Resumen
El Informe del Buzón de Equipo permite a los usuarios del panel de control programar una exportación semanal de las métricas clave del Buzón de Equipo a nivel de ticket. Esta función proporciona un resumen completo de todos los tickets abiertos en la última semana, lo que permite a los usuarios analizar el rendimiento del soporte en detalle.
Nota:
Esta función de programación de informes solo está disponible en los planes Pro y Business.
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Instrucciones
Cómo programar el informe
Siga estos pasos para configurar el programa del informe:
Vaya a la página de Analytics.
Haga clic en Schedule Report.
Ingrese los detalles requeridos:
Email recipients: Agregue direcciones de correo electrónico separadas por comas para enviar el informe a varios destinatarios.
Day of the week: Seleccione el día en que desea recibir el informe.
Timezone: Elija la zona horaria para la entrega del informe. El informe se envía a las 9:00 AM en la zona horaria seleccionada.
Haga clic en Schedule Report.
Una vez programado, haga clic en Report Scheduled para ver los detalles, realizar cambios o cancelar la suscripción si es necesario.
Vista previa de un informe de muestra
Si desea ver un informe de muestra antes de programarlo:
Haga clic en la flecha junto a Schedule Report.
Seleccione Download Sample.
Formato del informe
Una vez programado, el informe se envía por correo electrónico con el asunto "Your Weekly Team Inbox Analytics Report" desde [email protected].
Nota: No responda a este correo electrónico, ya que las respuestas no se supervisan.
El correo electrónico incluye:
Un resumen de las métricas clave de la semana, que muestra los cambios porcentuales en comparación con la semana anterior.
Un archivo CSV adjunto que contiene datos detallados de los tickets (excluyendo los chats de Campaigns).
Columnas del informe explicadas
Nombre de la columna | Descripción |
Nombre del contacto | Nombre del contacto con quien tuvo lugar el chat. |
Equipo(s) | Equipos asignados al ticket en el momento de la generación del informe. |
Nombre del operador | El nombre del operador asignado. Si se asigna a un bot, muestra "Bot". |
Estado del ticket | Estado del ticket (detallado a continuación). |
Etiquetas | Etiquetas asociadas con el ticket. |
Enlace al ticket | Enlace directo al primer mensaje del ticket. |
Ticket abierto en | Fecha y hora en que se creó el ticket. |
Ticket FRT | Primer tiempo de respuesta: Tiempo entre la creación del ticket y la primera respuesta de un operador o bot. |
Resuelto en | Fecha y hora en que se marcó el ticket como resuelto. |
Tiempo de resolución del ticket | Tiempo que tomó resolver el ticket, excluyendo el tiempo que pasó en estado Pendiente. |
Caducado en | Fecha y hora en que el ticket caducó (si corresponde). |
Estados de los tickets
A cada ticket se le asigna uno de los siguientes estados:
Abierto
Un ticket se marca como Abierto cuando un cliente envía el primer mensaje.
Pendiente
Si un operador está esperando la respuesta de un cliente, puede cambiar el estado del ticket a Pendiente.
Resuelto por Bot
Un bot resolvió el ticket antes de que un operador tomara medidas.
Resuelto por Operador
Un operador humano marcó el ticket como resuelto.
Tickets Caducados
Caducados sin respuesta del operador (Chats perdidos): Tickets que caducaron sin una sola respuesta de un operador o bot.
Caducados cuando estaban pendientes del cliente (Solo Plan Business)
Tickets que caducaron mientras se esperaba la respuesta de un cliente.
Los usuarios del Plan Pro verán estos contabilizados bajo "Caducados".
Caducados: Todos los demás tickets que caducaron sin resolución.
Preguntas frecuentes (FAQs)
Preguntas generales
1. ¿Qué es el Informe del Buzón de Equipo?
El Informe del Buzón de Equipo es una exportación semanal que proporciona métricas de tickets a nivel de ticket para todas las conversaciones del Buzón de Equipo abiertas en la última semana.
2. ¿Quién puede usar la función de programación del Informe del Buzón de Equipo?
Esta función solo está disponible para los usuarios de los planes Pro y Business.
3. ¿Qué se incluye en el Informe semanal del Buzón de Equipo?
El informe incluye un resumen de las métricas de rendimiento semanales y un archivo CSV con datos detallados de los tickets, excluyendo los chats de Campaigns.
Programación y acceso al informe
4. ¿Cómo programo un Informe del Buzón de Equipo?
Puede programar el informe desde la página de Analytics seleccionando Programar informe, agregando correos electrónicos de destinatarios, eligiendo un día y una zona horaria y confirmando la programación.
5. ¿Cuándo se envía el informe programado?
El informe se envía a las 9:00 AM según la zona horaria seleccionada durante la programación.
6. ¿Puedo enviar el informe a varios destinatarios de correo electrónico?
Sí. Puede agregar varias direcciones de correo electrónico separadas por comas al configurar el informe.
7. ¿Puedo previsualizar el informe antes de programarlo?
Sí. Puede descargar un informe de muestra haciendo clic en la flecha junto a Programar informe y seleccionando Descargar muestra.
8. ¿Puedo modificar o cancelar la suscripción de un informe programado?
Sí. Después de programar, puede hacer clic en Informe programado para ver los detalles, realizar cambios o cancelar la suscripción.
Formato y entrega del informe
9. ¿Cómo se entrega el Informe del Buzón de Equipo?
El informe se envía por correo electrónico con el asunto “Your Weekly Team Inbox Analytics Report” e incluye un archivo CSV adjunto.
10. ¿Puedo responder al correo electrónico del informe?
No. El informe se envía desde [email protected], y las respuestas a este correo electrónico no se supervisan.
Datos y estados de los tickets
11. ¿Qué información se incluye en el archivo CSV?
El CSV incluye detalles como el nombre del contacto, el equipo asignado, el nombre del operador, el estado del ticket, las etiquetas, los enlaces a los tickets, los tiempos de respuesta y las marcas de tiempo de resolución.
12. ¿Qué significa el Primer tiempo de respuesta (FRT) del ticket?
El FRT del ticket es el tiempo que transcurre entre la creación de un ticket y el envío de la primera respuesta por parte de un operador o bot.
13. ¿Cómo se calcula el Tiempo de resolución del ticket?
El Tiempo de resolución del ticket mide el tiempo que tomó resolver un ticket, excluyendo el tiempo que pasó en estado Pendiente.
14. ¿Qué estados de ticket aparecen en el informe?
Los tickets pueden marcarse como Abierto, Pendiente, Resuelto por Bot, Resuelto por Operador o Caducado, según cómo haya progresado la conversación.
15. ¿Cómo se clasifican los tickets caducados en el informe?
Los tickets caducados pueden incluir chats perdidos sin respuesta, tickets caducados mientras estaban pendientes del cliente (Solo Plan Business) u otros tickets caducados sin resolución.