Resumen
El Co-pilot de Wati AI te ayuda a analizar automáticamente las conversaciones de los clientes para medir la calidad de la experiencia, sin necesidad de encuestas manuales. Este artículo explica qué es la puntuación CX, cómo funciona, qué conversaciones califican para la puntuación y dónde puedes ver tus resultados.
Nota: La función de puntuación CX (Customer Experience) se encuentra actualmente en Beta, disponible para usuarios en los planes Growth, Pro y Business.
Instrucciones
¿Qué es la puntuación CX?
La puntuación CX (Customer Experience) te brinda una visión basada en datos de tu experiencia general con el cliente al analizar las interacciones de chat en lugar de depender de las encuestas tradicionales de Satisfacción del Cliente (CSAT).
A diferencia de CSAT, que depende de que los clientes realicen pasos adicionales para responder, la puntuación CX evalúa automáticamente todas las conversaciones elegibles, lo que te ayuda a comprender el sentimiento del cliente, la resolución de problemas y la calidad del servicio en toda tu base de clientes.
Cómo funciona la puntuación CX
El Co-pilot de Wati AI utiliza análisis inteligente para evaluar tu historial de chat y asignar puntuaciones de experiencia. Así es como funciona:
Analiza chats: Co-pilot revisa todas las conversaciones resueltas que incluyen al menos 2 mensajes tanto del cliente como de tu equipo.
Verifica 3 áreas clave:
Sentimiento del cliente: si el tono y el mensaje sugieren satisfacción o frustración.
Resolución de problemas: si el problema del cliente se resolvió de manera efectiva.
Calidad del servicio: claridad, utilidad y puntualidad de las respuestas.
Calcula la puntuación: Cada conversación recibe una calificación entre 1 y 5, y tu puntuación CX general refleja el porcentaje de conversaciones que obtuvieron una calificación positiva (4 o 5).
Nota: La puntuación CX se calcula automáticamente cuando un chat se cierra, resuelve o expira. En ese momento, Co-pilot analiza la conversación y genera la puntuación.
Fórmula:
Puntuación CX % = (Número de 4 y 5) ÷ Número total de calificaciones × 100
¿Qué conversaciones se califican?
No todos los chats se califican: solo se analizan las conversaciones elegibles. Para calificar, una conversación debe cumplir las siguientes condiciones:
Está cerrada, resuelta o expirada.
Incluye al menos 2 mensajes del cliente.
Incluye al menos 2 mensajes de tu empresa (de un bot, operador humano o IA).
Contiene intercambios significativos (se ignoran los mensajes de spam o fuera de tema).
Solo se analizan los mensajes de texto normales.
Las notas de voz también se incluyen para el análisis.
Dónde consultar tu puntuación CX
Los administradores pueden habilitar y ver la puntuación CX dentro del panel de Wati. Sigue estos pasos para habilitar la puntuación CX en Wati:
Inicia sesión en tu cuenta de Wati.
Haz clic en tu imagen de perfil y selecciona Configuración.
Abre la configuración de Copilot.
Ver análisis: Una vez activado, Co-pilot analizará automáticamente las conversaciones en curso.
Consultar información detallada: Visita el Panel disponible en la pestaña Inteligencia CX para ver desgloses por día, operador u otras métricas.
El gráfico de tendencia de la puntuación CX muestra cómo cambia tu puntuación de experiencia del cliente con el tiempo. Te ayuda a identificar rápidamente patrones, como mejoras después de cambios en los procesos o caídas debido a problemas recurrentes. Al seguir esta tendencia, puedes medir el impacto de tus acciones e identificar cuándo y dónde investigar más a fondo.
Filtrar chats en la Bandeja de Equipo
Para ver los chats que han recibido una calificación en la Bandeja de Equipo, aplica un filtro usando el atributo cx_score_{tu-número-de-negocio} y selecciona la calificación (1-5) que deseas ver.
La puntuación CX te proporciona una medida continua e imparcial de cómo se sienten tus clientes acerca de sus interacciones, ayudándote a tomar decisiones informadas para mejorar la calidad del soporte sin depender de encuestas tradicionales.
Consejo: Utiliza el atributo cx_score_latest en Campañas o Reglas para segmentar rápidamente a tu audiencia. Esto te permite activar acciones personalizadas, como enviar un descuento a clientes insatisfechos o solicitar reseñas a clientes satisfechos.
Preguntas Frecuentes (FAQs)
Resumen de la puntuación CX
1. ¿Qué es la puntuación CX en Wati AI?
La puntuación CX (Customer Experience) es una métrica basada en datos que mide la experiencia general del cliente analizando las interacciones de chat en lugar de depender de las encuestas tradicionales de Satisfacción del Cliente (CSAT).
2. ¿Cómo se diferencia la puntuación CX de las encuestas CSAT?
La puntuación CX evalúa automáticamente las conversaciones elegibles sin requerir respuestas del cliente, mientras que las encuestas CSAT dependen de que los clientes realicen pasos adicionales para proporcionar comentarios.
3. ¿Quién puede acceder a la función de puntuación CX?
La función de puntuación CX se encuentra actualmente en Beta y está disponible para usuarios en los planes Growth, Pro y Business.
Cómo funciona la puntuación CX
4. ¿Cómo calcula Wati AI la puntuación CX?
El Co-pilot de Wati AI analiza las conversaciones resueltas, evalúa el sentimiento del cliente, la resolución de problemas y la calidad del servicio, asigna a cada conversación una calificación de 1 a 5 y calcula la puntuación CX como el porcentaje de conversaciones que recibieron una calificación de 4 o 5.
5. ¿Cuándo se calcula la puntuación CX para una conversación?
La puntuación CX se calcula automáticamente cuando una conversación se cierra, resuelve o expira, momento en el cual Co-pilot analiza el chat y asigna una puntuación.
6. ¿Qué fórmula se utiliza para calcular la puntuación CX?
La puntuación CX se calcula utilizando la fórmula: Puntuación CX % = (Número de calificaciones con 4 o 5) ÷ Número total de calificaciones × 100.
Conversaciones elegibles para la puntuación
7. ¿Qué conversaciones son elegibles para el análisis de la puntuación CX?
Una conversación es elegible si está cerrada, resuelta o expirada, incluye al menos 2 mensajes del cliente y 2 mensajes de la empresa, contiene intercambios significativos e incluye mensajes de texto normales o notas de voz.
Visualización y uso de la puntuación CX
8. ¿Dónde pueden los administradores ver la puntuación CX en Wati?
Los administradores pueden habilitar la puntuación CX en la pestaña Copilot dentro de Configuración, ver análisis en el panel de Inteligencia CX y acceder a información detallada como desgloses por día, operador u otras métricas.
9. ¿Cómo se pueden filtrar los chats basándose en la puntuación CX en la Bandeja de Equipo?
Puedes filtrar los chats en la Bandeja de Equipo aplicando el atributo cx_score_{tu-número-de-negocio} y seleccionando una calificación entre 1 y 5.
10. ¿Cómo se pueden utilizar los datos de la puntuación CX para segmentación y acciones?
Puedes utilizar el atributo cx_score_latest en Campañas o Reglas para segmentar a los clientes y activar acciones personalizadas, como enviar descuentos a clientes insatisfechos o solicitar reseñas a clientes satisfechos.