Resumen
Wati te ofrece una visión general clara de tu actividad de llamadas de WhatsApp para que puedas monitorear fácilmente el rendimiento y comprender cómo tu equipo gestiona las llamadas. Puedes ver:
Volumen total de llamadas (entrantes y salientes)
Rendimiento del agente en todo tu equipo
Métricas clave como la duración promedio de la llamada y las llamadas perdidas
Estas perspectivas te ayudan a realizar un seguimiento del rendimiento, identificar áreas de mejora y fortalecer la interacción con el cliente.
Antes de empezar
Antes de comenzar, asegúrate de que Las llamadas de WhatsApp Business estén habilitadas en tu cuenta.
Instrucciones
En esta sección, aprenderás cómo ver y analizar tus Analíticas de llamadas de WhatsApp en Wati.
Paso 1. Navega a Analíticas de llamadas de WhatsApp
Inicia sesión en tu cuenta de Wati.
Haz clic en la pestaña Analíticas en el menú superior.
Si no la ves, haz clic en Más → Analíticas.
En la barra de navegación izquierda, selecciona Analíticas de llamadas de WhatsApp. Ahora verás tu panel de control de analíticas de llamadas.
Paso 2. Ver métricas generales de llamadas (comprensión de las analíticas de llamadas)
Usa el menú desplegable Período para seleccionar el rango de tiempo que deseas ver.
También puedes establecer un rango de fechas personalizado con los filtros Desde y Hasta.
Si tienes habilitados y estás usando varios números de llamada de WhatsApp, usa el menú desplegable para elegir el número de negocio específico que deseas analizar.
La sección Resumen muestra estas métricas clave:
Volumen total de llamadas: el número total de llamadas salientes intentadas, llamadas entrantes y llamadas perdidas.
Salientes conectadas: número de llamadas salientes que fueron respondidas y conectadas.
Salientes intentadas: número de todas las llamadas salientes que intentaste hacer (intentadas), ya sea contestada o no.
Llamadas entrantes: número de llamadas entrantes recibidas y contestadas por tu equipo.
Llamadas perdidas: número de llamadas entrantes que no fueron contestadas.
Duración promedio de la llamada: la duración promedio de todas las llamadas entrantes y salientes contestadas.
Consejo: Revisar estas métricas periódicamente te ayuda a identificar tendencias y mejorar la capacidad de respuesta de tu equipo.
Paso 3. Revisar el rendimiento del agente
La sección Rendimiento del agente muestra las mismas métricas, pero desglosadas por agente individual. Puedes:
Usar el Filtro de agente para seleccionar uno o más miembros del equipo.
Comparar el rendimiento entre agentes.
Identificar áreas donde se puede necesitar capacitación o apoyo adicional.
Esto facilita la evaluación de la actividad y el rendimiento de cada agente.
Paso 4. Descargar o programar informes
Para mantener un registro o compartir datos de rendimiento con tu equipo:
Haz clic en el icono de tres puntos (⋮) en la esquina superior derecha y selecciona Descargar CSV para obtener una instantánea de tus métricas.
Para programar informes recurrentes:
Haz clic en Informe programado.
Añade la dirección de correo electrónico donde deseas recibir el informe.
Elige la zona horaria y el día de la semana para la entrega.
Los informes se envían automáticamente todas las semanas.
No te preocupes si no recibes el informe inmediatamente, llegará según tu programación.
Preguntas frecuentes (FAQs)
Preguntas generales
1. ¿Qué son las analíticas de llamadas de WhatsApp en Wati?
Las analíticas de llamadas de WhatsApp en Wati proporcionan una descripción general detallada de tu actividad de llamadas de WhatsApp. Te ayudan a monitorear el rendimiento de las llamadas, analizar la actividad del agente y realizar un seguimiento de métricas importantes como el volumen total de llamadas, la duración promedio de la llamada y las llamadas perdidas.
2. ¿Por qué se requieren las llamadas de WhatsApp Business antes de acceder a las analíticas de llamadas?
Debes tener habilitadas las llamadas de WhatsApp Business para garantizar que tu cuenta pueda registrar y realizar un seguimiento de los datos de las llamadas. Sin ello, Wati no puede mostrar ni analizar tu actividad de llamadas de WhatsApp.
3. ¿Dónde puedo encontrar las analíticas de llamadas de WhatsApp en Wati?
Después de iniciar sesión en tu cuenta de Wati, haz clic en la pestaña Analíticas en el menú superior. Si no la ves, ve a Más → Analíticas y luego selecciona Analíticas de llamadas de WhatsApp en la barra de navegación izquierda.
Visualización y comprensión de las métricas de las llamadas
4. ¿Qué métricas clave están disponibles en las analíticas de llamadas de WhatsApp?
El panel muestra varias métricas importantes:
Volumen total de llamadas: Número total de llamadas entrantes, salientes y perdidas.
Salientes conectadas: Número de llamadas salientes que fueron contestadas y conectadas.
Salientes intentadas: Todas las llamadas salientes realizadas, ya sea contestada o no.
Llamadas entrantes: Llamadas recibidas y contestadas por tu equipo.
Llamadas perdidas: Llamadas entrantes que no fueron contestadas.
Duración promedio de la llamada: El tiempo promedio dedicado a las llamadas entrantes y salientes contestadas.
5. ¿Puedo filtrar los datos de las llamadas por fecha u hora?
Sí. Utiliza el menú desplegable Período para elegir un rango de tiempo predefinido o establecer un rango personalizado utilizando los filtros Desde y Hasta.
6. ¿Puedo ver las analíticas para varios números de WhatsApp?
Sí. Si tu cuenta tiene varios números de llamada de WhatsApp, puedes usar el menú desplegable de selección de números para ver las analíticas de un número de negocio específico.
7. ¿Con qué frecuencia debo revisar mis analíticas de llamadas?
Se recomienda revisar tus analíticas con regularidad para identificar tendencias, realizar un seguimiento del rendimiento y encontrar oportunidades para mejorar la capacidad de respuesta de tu equipo.
Rendimiento del agente
8. ¿Cómo puedo revisar el rendimiento individual del agente?
Ve a la sección Rendimiento del agente del panel. Puedes usar el Filtro de agente para seleccionar uno o más miembros del equipo y comparar su actividad de llamadas y métricas clave de rendimiento.
9. ¿Qué puedo aprender de la sección de rendimiento del agente?
Esta sección te permite:
Comparar el rendimiento entre agentes.
Identificar a los agentes de alto rendimiento.
Identificar áreas donde se puede necesitar capacitación o apoyo adicional.
Informes y exportaciones
10. ¿Cómo descargo mi informe de analíticas de llamadas de WhatsApp?
Haz clic en el icono de los tres puntos (⋮) en la esquina superior derecha del panel de control de analíticas y selecciona Descargar CSV. Esto exporta tus datos de llamadas como un archivo CSV.
11. ¿Puedo programar informes automáticos?
Sí. Haz clic en Informe programado en el panel, introduce la dirección de correo electrónico donde deseas recibir el informe, elige tu zona horaria y selecciona el día de la semana para la entrega. Los informes se envían automáticamente todas las semanas.
12. ¿Qué ocurre si no recibo mi informe programado inmediatamente?
No hay de qué preocuparse. Los informes se envían el día y a la hora que seleccionaste, por lo que los recibirás según tu programación.