución alternativa procesal.
Ejemplos:
El servicio está completamente caído o no disponible.
Los datos están corruptos o se han perdido y deben restaurarse desde una copia de seguridad.
Las operaciones comerciales están gravemente interrumpidas.
Alto (P2)
Se produce un problema de alta severidad cuando la funcionalidad principal se ve afectada o el rendimiento significativo se degrada. Existe una solución alternativa temporal, pero no resuelve completamente el problema.
Ejemplos:
El servicio está operativo pero experimenta una degradación extrema del rendimiento, lo que dificulta su uso.
Funciones clave de la plataforma de Software como Servicio (SaaS) no están disponibles.
Las operaciones comerciales pueden continuar pero con limitaciones.
Medio (P3)
Un problema de severidad media implica una pérdida parcial, no crítica del servicio con un impacto moderado a bajo en las operaciones comerciales. El servicio permanece funcional pero con alguna disminución.
Ejemplos:
Algunos componentes no funcionan correctamente, pero el software sigue siendo utilizable.
Existe una solución alternativa a corto plazo, aunque no es una solución escalable.
Bajo (P4)
Un problema de baja severidad incluye consultas generales, problemas técnicos menores o errores que afectan a pocos usuarios. Existe una solución alternativa aceptable.
Ejemplos:
Preguntas generales sobre el uso de la aplicación.
Consultas relacionadas con la formación para equipos internos o clientes.
Solicitudes de documentación o consultas relacionadas con preguntas frecuentes.
Planes de Soporte de Incidentes con Severidad y SLAs
Niveles de Severidad de Incidentes
Nivel de Severidad | Definición |
Urgente (P1) | Un problema crítico que detiene las operaciones comerciales. No existe una solución alternativa. |
Alto (P2) | La funcionalidad principal se ve afectada o el rendimiento se degrada gravemente. Existe una solución alternativa temporal. |
Medio (P3) | Pérdida parcial y no crítica del servicio con un impacto de moderado a bajo en las operaciones comerciales. |
Bajo (P4) | Consultas generales, problemas técnicos menores o errores a pequeña escala. Existe una solución alternativa aceptable. |
SLA – 24/7 (para Clientes del Plan Pro)
Clasificación del Incidente | SLA de Primera Respuesta |
Urgente (P1) | 45 minutos |
Alto (P2) | 2 horas |
Medio (P3) | 4 horas |
Bajo (P4) | 8 horas |
Nota: El tiempo de resolución para 'problemas de dependencia de Meta' puede variar independientemente del plan de Wati.
Preguntas Frecuentes (FAQs)
Disponibilidad de soporte
1. ¿Qué soporte se incluye con el Plan Pro de Wati?
El Plan Pro de Wati incluye soporte estándar con un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) 24/7. El equipo de soporte está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para ayudar con las consultas.
2. ¿Qué es el complemento de Administrador de Cuentas Técnicas (TAM)?
El complemento de Administrador de Cuentas Técnicas (TAM) proporciona asistencia personalizada, orientación experta, resolución proactiva de problemas y soporte técnico dedicado para ayudar a optimizar sus operaciones.
Niveles de severidad de incidentes
3. ¿Qué es un incidente Urgente (P1)?
Un incidente Urgente (P1) es un problema crítico en producción que afecta gravemente la capacidad de usar el servicio, detiene las operaciones comerciales y no tiene una solución alternativa disponible. Los ejemplos incluyen una interrupción completa del servicio, corrupción o pérdida de datos que requiere restauración desde una copia de seguridad, o una interrupción grave de las operaciones comerciales.
4. ¿Qué es un incidente Alto (P2)?
Un incidente Alto (P2) ocurre cuando la funcionalidad principal se ve afectada o el rendimiento se degrada gravemente. Las operaciones comerciales pueden continuar con limitaciones, y existe una solución alternativa temporal que no resuelve completamente el problema.
5. ¿Qué es un incidente Medio (P3)?
Un incidente Medio (P3) implica una pérdida parcial y no crítica del servicio con un impacto de moderado a bajo en las operaciones comerciales. El servicio permanece funcional y puede existir una solución alternativa a corto plazo.
6. ¿Qué es un incidente Bajo (P4)?
Un incidente Bajo (P4) incluye consultas generales, problemas técnicos menores, errores a pequeña escala, preguntas relacionadas con la formación, solicitudes de documentación o consultas relacionadas con preguntas frecuentes. Existe una solución alternativa aceptable.
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)
7. ¿Cuáles son los SLAs de primera respuesta para los clientes del Plan Pro?
Los SLAs de primera respuesta para los clientes del Plan Pro son:
Urgente (P1): 45 minutos
Alto (P2): 2 horas
Medio (P3): 4 horas
Bajo (P4): 8 horas
8. ¿Pueden variar los tiempos de resolución para algunos problemas?
Sí. Los tiempos de resolución pueden variar para problemas que dependen de Meta, independientemente del plan de Wati.