Resumen
La sección Descripción general en Team Inbox proporciona una instantánea rápida de las métricas clave, ayudando a los administradores y a los visualizadores del panel a monitorear la actividad de los tickets de un vistazo. Incluye conteos en tiempo real de tickets abiertos y pendientes, junto con datos históricos sobre chats resueltos, vencidos y perdidos. Esta guía explica qué representa cada métrica y cómo puede usarla para evaluar la carga de trabajo y la eficiencia de su equipo.
Instrucciones
¿Qué es la sección Descripción general?
La sección Descripción general muestra el recuento total de métricas clave de tickets en Team Inbox. Estas métricas ayudan a los administradores y a los visualizadores del panel a comprender rápidamente la carga de trabajo de soporte e identificar áreas de mejora. Las métricas se dividen en conteo en tiempo real (Abiertos, Pendientes) y conteo histórico (Resueltos, Vencidos, Chats Perdidos), según el rango de fechas seleccionado en Analytics.
Nota: Si has conectado varios números, también puedes ver los análisis de la bandeja de entrada del equipo para cada número. Ve a Analytics → Inbox Analytics y luego selecciona el número en el menú desplegable, como se muestra en la captura de pantalla.
Conteo de tickets en tiempo real
Estas métricas se actualizan dinámicamente y no cambian según el rango de fechas seleccionado.
Tickets abiertos
La tarjeta Abiertos muestra el número de tickets que actualmente tienen un estado Abierto.
Esto ayuda a evaluar la carga de trabajo actual e identificar cuántas consultas de clientes aún necesitan atención.
Tickets pendientes
La tarjeta Pendientes muestra el número de tickets que actualmente están marcados como Pendientes.
Un ticket se marca como Pendiente cuando un operador ha respondido y está esperando una respuesta del cliente.
Esta métrica ayuda a realizar un seguimiento de las conversaciones en curso que requieren la entrada del cliente antes de continuar.
Conteo de tickets históricos
Estas métricas cambian según el rango de fechas seleccionado en Analytics.
Tickets resueltos
La tarjeta Resueltos muestra el número de tickets que fueron marcados como Resueltos dentro del rango de fechas seleccionado.
Incluye tickets resueltos tanto por operadores como por bots, lo que ayuda a medir la eficiencia general del soporte.
Resueltos por bot
Este es un subconjunto del conteo de Resueltos, que muestra el número de tickets resueltos automáticamente por el bot.
Incluye tickets que fueron asignados a un bot cuando se marcaron como resueltos.
Resueltos por operador
Este es otro subconjunto del conteo de Resueltos, que muestra el número de tickets resueltos por operadores humanos.
Refleja la carga de trabajo manejada por los agentes de soporte.
Tickets vencidos
La tarjeta Vencidos muestra el número de tickets que vencieron 24 horas después del último mensaje del cliente sin ser marcados como resueltos.
Un gran número de tickets vencidos puede indicar problemas no resueltos y la necesidad de mejorar los flujos de trabajo.
Chats perdidos
La tarjeta Chats perdidos es un subconjunto del conteo de Vencidos.
Muestra los tickets que fueron asignados a un operador o bot pero vencieron sin ninguna respuesta.
Un alto conteo de chats perdidos sugiere que el equipo está teniendo dificultades para responder a las consultas de los clientes a tiempo, lo que requiere una mayor investigación en la distribución de la carga de trabajo.
Hacer clic en las tarjetas de Descripción general
Puede hacer clic en cualquier tarjeta Descripción general (excepto las que tienen un conteo de cero) para abrir la lista de chats correspondiente en Team Inbox.
Sin embargo, si está viendo datos de un tiempo pasado, el estado del ticket puede haber cambiado desde entonces. Ejemplo:
Un chat marcado Resuelto hace dos días aparece en el conteo de Resueltos de los últimos 7 días.
Si el cliente envía mensajes nuevamente, el estado del chat cambia a Abierto.
Hacer clic en la tarjeta Resuelto ahora mostrará el chat como Abierto, lo que refleja el estado actual, no su estado anterior.
Preguntas frecuentes (FAQ)
Preguntas generales
1. ¿Qué es la sección Descripción general en Team Inbox?
La sección Descripción general es un panel que muestra métricas clave de tickets de un vistazo. Ayuda a los administradores y a los visualizadores del panel a comprender rápidamente la actividad de los tickets, la carga de trabajo y el rendimiento general del soporte.
2. ¿Quién puede acceder a la sección Descripción general?
Los administradores y los visualizadores del panel pueden usar la sección Descripción general para monitorear los conteos de tickets y evaluar la eficiencia del equipo.
3. ¿Qué tipos de métricas se muestran en la sección Descripción general?
La sección muestra tanto métricas en tiempo real (Abiertos, Pendientes) como métricas históricas (Resueltos, Vencidos, Chats Perdidos) para brindar una visión completa de la actividad de soporte.
Conteo de tickets en tiempo real
4. ¿Qué son los conteos de tickets en tiempo real?
Estas métricas muestran el número actual de tickets activos y se actualizan automáticamente. No se ven afectados por el rango de fechas seleccionado.
5. ¿Qué significan los tickets Abiertos y Pendientes?
Los tickets Abiertos son consultas que aún requieren acción del equipo. Los tickets Pendientes son conversaciones en las que el operador ha respondido y está esperando que el cliente responda.
6. ¿Cómo ayudan las métricas en tiempo real a mi equipo?
Le ayudan a comprender rápidamente su carga de trabajo actual y a priorizar qué conversaciones necesitan atención inmediata.
Conteo de tickets históricos
7. ¿Qué son los conteos de tickets históricos?
Estas métricas muestran la actividad de los tickets dentro del rango de fechas seleccionado en Analytics y cambian según el período de tiempo que elija.
8. ¿Qué incluye la métrica Resuelto?
Muestra el número de tickets marcados como resueltos durante el rango de fechas seleccionado, incluidos los tickets resueltos tanto por bots como por operadores.
9. ¿Cuál es la diferencia entre Resuelto por Bot y Resuelto por Operador?
Resuelto por Bot muestra los tickets resueltos automáticamente, mientras que Resuelto por Operador muestra los tickets manejados y cerrados por agentes humanos.
10. ¿Qué indican los tickets Vencidos y los Chats Perdidos?
Los tickets Vencidos son chats que no se resolvieron dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente. Los Chats Perdidos son un subconjunto de tickets vencidos donde no se dio respuesta. Un alto número puede indicar demoras o problemas de carga de trabajo.
Interactuando con las tarjetas de Descripción general
11. ¿Puedo hacer clic en una tarjeta de Descripción general para ver los tickets relacionados?
Sí. Puede hacer clic en cualquier tarjeta con un conteo diferente de cero para abrir la lista de chats correspondiente en Team Inbox.
12. ¿Por qué es posible que el estado del ticket se vea diferente después de hacer clic en una tarjeta?
La lista muestra el estado actual del ticket. Por ejemplo, un chat contado como resuelto en el pasado puede aparecer como abierto si el cliente envía un nuevo mensaje más tarde.