Resumen
El Copilot de Wati AI te ayuda a analizar automáticamente las conversaciones de los clientes para medir la calidad de la experiencia sin necesidad de encuestas manuales. Este artículo explica qué es la puntuación de CX, cómo funciona, qué conversaciones califican para la puntuación y dónde puedes ver tus resultados.
La función de puntuación de CX (experiencia del cliente) está actualmente en Beta, disponible para usuarios en los planes Crecimiento, Profesional y Negocio.
Instrucciones
¿Qué es la puntuación de CX?
La puntuación de CX (experiencia del cliente) te da una visión basada en datos de la experiencia general del cliente analizando las interacciones de chat en lugar de depender de encuestas tradicionales de satisfacción del cliente (CSAT).
A diferencia de la CSAT, que depende de que los clientes tomen medidas adicionales para responder, la puntuación de CX evalúa automáticamente cada conversación elegible, lo que te ayuda a comprender el sentimiento del cliente, la resolución de problemas y la calidad del servicio en toda tu base de clientes.
¿Cómo funciona la puntuación de CX?
El Copilot de Wati AI utiliza un análisis inteligente para evaluar el historial de chats y asignar puntuaciones de experiencia. Así es como funciona:
Análisis de chats: Copilot revisa todas las conversaciones resueltas que incluyen al menos 2 mensajes de ambos el cliente y tu equipo.
Verificación de 3 áreas clave:
sentimiento del cliente – si el tono y el mensaje sugieren satisfacción o frustración.
resolución de problemas – si el problema del cliente se resolvió de manera efectiva.
calidad del servicio – claridad, utilidad y oportunidad de las respuestas.
Cálculo de la puntuación: Cada conversación recibe una calificación entre 1 y 5, y tu puntuación de CX general refleja el porcentaje de conversaciones que obtuvieron una puntuación positiva (4 o 5).
Fórmula:
puntuación de CX % = (Número de 4 y 5) Número total de calificaciones × 100
¿Qué conversaciones se califican?
No todas las conversaciones se califican: solo se analizan las conversaciones elegibles. Para calificar, una conversación debe cumplir con las siguientes condiciones:
Está cerrada, resuelta o caducada.
Incluye al menos 2 mensajes del cliente.
Incluye al menos 2 mensajes de tu negocio (de un bot, operador humano o IA).
Contiene intercambios significativos (se ignoran los mensajes de spam o fuera de tema).
Solo se analizan mensajes de texto regulares.
Notas de voz están actualmente excluidas.
¿Dónde verificar tu puntuación de CX?
Los administradores pueden habilitar y ver la puntuación de CX desde el panel de Wati:
Activar Copilot: Ve a la pestaña Copilot en Ajustes para activar la puntuación de CX.
Ver análisis: Una vez activado, Copilot analizará automáticamente las conversaciones en curso.
Ver información detallada: Visita la pestaña Análisis para ver desgloses por día, operador u otras métricas.
Filtrar conversaciones en Buzón del equipo
Para ver conversaciones que hayan recibido una calificación en el Buzón del equipo, aplica un filtro utilizando el atributo puntuación_de_cx_{número_de_tu_negocio} y selecciona la calificación (1–5) que desees ver.
La puntuación de CX te proporciona una medida continua e imparcial de cómo se sienten tus clientes sobre sus interacciones, lo que te ayuda a tomar decisiones informadas para mejorar la calidad del soporte sin depender de encuestas tradicionales.
Preguntas frecuentes (FAQ)
Preguntas generales
1. ¿Qué es la puntuación de CX?
La puntuación de CX (experiencia del cliente) es una métrica basada en datos que mide la calidad general de la experiencia del cliente analizando las interacciones de chat. En lugar de depender de encuestas manuales de satisfacción del cliente (CSAT), evalúa automáticamente cada conversación elegible para evaluar el sentimiento del cliente, la resolución de problemas y la calidad del servicio.
2. ¿Quién puede acceder a la función de puntuación de CX?
La función de puntuación de CX está actualmente en Beta y está disponible para usuarios en los planes de Crecimiento, Profesional y Negocio.
3. ¿Cómo se diferencia la puntuación de CX de la CSAT?
A diferencia de la CSAT, que requiere que los clientes respondan manualmente a encuestas, la puntuación de CX se calcula automáticamente utilizando el análisis de IA de las interacciones de chat. Esto proporciona una visión más consistente y completa de la experiencia del cliente en todas las conversaciones.
¿Cómo funciona?
4. ¿Cómo calcula el Copilot de Wati AI la puntuación de CX?
Copilot analiza todas las conversaciones resueltas que incluyen al menos dos mensajes de ambos el cliente y tu equipo. Evalúa tres factores clave: sentimiento del cliente, resolución de problemas y calidad del servicio, para asignar a cada conversación una calificación entre 1 y 5.
5. ¿Qué fórmula se utiliza para calcular la puntuación de CX?
El porcentaje de puntuación de CX se calcula utilizando la fórmula:
puntuación de CX % = (Número de 4 y 5) Número total de calificaciones × 100
6. ¿Qué significa una puntuación de CX alta?
Una puntuación de CX alta indica que la mayoría de las conversaciones se calificaron de manera positiva (4 o 5), lo que refleja una fuerte satisfacción del cliente y una interacción de soporte efectiva.
Elegibilidad de conversaciones
7. ¿Qué conversaciones califican para la puntuación de CX?
Solo se analizan las conversaciones elegibles. Para calificar, una conversación debe:
Estar cerrada, resuelta o caducada.
Incluir al menos dos mensajes del cliente.
Incluir al menos dos mensajes de tu negocio (bot, operador humano o IA).
Contener intercambios significativos (se ignoran los mensajes de spam o fuera de tema).
8. ¿Se analizan todos los tipos de mensajes?
No. Solo se analizan los mensajes de texto regulares. Las notas de voz están actualmente excluidas de la puntuación de CX.
Ver resultados
9. ¿Cómo puedo habilitar la función de puntuación de CX?
Los administradores pueden habilitar la puntuación de CX navegando a Ajustes → Pestaña Copilot en el panel de Wati y activando la puntuación de CX.
10. ¿Dónde puedo ver mi puntuación de CX e información?
Una vez que se active Copilot, puedes ver análisis e información en la Pestaña de análisis del panel. Proporciona desgloses detallados por día, operador y otras métricas.
11. ¿Qué información puede ayudarme a obtener la puntuación de CX?
La puntuación de CX ofrece una visión continua e imparcial de la experiencia del cliente, lo que te ayuda a comprender las tendencias de satisfacción, identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas para mejorar la calidad del soporte.