Resumen
El buzón de equipo de Wati utiliza diferentes estados de chat para ayudar a las empresas a organizar conversaciones, priorizar las interacciones con los clientes y cumplir con las reglas de la API de WhatsApp. Este artículo explica el significado de cada estado de chat, cuándo se aplica y cómo gestionarlos de manera efectiva.
Nota: Transmisiones ahora son Campañas – mismas características poderosas, nombre actualizado.
Instrucciones
Estados de chat explicados
1. Abierto
Qué significa:
Indica una conversación activa y bidireccional entre su negocio y el cliente.
Cuándo sucede:
Un chat se vuelve Abierto cuando un cliente responde a su mensaje o inicia una nueva conversación.
Puntos clave:
Ambas partes pueden intercambiar mensajes libremente.
Si el cliente no responde dentro de las 24 horas, el chat caduca automáticamente (regla de WhatsApp).
2. Pendiente
Qué significa:
Se utiliza cuando está esperando la respuesta de un cliente después de responder a su consulta.
Cuándo sucede:
Usted establece manualmente un chat en Pendiente para indicar que está esperando la retroalimentación del cliente.
Puntos clave:
Ayuda a realizar un seguimiento de los chats que requieren un seguimiento.
Distingue entre conversaciones activas (Abiertas) y conversaciones en espera (Pendientes).
Caduca después de 24 horas de inactividad, al igual que los chats Abiertos.
3. Caducado
Qué significa:
Indica que un chat ha estado inactivo durante 24 horas.
Cuándo sucede:
Si un cliente no responde dentro de las 24 horas después del último mensaje, el chat se mueve automáticamente a Caducado.
Puntos clave:
WhatsApp considera que estos chats están inactivos.
Solo puede enviar mensajes de plantilla aprobados al cliente.
Si el cliente responde, el chat vuelve a Abierto.
4. Resuelto
Qué significa:
Marca un chat como resuelto cuando se ha abordado el problema del cliente.
Cuándo sucede:
Usted establece manualmente un chat en Resuelto después de resolver la consulta.
Puntos clave:
Ayuda a distinguir entre chats no resueltos (Abiertos) y resueltos (Resueltos).
Si el chat está Resuelto pero no Caducado, se puede volver a abrir si el cliente envía un mensaje de seguimiento.
Si el chat está tanto Resuelto como Caducado, solo se pueden enviar mensajes de plantilla.
5. Campaña
Qué significa:
Se utiliza para campañas de mensajería masiva.
Cuándo sucede:
Cuando envía mensajes de plantilla en masa mediante la función Campaña de Wati.
Puntos clave:
Se utiliza para promociones, actualizaciones o anuncios.
Si un cliente responde, el estado del chat cambia a Abierto, lo que permite la comunicación bidireccional.
6. Bloqueado
Qué significa:
Impide la comunicación adicional con un contacto específico.
Cuándo sucede:
Usted establece manualmente un chat en Bloqueado.
Puntos clave:
Los contactos bloqueados no pueden enviar mensajes a su negocio a menos que se desbloqueen.
Es útil para gestionar spam o interacciones inapropiadas.
Preguntas frecuentes (FAQ)
Preguntas generales
1. ¿Qué son los estados de chat en Wati?
Los estados de chat son etiquetas utilizadas en el Buzón de equipo para organizar conversaciones, realizar un seguimiento del progreso y gestionar las interacciones con los clientes de acuerdo con las reglas de WhatsApp.
2. ¿Por qué son importantes los estados de chat?
Ayudan a los equipos a priorizar respuestas, realizar un seguimiento de conversaciones no resueltas y comprender si un chat está activo, en espera, caducado o resuelto.
Chats Abiertos y Pendientes
3. ¿Qué significa un chat Abierto?
Un chat Abierto indica una conversación bidireccional activa en la que tanto usted como el cliente pueden intercambiar mensajes libremente.
4. ¿Cuándo caduca automáticamente un chat?
Si un cliente no responde dentro de las 24 horas después del último mensaje, el chat se mueve automáticamente al estado Caducado.
5. ¿Cuál es el propósito del estado Pendiente?
Pendiente se utiliza cuando está esperando la respuesta de un cliente después de responder, lo que le ayuda a realizar un seguimiento de los chats que requieren un seguimiento.
Chats Caducados y Resueltos
6. ¿Qué sucede cuando un chat se marca como Caducado?
Los chats Caducados se consideran inactivos por parte de WhatsApp, y solo puede enviar mensajes de plantilla aprobados hasta que el cliente responda.
7. ¿Puede un chat Caducado volver a estar Abierto?
Sí. Si el cliente responde a un chat caducado, automáticamente vuelve a estar Abierto.
8. ¿Qué indica el estado Resuelto?
Resuelto significa que el problema del cliente ha sido resuelto y la conversación se considera completa.
9. ¿Puede un chat Resuelto volver a abrirse?
Sí. Si un cliente envía un mensaje de seguimiento antes de que el chat caduque, puede volver a estar Abierto.
Chats de Campaña y Bloqueados
10. ¿Para qué se utiliza el estado de chat de Campaña?
El estado de chat de Campaña se utiliza para mensajes masivos enviados a través de la función Campaña de Wati, como promociones o anuncios.
11. ¿Qué sucede si un cliente responde a un mensaje de campaña?
Si el cliente responde, el estado del chat cambia a Abierto, lo que permite la comunicación bidireccional.
12. ¿Qué hace el estado Bloqueado?
Bloqueado impide la comunicación adicional con un contacto hasta que se desbloquee, y es útil para manejar spam o mensajes inapropiados.