Resumen
WhatsApp permite a las empresas comunicarse con los clientes mediante dos tipos de mensajes: Mensajes de Atención al Cliente (Mensajes de Sesión) y Mensajes de Plantilla. La principal diferencia radica en quién inicia la conversación y cuándo las empresas pueden responder. Esta guía explica ambos tipos de mensajes y su uso.
Instrucciones
¿Qué son los Mensajes de Atención al Cliente?
Los Mensajes de Atención al Cliente, también conocidos como Mensajes de Sesión, son mensajes enviados por una empresa en respuesta a una consulta del cliente. Estos mensajes solo pueden enviarse dentro de una sesión activa.
Características clave:
Una sesión comienza cuando un cliente envía el primer mensaje a la empresa.
La sesión permanece abierta durante 24 horas a partir del último mensaje del cliente.
Las empresas pueden enviar respuestas en formato libre dentro de este período de 24 horas.
No se requieren plantillas de mensajes preaprobadas durante la sesión.
Ejemplo de escenario:
Un cliente envía un mensaje preguntando por la disponibilidad de un producto. La empresa puede responder libremente en las siguientes 24 horas con información, imágenes o preguntas de seguimiento.
¿Qué son los Mensajes de Plantilla?
Los Mensajes de Plantilla son mensajes preaprobados que las empresas utilizan para iniciar conversaciones o responder fuera de la ventana de 24 horas de la sesión.
Características clave:
Se utilizan cuando una empresa envía su primer mensaje a un cliente.
Deben ser preaprobados por WhatsApp.
Generalmente se utilizan para notificaciones, actualizaciones y recordatorios.
Pueden incluir marcadores de posición para contenido dinámico (por ejemplo, nombres de clientes, detalles de pedidos).
Ejemplo de escenario:
Una empresa desea enviar un recordatorio de pago a un cliente que no ha interactuado con ellos en las últimas 24 horas. Dado que la sesión ha finalizado, deben usar un mensaje de plantilla aprobado por WhatsApp para contactar al cliente.
Diferencias clave entre Mensaje de Plantilla y Mensaje de Sesión
Función | Mensajes de Atención al Cliente | Mensajes de Plantilla |
¿Quién inicia el chat? | Cliente | Empresa |
Duración de la sesión | 24 horas | Sin límite de sesión |
Preguntas frecuentes (FAQs)
Preguntas generales
¿Cuál es la diferencia entre Mensajes de Atención al Cliente y Mensajes de Plantilla? → Los Mensajes de Atención al Cliente (también llamados Mensajes de Sesión) se envían en respuesta a una consulta del cliente y solo pueden enviarse dentro de un período de 24 horas a partir del último mensaje del cliente. Los Mensajes de Plantilla son mensajes preaprobados que las empresas utilizan para iniciar una conversación o contactar a los clientes fuera de la ventana de sesión de 24 horas.
¿Por qué WhatsApp tiene dos tipos de mensajes para empresas? → WhatsApp diferencia entre Mensajes de Atención al Cliente y Mensajes de Plantilla para garantizar una experiencia de mensajería de alta calidad. Los Mensajes de Atención al Cliente permiten conversaciones en tiempo real y naturales, mientras que los Mensajes de Plantilla aseguran una comunicación estructurada para notificaciones, recordatorios y actualizaciones.
Mensajes de Atención al Cliente (Mensajes de Sesión)
¿Cuándo comienza y termina una sesión? → Una sesión comienza cuando un cliente envía un mensaje a una empresa. Permanece abierta durante 24 horas a partir del último mensaje del cliente. Si el cliente no envía otro mensaje dentro de ese período, la sesión finaliza.
¿Necesito usar plantillas preaprobadas para los Mensajes de Atención al Cliente? → No, las empresas pueden enviar mensajes en formato libre durante una sesión activa sin necesidad de plantillas preaprobadas.
¿Puedo enviar imágenes o archivos adjuntos en un Mensaje de Atención al Cliente? → Sí, las empresas pueden incluir imágenes, archivos adjuntos y contenido multimedia siempre que respondan dentro de la ventana de sesión de 24 horas.
Mensajes de Plantilla
¿Cuándo debo usar un Mensaje de Plantilla? → Un Mensaje de Plantilla es requerido cuando una empresa quiere iniciar una conversación con un cliente o cuando responde fuera de la ventana de sesión de 24 horas.
¿Cuáles son los requisitos para un Mensaje de Plantilla? → Los Mensajes de Plantilla deben ser preaprobados por WhatsApp y a menudo incluyen marcadores de posición para contenido dinámico como nombres de clientes o detalles de pedidos.
¿Puede un Mensaje de Plantilla contener archivos multimedia? → Sí, los Mensajes de Plantilla pueden incluir texto, imágenes, videos y botones, pero deben estar estructurados según las directrices de WhatsApp y aprobados con anticipación.
¿Cómo obtengo la aprobación de un Mensaje de Plantilla? → Las empresas deben enviar sus Mensajes de Plantilla a través del Administrador de Negocios de WhatsApp o un Proveedor de Soluciones Empresariales (BSP) oficial. WhatsApp revisa y aprueba el mensaje según la calidad del contenido y el cumplimiento.
Preguntas adicionales
¿Qué ocurre si intento enviar un mensaje en formato libre fuera de la ventana de sesión de 24 horas? → Si una empresa intenta enviar un mensaje fuera de la ventana de sesión sin usar un Mensaje de Plantilla, el mensaje no se entregará.
¿Los Mensajes de Plantilla son gratuitos para enviar? → No, los Mensajes de Plantilla pueden generar cargos según el modelo de precios de WhatsApp, dependiendo de la región y el tipo de empresa.
¿Pueden los clientes responder a un Mensaje de Plantilla y comenzar una nueva sesión? → Sí, si un cliente responde a un Mensaje de Plantilla, comienza una nueva sesión de 24 horas, permitiendo a la empresa enviar mensajes en formato libre nuevamente.