Resumen
Las respuestas automáticas por palabras clave en Wati le permiten responder a los mensajes de los clientes al instante cuando se detectan palabras o frases específicas. Esto le ayuda a gestionar consultas comunes, enviar respuestas rápidas y reducir el trabajo manual de su equipo de soporte.
En esta guía, aprenderá a crear una regla de automatización que detecte palabras clave en los mensajes entrantes y envíe una respuesta automáticamente.
Nota: Las reglas basadas en palabras clave son independientes de la asignación de chatbots. Se activan cuando un mensaje entrante coincide con la palabra clave configurada, independientemente de si la conversación se deriva posteriormente a un agente o a un equipo.
Instrucciones
Crear respuestas automáticas para palabras clave
Siga estos pasos para configurar una regla que responda automáticamente cuando un cliente envíe un mensaje que contenga una palabra clave específica:
1. Vaya a las reglas de automatización
Inicie sesión en su cuenta de Wati.
Navegue a Automation (Automatización).
Haga clic en Rules (Reglas) en el menú de la izquierda.
2. Cree una nueva regla
Haga clic en Create Rules (Crear reglas) en la esquina superior derecha.
Esto abrirá la página de configuración de la regla donde podrá definir disparadores, filtros y acciones.
3. Seleccione un disparador
Elija el evento que debería iniciar la automatización.
Para mensajes de WhatsApp, seleccione New WhatsApp message is received (Se recibe un nuevo mensaje de WhatsApp).
Para otros canales como Instagram, seleccione el disparador de mensaje correspondiente.
El disparador determina cuándo debe evaluar la regla Wati.
4. Nombre su regla
Introduzca un nombre claro y descriptivo para la regla.
Por ejemplo:
Keyword – Order (Palabra clave – Pedido)
Keyword – Pricing (Palabra clave – Precios)
Usar nombres significativos facilita la gestión de las reglas más adelante.
5. Añada un filtro de palabra clave
A continuación, defina las palabras clave que deben activar la regla.
En Filters (Filtros), seleccione Incoming message matches keyword(s) (El mensaje entrante coincide con la(s) palabra(s) clave).
Elija el método de coincidencia, por ejemplo:
Fuzzy matching (Coincidencia difusa): permite que el sistema detecte palabras clave incluso si el mensaje no es una coincidencia exacta. Puede reconocer palabras similares, pequeños errores ortográficos o variaciones en la redacción.
Exactly matches (Coincide exactamente): significa que el mensaje entrante debe ser idéntico a la palabra clave que definió.
Contains (Contiene): significa que la regla se activará si el mensaje entrante incluye la palabra clave en cualquier parte del mensaje.
Introduzca las palabras clave que desea detectar.
Si desea añadir varias palabras clave, sepárelas según el método de coincidencia seleccionado (por ejemplo, separadas por comas).
Nota: La coincidencia de palabras clave no distingue entre mayúsculas y minúsculas. Por ejemplo, si configura la palabra clave Support, los mensajes que contengan support, SUPPORT o Support coincidirán con la regla (sujeto al método de coincidencia seleccionado).
Ejemplo
Es posible que desee activar una regla cuando un cliente envía:
pedidorastrear pedidodónde está mi pedido
Dónde busca Wati las palabras clave
Wati verifica diferentes partes de un mensaje entrante según el tipo de mensaje:
Mensaje de texto: Wati verifica el texto del mensaje.
Imagen, vídeo o documento con un pie de foto: Wati verifica el pie de foto.
Nota de voz o archivo de audio: Wati verifica la transcripción del audio.
Imagen, vídeo, documento o sticker sin pie de foto: No hay texto con el que coincidir, por lo que la regla se detiene en el filtro de palabra clave y no se realiza ninguna acción.
Uso de varios filtros de palabras clave en una regla
Puede añadir Incoming message matches keyword(s) (El mensaje entrante coincide con la(s) palabra(s) clave) varias veces dentro de la misma regla. Cada filtro de palabra clave tiene su propia lista de palabras clave y método de coincidencia, lo que le permite combinar diferentes métodos de coincidencia en una sola regla.
Por ejemplo:
Exactly matches (Coincide exactamente) reembolso AND Contains (Contiene) urgente: ambas condiciones deben coincidir para que la regla continúe.
Exactly matches (Coincide exactamente) reembolso OR Fuzzy matches (Coincidencia difusa) queja: cualquiera de las condiciones puede coincidir para que la regla continúe.
No puede usar un filtro de palabra clave y No keyword matches (No hay coincidencias de palabras clave) juntos en el mismo grupo de condiciones.
6. Añada una acción (respuesta automática)
Ahora defina qué debe suceder cuando se detecte la palabra clave.
Vaya a la sección Actions (Acciones).
Elija la acción que desea realizar.
Por ejemplo:
Send a message (Enviar un mensaje)
Start a chatbot (Iniciar un chatbot)
Route the chat to an agent (Derivar el chat a un agente)
Si desea enviar un mensaje predefinido, seleccione una respuesta de su biblioteca de Reply Material (Material de respuesta).
Si no ve ninguna respuesta disponible, créelas primero en la sección Reply Material.
7. Configure filtros avanzados (opcional)
Puede hacer que su regla sea más específica añadiendo condiciones adicionales.
Por ejemplo, puede:
Dirigirse a clientes VIP usando atributos de contacto
Activar reglas solo para ciertos segmentos de clientes
Combinar múltiples condiciones de palabras clave
Esto le permite crear respuestas más personalizadas y dirigidas.
8. Active y guarde la regla
Una vez que su configuración esté completa:
Active la regla (On).
Haga clic en Save changes (Guardar cambios).
Su regla de automatización ya está activa.
Cada vez que un cliente envíe un mensaje que contenga la palabra clave especificada, Wati activará automáticamente la acción que configuró.
Ejemplos de casos de uso
La automatización por palabras clave puede ayudar a agilizar muchos flujos de trabajo comunes.
Envío automático de información de seguimiento de pedidos
Proporcionar el horario de la tienda
Compartir detalles de precios
Activar flujos de trabajo de soporte
El uso de la automatización basada en palabras clave le ayuda a responder más rápido y mejora la experiencia general del cliente en Wati.
Cómo funcionan las reglas de palabras clave múltiples
Cuando el mensaje de un cliente coincide con varias reglas de palabras clave, Wati ejecuta todas las reglas que coinciden en el orden en que aparecen en la página Rules (Reglas).
Si varias reglas coincidentes están configuradas para iniciar un chatbot o un agente de IA, solo la regla que se encuentra en la posición más alta de la lista iniciará su chatbot o agente de IA. Las otras reglas coincidentes se ejecutarán, pero no iniciarán sus chatbots o agentes de IA.
Preguntas frecuentes (FAQs)
General
1. ¿Qué son las respuestas automáticas por palabras clave en Wati?
Las respuestas automáticas por palabras clave permiten a Wati responder automáticamente a los mensajes de los clientes cuando se detectan palabras o frases específicas.
2. ¿Las reglas basadas en palabras clave se ven afectadas por la asignación de chatbots?
No. Las reglas basadas en palabras clave son independientes de la asignación de chatbots. Se activan cuando un mensaje entrante coincide con la palabra clave configurada, independientemente de si la conversación se deriva posteriormente a un operador o a un equipo.
Filtros de palabras clave
3. ¿Cómo configuro un filtro de palabras clave en una regla de Wati?
En la configuración de la regla, vaya a Filters (Filtros) y seleccione Incoming message matches keyword(s) (El mensaje entrante coincide con la(s) palabra(s) clave). Elija un método de coincidencia, introduzca las palabras clave que desea detectar y configure el filtro.
4. ¿Qué métodos de coincidencia de palabras clave están disponibles?
El filtro de palabras clave admite Fuzzy matching (Coincidencia difusa), Exactly matches (Coincide exactamente) y Contains (Contiene). La coincidencia difusa detecta palabras clave cuando el mensaje no es una coincidencia exacta; Exactly matches requiere que el mensaje entrante sea idéntico a la palabra clave configurada; y Contains se activa cuando el mensaje entrante incluye la palabra clave en cualquier parte del mensaje.
5. ¿La coincidencia de palabras clave distingue entre mayúsculas y minúsculas?
No. La coincidencia de palabras clave no distingue entre mayúsculas y minúsculas. Por ejemplo, si la palabra clave configurada es Support, support, SUPPORT y Support pueden coincidir, sujeto al método de coincidencia seleccionado.
6. ¿Dónde busca Wati las palabras clave en los mensajes entrantes?
Wati verifica diferentes partes de un mensaje entrante según el tipo de mensaje:
Mensaje de texto: Wati verifica el texto del mensaje.
Imagen, vídeo o documento con pie de foto: Wati verifica el pie de foto.
Nota de voz o archivo de audio: Wati verifica la transcripción del audio.
Imagen, vídeo, documento o sticker sin pie de foto: No hay texto con el que coincidir, por lo que la regla se detiene en el filtro de palabra clave y no se realiza ninguna acción.
7. ¿Puedo usar varios filtros de palabras clave en la misma regla?
Sí. Puede añadir Incoming message matches keyword(s) (El mensaje entrante coincide con la(s) palabra(s) clave) varias veces dentro de la misma regla. Cada filtro de palabra clave puede tener su propia lista de palabras clave y método de coincidencia, lo que permite combinar diferentes métodos en una sola regla.
8. ¿Puedo usar condiciones AND u OR con varios filtros de palabras clave?
Sí. Con AND (Y), todas las condiciones de palabras clave configuradas deben coincidir para que la regla continúe. Con OR (O), cualquiera de las condiciones de palabras clave puede coincidir para que la regla continúe. Un filtro de palabra clave y No keyword matches (No hay coincidencias de palabras clave) no se pueden usar juntos en el mismo grupo de condiciones.
Acciones de reglas
9. ¿Qué acciones puede realizar una regla de palabra clave?
Una regla de palabra clave puede enviar un mensaje, iniciar un chatbot o derivar el chat a un agente. Para una respuesta predefinida, puede seleccionar una respuesta de la biblioteca de Reply Material (Material de respuesta).
10. ¿Puedo añadir condiciones adicionales a una regla de palabra clave?
Sí. Puede añadir filtros avanzados para hacer que una regla de palabra clave sea más específica. El borrador menciona atributos de contacto, segmentos de clientes y múltiples condiciones de palabras clave como ejemplos de condiciones adicionales.