Resumen
Los clientes del plan Business+ de Wati reciben soporte premium con un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) 24/7, lo que garantiza asistencia ininterrumpida, incluidos fines de semana y días festivos. Con el mayor nivel de prioridad, los clientes Business+ se benefician de tiempos de respuesta más rápidos, soporte dedicado y resolución proactiva de problemas para minimizar el tiempo de inactividad y mantener la continuidad del negocio.
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Instrucciones
Clasificación de la severidad de los tickets de soporte de incidentes
Urgente (P1)
Un problema urgente es un problema crítico en producción que afecta gravemente su capacidad para utilizar el servicio. Interrumpe las operaciones comerciales y no existe una solución alternativa procesal.
Ejemplos:
El servicio está completamente inactivo o no disponible.
Los datos están corruptos o se han perdido y deben restaurarse desde una copia de seguridad.
Las operaciones comerciales se ven gravemente interrumpidas.
Alto (P2)
Se produce un problema de alta severidad cuando la funcionalidad principal se ve afectada o el rendimiento significativo se degrada. Existe una solución alternativa temporal disponible, pero no resuelve completamente el problema.
Ejemplos:
El servicio está operativo pero experimenta una disminución extrema del rendimiento, lo que dificulta su uso.
Las funciones clave de la plataforma de Software como Servicio (SaaS) no están disponibles.
Las operaciones comerciales pueden continuar pero con limitaciones.
Medio (P3)
Un problema de severidad media implica una pérdida de servicio parcial y no crítica con un impacto moderado a bajo en las operaciones comerciales. El servicio permanece funcional pero con alguna deterioración.
Ejemplos:
Algunos componentes no funcionan correctamente, pero el software todavía es utilizable.
Existe una solución alternativa a corto plazo, aunque no es una solución escalable.
Bajo (P4)
Un problema de baja severidad incluye consultas generales, problemas técnicos menores o errores que afectan a algunos usuarios. Existe una solución alternativa aceptable.
Ejemplos:
Preguntas generales de uso sobre la aplicación.
Consultas relacionadas con la formación para equipos internos o clientes.
Solicitudes de documentación o consultas relacionadas con preguntas frecuentes.
Planes de soporte para incidentes con severidad y SLAs
Niveles de severidad de incidentes
Nivel de Severidad | Definición |
Urgente (P1) | Un problema crítico que interrumpe las operaciones comerciales. No existe una solución alternativa. |
Alto (P2) | La funcionalidad principal se ve afectada o el rendimiento se degrada gravemente. Existe una solución alternativa temporal. |
Medio (P3) | Pérdida de servicio parcial no crítica con un impacto empresarial de moderado a bajo. |
Bajo (P4) | Consultas generales, problemas técnicos menores o errores a pequeña escala. Existe una solución alternativa aceptable. |
SLA – 24/7 (para clientes del Plan Business+)
Clasificación del Incidente | SLA de Primera Respuesta |
Urgente (P1) | 30 minutos |
Alto (P2) | 1 hora |
Medio (P3) | 2 horas |
Bajo (P4) | 4 horas |
Nota: El tiempo de resolución para 'problemas de dependencia de Meta' puede variar independientemente del plan de Wati.
Preguntas Frecuentes (FAQs)
Disponibilidad del soporte
1. ¿Qué soporte se incluye con el Plan Business+ de Wati?
El Plan Business+ de Wati incluye soporte premium con un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) 24/7. El soporte está disponible las veinticuatro horas del día, incluidos fines de semana y días festivos. Los clientes Business+ reciben la máxima prioridad de soporte, tiempos de respuesta más rápidos, soporte dedicado y resolución proactiva de problemas para ayudar a minimizar el tiempo de inactividad y mantener la continuidad del negocio.
2. ¿Qué es el complemento de Administrador de Cuentas Técnicas (TAM)?
El complemento de Administrador de Cuentas Técnicas (TAM) proporciona asistencia personalizada, orientación experta, resolución proactiva de problemas y soporte técnico dedicado para ayudar a optimizar sus operaciones.
Niveles de severidad de incidentes
3. ¿Qué es un incidente Urgente (P1)?
Un incidente Urgente (P1) es un problema crítico en producción que afecta gravemente la capacidad de usar el servicio, interrumpe las operaciones comerciales y no tiene una solución alternativa disponible. Los ejemplos incluyen una interrupción total del servicio, corrupción o pérdida de datos que requiere restauración desde una copia de seguridad, o una interrupción grave de las operaciones comerciales.
4. ¿Qué es un incidente Alto (P2)?
Un incidente Alto (P2) ocurre cuando la funcionalidad principal se ve afectada o el rendimiento se degrada gravemente. Puede haber una solución alternativa temporal disponible, pero no resuelve completamente el problema. Las operaciones comerciales pueden continuar con limitaciones.
5. ¿Qué es un incidente Medio (P3)?
Un incidente Medio (P3) implica una pérdida de servicio parcial, no crítica, con un impacto de moderado a bajo en las operaciones comerciales. El servicio permanece funcional pero con alguna afectación, y puede haber una solución alternativa a corto plazo disponible.
6. ¿Qué es un incidente Bajo (P4)?
Un incidente Bajo (P4) incluye consultas generales, problemas técnicos menores, errores que afectan a un número reducido de usuarios, preguntas relacionadas con la formación, solicitudes de documentación o consultas relacionadas con preguntas frecuentes. Existe una solución alternativa aceptable.
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)
7. ¿Cuáles son los SLAs de primera respuesta para los clientes del Plan Business+?
Los SLAs de primera respuesta para los clientes del Plan Business+ son:
Urgente (P1): 30 minutos
Alto (P2): 1 hora
Medio (P3): 2 horas
Bajo (P4): 4 horas
8. ¿Pueden variar los tiempos de resolución de los problemas de dependencia de Meta?
Sí. Los tiempos de resolución de los problemas de dependencia de Meta pueden variar independientemente del plan de Wati.