Cómo crear reglas basadas en palabras clave

Resumen

Las respuestas automáticas por palabra clave en Wati le permiten responder a los mensajes de los clientes al instante cuando se detectan palabras o frases específicas. Esto le ayuda a gestionar consultas comunes, enviar respuestas rápidas y reducir el trabajo manual de su equipo de soporte.

En esta guía, aprenderá a crear una regla de automatización que detecte palabras clave en los mensajes entrantes y envíe una respuesta automáticamente.

Instrucciones

Crear respuestas automatizadas para palabras clave

Siga estos pasos para configurar una regla que responda automáticamente cuando un cliente envíe un mensaje que contenga una palabra clave específica:

1. Vaya a las reglas de automatización

• Inicie sesión en su cuenta de Wati.

• Vaya a Automation (Automatización).

• Haga clic en Rules (Reglas) en el menú de la izquierda.

2. Cree una nueva regla

• Haga clic en Create Rules (Crear reglas) en la esquina superior derecha.

• Esto abrirá la página de configuración de la regla donde podrá definir activadores, filtros y acciones.

3. Seleccione un activador

Elija el evento que debe iniciar la automatización.

• Para mensajes de WhatsApp, seleccione New WhatsApp message is received (Se recibe un nuevo mensaje de WhatsApp).

• Para otros canales como Instagram, seleccione el activador de mensajes correspondiente.

El activador determina cuándo debe evaluar Wati la regla.

4. Nombre su regla

Introduzca un nombre claro y descriptivo para la regla.

Por ejemplo:

• Palabra clave – Pedido

• Palabra clave – Precios

El uso de nombres significativos facilita la gestión de las reglas más adelante.

5. Añada un filtro de palabras clave

A continuación, defina las palabras clave que deben activar la regla.

• En Filters (Filtros), seleccione Incoming message matches keyword(s) (El mensaje entrante coincide con palabra(s) clave).

• Elija el método de coincidencia, como:
  ​

  • Fuzzy matching (Coincidencia difusa): permite que el sistema detecte palabras clave incluso si el mensaje no es una coincidencia exacta. Puede reconocer palabras similares, pequeñas faltas de ortografía o variaciones en la redacción.

  • Exactly matches (Coincidencia exacta): significa que el mensaje entrante debe ser idéntico a la palabra clave que usted definió.

  • Contains (Contiene): significa que la regla se activará si el mensaje entrante incluye la palabra clave en cualquier parte del mensaje.

• Introduzca las palabras clave que desea detectar.

Si desea añadir varias palabras clave, sepárelas según el método de coincidencia seleccionado (por ejemplo, separadas por comas).

Ejemplo

Es posible que desee activar una regla cuando un cliente envíe:

• pedido

• rastrear pedido

• dónde está mi pedido

Dónde busca Wati las palabras clave

Wati comprueba diferentes partes de un mensaje entrante según el tipo de mensaje:

• Mensaje de texto — Wati comprueba el texto del mensaje.

• Imagen, vídeo o documento con descripción — Wati comprueba la descripción (caption).

• Nota de voz o archivo de audio — Wati comprueba la transcripción del audio.

• Imagen, vídeo, documento o sticker sin descripción — No hay texto que coincidir, por lo que la regla se detiene en el filtro de palabras clave y no se realiza ninguna acción.

Uso de múltiples filtros de palabras clave en una regla

Puede añadir Incoming message matches keyword(s) (El mensaje entrante coincide con palabra(s) clave) varias veces dentro de la misma regla. Cada filtro de palabra clave tiene su propia lista de palabras clave y método de coincidencia, lo que le permite combinar diferentes métodos de coincidencia en una sola regla.

Por ejemplo:

• Exactly matches (Coincidencia exacta) reembolso Y Contains (Contiene) urgente — ambas condiciones deben coincidir para que la regla continúe.

• Exactly matches (Coincidencia exacta) reembolso O Fuzzy matches (Coincidencia difusa) queja — cualquiera de las dos condiciones puede coincidir para que la regla continúe.

No puede utilizar un filtro de palabras clave y No keyword matches (No hay coincidencias de palabras clave) juntos en el mismo grupo de condiciones.

¿Desea coincidir por significado en lugar de palabras exactas?

Las palabras clave solo coinciden con las palabras específicas que usted añade al filtro. Si los clientes utilizan una redacción diferente o envían mensajes en otros idiomas, utilice el filtro AI intent matches (coincidencia de intención por IA) para identificar mensajes basados en su significado en lugar de palabras exactas. Cada vez que la regla ejecuta su acción mediante la coincidencia de intención por IA, consume 1 crédito de IA de Wati.

Para saber más, lea nuestra guía sobre cómo hacer coincidir los mensajes de los clientes por significado con la intención de IA en las Reglas.

6. Añada una acción (respuesta automatizada)

Ahora defina qué debe suceder cuando se detecte la palabra clave.

• Vaya a la sección Actions (Acciones).

• Elija la acción que desea realizar.

Por ejemplo:

• Enviar un mensaje

• Iniciar un chatbot

• Redirigir el chat a un agente

Si desea enviar un mensaje predefinido, seleccione una respuesta de su biblioteca de Reply Material (Material de respuesta).

Si no ve ninguna respuesta disponible, créela primero en la sección Reply Material (Material de respuesta).

7. Configure filtros avanzados (opcional)

Puede hacer que su regla sea más específica añadiendo condiciones adicionales.

Por ejemplo, puede:

• Dirigirse a clientes VIP utilizando atributos de contacto

• Activar reglas solo para ciertos segmentos de clientes

• Combinar varias condiciones de palabras clave

Esto le permite crear respuestas más personalizadas y dirigidas.

8. Active y guarde la regla

Una vez completada la configuración:

• Active la regla (On).

• Haga clic en Save changes (Guardar cambios).

Su regla de automatización ya está activa.

Cada vez que un cliente envíe un mensaje que contenga la palabra clave especificada, Wati activará automáticamente la acción que configuró.

Ejemplos de casos de uso

La automatización por palabras clave puede ayudar a agilizar muchos flujos de trabajo comunes.

• Envío automático de información de seguimiento de pedidos

• Proporcionar horarios de tienda

• Compartir detalles de precios

• Activar flujos de trabajo de soporte

El uso de la automatización basada en palabras clave le ayuda a responder más rápido y mejora la experiencia general del cliente en Wati.

Cómo funcionan las reglas de palabras clave múltiples

Cuando el mensaje de un cliente coincide con varias reglas de palabras clave, Wati ejecuta todas las reglas coincidentes en el orden en que aparecen en la página Rules (Reglas).

Si hay varias reglas coincidentes configuradas para iniciar un chatbot o un agente de IA, solo la regla que aparece primero en la lista iniciará su chatbot o agente de IA. Las otras reglas coincidentes se ejecutan, pero no inician sus chatbots o agentes de IA.

Preguntas frecuentes (FAQs)

General

1. ¿Qué son las respuestas automáticas por palabras clave en Wati?

Las respuestas automáticas por palabras clave permiten que Wati responda automáticamente a los mensajes de los clientes cuando se detectan palabras o frases específicas.

2. ¿Se ven afectadas las reglas basadas en palabras clave por la asignación de chatbots?

No. Las reglas basadas en palabras clave son independientes de la asignación de chatbots. Se activan cuando un mensaje entrante coincide con la palabra clave configurada, independientemente de si la conversación se redirige más tarde a un operador o equipo.

Filtros de palabras clave

3. ¿Cómo configuro un filtro de palabra clave en una regla de Wati?

En la configuración de la regla, vaya a Filters (Filtros) y seleccione Incoming message matches keyword(s) (El mensaje entrante coincide con palabra(s) clave). Elija un método de coincidencia, introduzca las palabras clave que desea detectar y configure el filtro de palabra clave.

4. ¿Qué métodos de coincidencia de palabras clave están disponibles?

El filtro de palabras clave admite Fuzzy matching (Coincidencia difusa), Exactly matches (Coincidencia exacta) y Contains (Contiene). La coincidencia difusa detecta palabras clave cuando el mensaje no es una coincidencia exacta, la coincidencia exacta requiere que el mensaje entrante sea idéntico a la palabra clave configurada, y "Contiene" se activa cuando el mensaje entrante incluye la palabra clave en cualquier parte del mensaje.

5. ¿La coincidencia de palabras clave distingue entre mayúsculas y minúsculas?

No. La coincidencia de palabras clave no distingue entre mayúsculas y minúsculas. Por ejemplo, si la palabra clave configurada es Soporte, soporte, SOPORTE y Soporte pueden coincidir, sujeto al método de coincidencia seleccionado.

6. ¿Dónde busca Wati las palabras clave en los mensajes entrantes?

Wati comprueba diferentes partes de un mensaje entrante según el tipo de mensaje:

• Mensaje de texto: Wati comprueba el texto del mensaje.

• Imagen, vídeo o documento con descripción: Wati comprueba la descripción.

• Nota de voz o archivo de audio: Wati comprueba la transcripción del audio.

• Imagen, vídeo, documento o sticker sin descripción: No hay texto que coincidir, por lo que la regla se detiene en el filtro de palabra clave y no se realiza ninguna acción.

7. ¿Puedo utilizar varios filtros de palabras clave en la misma regla?

Sí. Puede añadir Incoming message matches keyword(s) varias veces dentro de la misma regla. Cada filtro de palabra clave puede tener su propia lista de palabras clave y método de coincidencia, lo que permite combinar diferentes métodos en una sola regla.

8. ¿Puedo utilizar condiciones AND u OR con varios filtros de palabras clave?

Sí. Con AND, todas las condiciones de palabra clave configuradas deben coincidir para que la regla continúe. Con OR, cualquiera de las condiciones de palabra clave puede coincidir para que la regla continúe. Un filtro de palabra clave y No keyword matches no se pueden utilizar juntos en el mismo grupo de condiciones.

Acciones de la regla

9. ¿Qué acciones puede realizar una regla de palabra clave?

Una regla de palabra clave puede enviar un mensaje, iniciar un chatbot o redirigir el chat a un agente. Para una respuesta predefinida, puede seleccionar una de la biblioteca de Reply Material (Material de respuesta).

10. ¿Puedo añadir condiciones adicionales a una regla de palabra clave?

Sí. Puede añadir filtros avanzados para hacer que una regla de palabra clave sea más específica. El borrador menciona atributos de contacto, segmentos de clientes y condiciones de palabras clave múltiples como ejemplos de condiciones adicionales.