Resumen
La función de asignación de chat por turnos en la bandeja de entrada del equipo de Wati garantiza que los chats entrantes se distribuyan automáticamente entre los miembros del equipo disponibles en un orden secuencial. Esto ayuda a equilibrar la carga de trabajo, mejorar la eficiencia de la respuesta y garantiza que no se pierda ningún mensaje del cliente.
Nota:
Las difusiones ahora se llaman Campañas: las mismas funciones potentes, nombre actualizado.
La asignación de chat por turnos solo está disponible en el plan Business. Si tienes otro plan, deberás actualizarlo para acceder a ella.
Instrucciones
¿Qué es la asignación de chat por turnos?
La asignación de chat por turnos permite que Wati distribuya los chats entrantes entre los usuarios en línea dentro de un equipo seleccionado. Cada nuevo chat se asigna al siguiente miembro del equipo disponible en secuencia, lo que garantiza una distribución justa y uniforme.
Funciones clave
Asigna automáticamente los nuevos chats a los miembros del equipo que están en línea.
Distribuye los chats de manera uniforme utilizando la lógica de turnos.
Asigna chats solo a los operadores (se excluyen los administradores).
Se puede configurar a través de acciones predeterminadas o flujos de chatbot.
Cómo configurar la asignación de chat por turnos
Puedes habilitar la asignación de chat por turnos de dos maneras:
1) A través de las acciones predeterminadas
Ve a Automatizaciones > Acciones predeterminadas.
Desplázate hacia abajo y habilita:
“Asignar los chats recién abiertos de forma rotativa entre los usuarios del equipo asignado”.Haz clic en Guardar configuración.
Cómo funciona
Cuando se inicia un nuevo chat, primero se asigna al equipo predeterminado.
Si la opción de turnos está habilitada, el chat se asigna de inmediato a un miembro del equipo disponible en lugar de quedarse con el bot.
Cada nuevo chat se asigna al siguiente miembro del equipo disponible en secuencia.
Si una acción de palabra clave asigna un chat a un equipo específico, la asignación por turnos lo asignará a un miembro disponible dentro de ese equipo.
Comparación del comportamiento: turnos DESACTIVADO vs. ACTIVADO
Escenario del chat | Otras reglas de automatización | Turnos DESACTIVADO | Turnos ACTIVADO |
Abrir (nuevo mensaje del cliente) | Ninguna | Asignado al bot, equipo predeterminado | Asignado a un miembro del equipo por turnos, equipo predeterminado |
Respuesta de campaña | Ninguna | Asignado al bot, mismo equipo de campaña | Asignado a un miembro del equipo por turnos, mismo equipo de campaña |
Caducado → Abrir | Ninguna | Asignado al bot, último equipo retenido | Asignado a un miembro del equipo por turnos, mismo equipo retenido |
Resuelto → Abrir | Ninguna | Asignado al bot, último equipo retenido | Asignado a un miembro del equipo por turnos, mismo equipo retenido |
Abrir con enrutamiento de palabras clave | Asignar equipo a través de la automatización | Asignado al bot, equipo definido | Asignado a un miembro del equipo por turnos, equipo definido |
Cuando se utiliza el método de Acciones predeterminadas, es posible que algunas automatizaciones no se activen. Esto sucede porque todos los chats entrantes nuevos se asignan directamente a un usuario, mientras que muchas automatizaciones dependen de que el chat primero se asigne al bot.
Si necesitas que ciertas automatizaciones se ejecuten antes de que el chat se asigne a un agente, utiliza el segundo método con flujos de chatbot, que permite que las automatizaciones se ejecuten antes de que se produzca la asignación.
2) A través de los flujos de chatbot
Ve a Automatizaciones -> Chatbots
Abre un chatbot existente o crea uno nuevo
Agrega un nodo de Asignar equipo.
Selecciona Por turnos y elige el equipo.
Haz clic en Guardar.
Nota:
Cuando habilitas la asignación de chat por turnos a través del chatbot, este admite los chats entrantes a través de todos los canales: mensajes de WhatsApp, Instagram y Facebook.
Cómo funciona
Cuando el chatbot asigna un chat a un equipo, también lo asigna a un miembro del equipo si la opción de turnos está habilitada.
Si la opción "Omitir a los usuarios que están desconectados durante la asignación" está deshabilitada, los chats se pueden asignar a usuarios desconectados.
Si el tipo de asignación está configurado como Directa, el chat se asigna solo al equipo (no a un operador individual dentro del equipo).
Puedes habilitar la opción "Dirigir el cliente potencial directamente al propietario del contacto" si estás utilizando la integración de Hubspot y quieres asignar clientes potenciales directamente a los propietarios de los contactos.
Esta configuración funciona independientemente de las acciones predeterminadas.
Puedes utilizar la configuración de acciones predeterminadas y flujos de chatbot juntos o por separado.
Consideraciones y limitaciones importantes
Ten en cuenta los siguientes puntos al utilizar la asignación por turnos.
Solo funciona para los chats asignados a un solo equipo
La asignación por turnos solo se aplica cuando un chat se asigna a un equipo.
Los chats asignados a varios equipos no se distribuyen
Si un chat se asigna a varios equipos, la asignación por turnos no lo distribuirá.
Solo los operadores son elegibles para la asignación
La asignación por turnos asigna chats solo a los operadores. Los administradores están excluidos del grupo de asignación.
Limitación del horario laboral
De forma predeterminada, la asignación por turnos funciona solo durante el horario laboral, especialmente cuando se habilita a través de la acción predeterminada.
Si quieres que la asignación por turnos continúe fuera del horario laboral o durante el modo de vacaciones, utiliza un flujo de chatbot para gestionar la asignación. Esto permite que la lógica de turnos se ejecute incluso cuando no se aplican las reglas estándar del horario laboral.
Las automatizaciones y los chatbots tienen prioridad
Si primero se activa un chatbot o una automatización, tendrá prioridad sobre la asignación por turnos.
Comportamiento de los chats caducados o cerrados
Si está habilitada la opción "El chat caducado o cerrado no se asignará al bot", el último cesionario permanecerá sin cambios, incluso si la opción de turnos está activada.
Los chats reabiertos no se ven afectados
Los chats que se reabren antes de la caducidad no se ven afectados por esta configuración.
Las asignaciones manuales anulan los turnos
Los chats que se asignan manualmente no se ven afectados por la lógica de turnos.
Cómo funciona la asignación por turnos con otras acciones predeterminadas
Acción predeterminada | Comportamiento con la opción de turnos ACTIVADA |
Respuesta de fuera de la oficina | Se envía el mensaje; la asignación por turnos no se ejecuta fuera del horario laboral. |
Ningún agente en línea responde | Se envía un mensaje en lugar de asignar el chat. |
Mensaje de bienvenida (sin coincidencia de palabras clave) | Primero se envía el mensaje y, a continuación, se asigna el chat. |
Respuesta tardía | La asignación por turnos asigna el chat inmediatamente cuando se abre. |
Mensaje de reserva | Si se activa el chatbot, la asignación por turnos no se aplica; de lo contrario, se asigna después de la reserva. |
Respuesta de inactividad de 24 horas | Funciona de forma independiente |
Conservar el último cesionario para los chats caducados/cerrados | Anula la asignación por turnos |
Conclusión
La asignación de chat por turnos ayuda a garantizar una distribución justa de la carga de trabajo y tiempos de respuesta más rápidos al asignar automáticamente los chats a los miembros del equipo disponibles. Ya sea que se configure a través de acciones predeterminadas o flujos de chatbot, mejora la eficiencia del equipo y garantiza que cada mensaje del cliente se gestione con prontitud.
Preguntas frecuentes (FAQ)
Descripción general de la asignación de chat por turnos
1. ¿Qué es la asignación de chat por turnos en Wati?
La asignación de chat por turnos en Wati distribuye automáticamente los chats entrantes entre los miembros del equipo disponibles en orden secuencial. Cada nuevo chat se asigna al siguiente miembro del equipo disponible en el equipo seleccionado para garantizar una distribución justa de la carga de trabajo y mejorar la eficiencia de la respuesta.
2. ¿Qué plan incluye la función de asignación de chat por turnos en Wati?
La asignación de chat por turnos solo está disponible en el plan Business en Wati. Las cuentas de otros planes deben actualizarse al plan Business para utilizar esta función.
3. ¿Qué miembros del equipo pueden recibir chats a través de la asignación por turnos?
La asignación de chat por turnos distribuye los chats solo a los operadores del equipo seleccionado. Los administradores están excluidos del grupo de asignación.
Configuración de la asignación de chat por turnos
4. ¿Cuáles son las formas de habilitar la asignación de chat por turnos en Wati?
La asignación de chat por turnos se puede habilitar de dos maneras:
A través de las acciones predeterminadas en la configuración de automatizaciones.
A través de los flujos de chatbot utilizando un nodo de Asignar equipo configurado para la asignación por turnos.
5. ¿Cómo se habilita la asignación de chat por turnos mediante acciones predeterminadas?
Para habilitar la opción de turnos mediante las acciones predeterminadas:
Ve a Automatizaciones > Acciones predeterminadas.
Desplázate hacia abajo y habilita “Asignar los chats recién abiertos de forma rotativa entre los usuarios del equipo asignado”.
Haz clic en Guardar configuración.
6. ¿Cómo se habilita la asignación de chat por turnos mediante flujos de chatbot?
Para habilitar la opción de turnos mediante flujos de chatbot:
Ve a Automatizaciones > Chatbots.
Abre un chatbot existente o crea uno nuevo.
Agrega un nodo de Asignar equipo.
Selecciona Por turnos y elige el equipo.
Haz clic en Guardar.
7. ¿Qué canales admiten la asignación de chat por turnos cuando se habilita a través de un chatbot?
Cuando la asignación de chat por turnos se habilita a través de un flujo de chatbot, admite los chats entrantes de mensajes de WhatsApp, Instagram y Facebook.
Comportamiento de la asignación por turnos
8. ¿Cómo se asignan los nuevos chats cuando la asignación de chat por turnos está habilitada?
Cuando la opción de turnos está habilitada, un nuevo chat se asigna primero al equipo predeterminado y, a continuación, se asigna inmediatamente al siguiente miembro del equipo disponible en secuencia en lugar de quedarse asignado al bot.
9. ¿Qué sucede si un chat se asigna a un equipo específico mediante una automatización de palabras clave?
Si una automatización de acción de palabra clave asigna un chat a un equipo específico, la asignación por turnos distribuye el chat al siguiente miembro del equipo disponible dentro de ese equipo asignado.
Limitaciones y comportamiento importante
10. ¿Cuáles son las limitaciones y consideraciones clave de la asignación de chat por turnos?
La asignación de chat por turnos tiene varias limitaciones y comportamientos:
Solo funciona cuando un chat se asigna a un equipo.
Los chats asignados a varios equipos no se distribuyen mediante la asignación por turnos.
La asignación por turnos asigna chats solo a los operadores, no a los administradores.
De forma predeterminada, cuando se habilita a través de las acciones predeterminadas, la asignación por turnos se ejecuta solo durante el horario laboral.
Los chatbots o las automatizaciones que se activan primero tienen prioridad sobre la asignación por turnos.
Las asignaciones de chat manuales anulan la lógica de turnos.
Si la opción “El chat caducado o cerrado no se asignará al bot” está habilitada, el último cesionario permanece sin cambios, incluso si la asignación por turnos está habilitada.