Resumen
Wati ofrece varias formas de organizar tu equipo y gestionar las conversaciones con los clientes. Al utilizar roles de operador, equipos, reglas de automatización y configuraciones de visibilidad de chat, puedes controlar quién puede acceder a las conversaciones, cómo se asignan los chats y cómo se dirigen las consultas de los clientes a las personas adecuadas.
Esta guía explica cómo funcionan los asientos de operador, la diferencia entre roles y equipos, cómo funciona la asignación de chats y cómo configurar la visibilidad de chat para diferentes estructuras empresariales, como equipos de soporte, equipos de ventas y múltiples sucursales.
Instrucciones
Asientos de operador y suscripciones
Cada plan de suscripción de Wati incluye un número determinado de asientos de operador, que determinan cuántos operadores pueden acceder al espacio de trabajo de Wati.
El plan Growth de Wati incluye 3 operadores por defecto. Los planes Pro y Business incluyen 5 operadores por defecto.
Se pueden adquirir asientos de operador adicionales dependiendo de tu plan de suscripción.
El número de asientos adicionales disponibles y su precio varían según el plan.
Roles de operador y equipos
Wati te ayuda a organizar a tu personal utilizando roles y equipos.
Roles de operador
A cada operador se le asigna un rol que determina las acciones que puede realizar dentro de Wati.
Ejemplos de roles incluyen:
Administrador
Operador
Los roles controlan permisos como la gestión de configuraciones, la visualización de conversaciones y el acceso a funciones.
Equipos
Los equipos te ayudan a agrupar a los operadores según sus responsabilidades.
Por ejemplo:
Equipo de Atención al Cliente
Equipo de Marketing
Equipo de Ventas
Un operador puede pertenecer a uno o más equipos.
Equipo Predeterminado
Cada espacio de trabajo de Wati incluye automáticamente un Equipo Predeterminado.
Las nuevas conversaciones entrantes se asignan al Equipo Predeterminado a menos que se configuren reglas de enrutamiento adicionales.
Cómo funciona la asignación de chats
Las conversaciones entrantes pueden ser gestionadas por:
Chatbots
Agentes de IA
Operadores individuales
Equipos
¿Qué sucede cuando se recibe un nuevo chat?
Cuando un cliente envía un mensaje:
La conversación se asigna a la automatización configurada, como un chatbot, si existe.
La conversación también se asigna al Equipo Predeterminado.
Los operadores que pertenecen al Equipo Predeterminado, así como los administradores, pueden ver la conversación.
Cualquier operador autorizado puede responder al cliente.
Enrutamiento por último asignado
Cuando un operador responde a una conversación, ese operador se convierte en el último asignado del chat.
Por ejemplo:
Un cliente inicia una conversación.
El Operador 1 responde al cliente.
El Operador 1 se convierte en el último asignado de esa conversación.
Cuando el mismo cliente contacta a tu empresa de nuevo, la conversación puede ser enrutada automáticamente de vuelta al Operador 1.
Para utilizar este comportamiento, debes configurar una regla de automatización de Último asignado.
Anuncios de Google, Meta o CTWA
Puedes usar reglas de automatización para dirigir clientes potenciales de Anuncios de Click to WhatsApp (CTWA) al equipo, operador o chatbot apropiado.
Por ejemplo:
Crea un Anuncio de Click to WhatsApp en Meta, Google o TikTok.
Establece el mensaje predeterminado en el anuncio como "servicio a".
En Wati, ve a Automatizaciones > Reglas y crea una regla con la palabra clave "servicio a".
Configura la acción que quieres que realice la regla, como asignar la conversación a un equipo, operador o chatbot específico.
Cuando un cliente hace clic en el anuncio y envía el mensaje predeterminado "servicio a":
La conversación aparece en la Bandeja de Entrada de Equipo de Wati.
La regla de automatización se activa automáticamente.
La conversación se enruta según la acción configurada en la regla.
Controles de visibilidad de chat
La configuración de visibilidad de chat te permite controlar a qué conversaciones pueden acceder los operadores.
Esta función está disponible en el plan Business de Wati.
Ejemplo
Considera la siguiente configuración:
El Operador 1 tiene el rol de Operador.
El Operador 1 pertenece al Equipo A.
El Equipo A también incluye al Operador 2 y al Operador 3.
Si las restricciones de visibilidad de chat están habilitadas para el Operador 1:
El Operador 1 solo puede ver las conversaciones asignadas directamente a él.
El Operador 1 no puede ver las conversaciones asignadas a otros operadores.
El Operador 1 no puede ver todas las conversaciones asignadas al Equipo A.
Esto ayuda a las empresas a restringir el acceso a las conversaciones y a garantizar que los operadores solo vean los chats que se les han asignado.
Ejemplo: Gestión de múltiples sucursales con equipos y visibilidad de chat
Este ejemplo muestra cómo estructurar equipos, operadores y reglas de automatización al gestionar múltiples sucursales o tiendas.
Cómo se manejan las conversaciones entrantes
Los administradores pueden ver todas las conversaciones en el espacio de trabajo.
Todas las nuevas conversaciones entrantes se asignan inicialmente al Equipo Predeterminado.
Si se ha configurado un chatbot, la conversación también es manejada por el chatbot antes de ser enrutada más adelante.
Las reglas de automatización pueden entonces enrutar las conversaciones al gerente o equipo apropiado.
Configuración de ejemplo
Estructura de equipo
Operador | Rol | Equipo |
Usuario 1 (Jefe) | Admin | Equipo Predeterminado |
Usuario 2 (Gerente A) | Operador | Equipo A |
Usuario 3 (Agente de Soporte A1) | Operador | Equipo A |
Usuario 4 (Agente de Soporte A2) | Operador | Equipo A |
Usuario 5 (Gerente B) | Operador | Equipo B |
Usuario 6 (Agente de Soporte B1) | Operador | Equipo B |
Usuario 7 (Agente de Soporte B2) | Operador | Equipo B |
Reglas de automatización
Crea reglas de automatización para dirigir las conversaciones al gerente de sucursal correcto.
Regla 1
Disparador: Mensaje entrante nuevo
Condición: El mensaje contiene la palabra clave "sucursal A"
Acción: Asignar conversación a Gerente A
Regla 2
Disparador: Mensaje entrante nuevo
Condición: El mensaje contiene la palabra clave "sucursal B"
Acción: Asignar conversación a Gerente B
Flujo de trabajo de ejemplo
Un cliente envía un mensaje que contiene la palabra clave "sucursal A".
La conversación se asigna a Gerente A.
El Gerente A revisa la conversación y la asigna a Agente de Soporte A1.
El Agente de Soporte A1 maneja la conversación con el cliente.
El Gerente A aún puede ver la conversación porque pertenece al Equipo A.
El Gerente A puede reasignar la conversación a otro miembro del equipo, como el Agente de Soporte A2, si es necesario.
Configuración recomendada de visibilidad de chat
Admin (Usuario 1)
Rol: Admin
Miembro del Equipo Predeterminado
Puede ver todas las conversaciones
Gerentes (Usuarios 2 y 5)
Rol: Operador
Asignado a sus respectivos equipos
Visibilidad de chat: Deshabilitada
Con la visibilidad de chat deshabilitada, los gerentes pueden ver las conversaciones asignadas dentro de su equipo y continuar supervisando la actividad del equipo.
Agentes de soporte (Usuarios 3, 4, 6 y 7)
Rol: Operador
Asignado a sus respectivos equipos
Visibilidad de chat: Habilitada
Con la visibilidad de chat habilitada, los agentes de soporte solo pueden ver las conversaciones asignadas directamente a ellos.
Mejor práctica al usar la función de Visibilidad de Chat
Habilita las restricciones de visibilidad de chat solo para los agentes de soporte que deben manejar sus propias conversaciones asignadas.
Los gerentes generalmente no requieren restricciones de visibilidad de chat porque necesitan visibilidad de las conversaciones manejadas por los miembros de su equipo.
Preguntas Frecuentes (FAQs)
Gestión de suscripciones y operadores
1. ¿Cuántos operadores se incluyen en una suscripción de Wati?
El número de operadores incluidos depende del plan de suscripción. El plan Growth de Wati incluye 3 operadores por defecto, mientras que los planes Pro y Business incluyen 5 operadores por defecto. Se pueden adquirir asientos de operador adicionales dependiendo del plan de suscripción.
2. ¿Cuál es la diferencia entre roles y equipos en Wati?
Los roles determinan qué acciones puede realizar un operador en Wati, como gestionar configuraciones, ver conversaciones y acceder a funciones. Los equipos se utilizan para agrupar operadores según sus responsabilidades, como atención al cliente, marketing o ventas.
3. ¿Qué es el Equipo Predeterminado en Wati?
Cada espacio de trabajo de Wati incluye automáticamente un Equipo Predeterminado. Las nuevas conversaciones entrantes se asignan al Equipo Predeterminado a menos que se hayan configurado reglas de enrutamiento adicionales.
Asignación de chat y automatización
4. ¿Qué sucede cuando se recibe un nuevo mensaje de cliente?
Cuando un cliente envía un mensaje, la conversación se asigna a cualquier automatización configurada, como un chatbot, si existe. La conversación también se asigna al Equipo Predeterminado. Los operadores que pertenecen al Equipo Predeterminado, así como los administradores, pueden ver la conversación, y cualquier operador autorizado puede responder.
5. ¿Qué es el enrutamiento por último asignado?
El enrutamiento por último asignado dirige automáticamente futuras conversaciones del mismo cliente de vuelta al operador que manejó la conversación más recientemente. Para usar este comportamiento, se debe configurar una regla de automatización de Último asignado.
6. ¿Cómo puedo dirigir clientes potenciales de Anuncios de Click to WhatsApp (CTWA) a operadores o equipos específicos?
Crea un Anuncio de Click to WhatsApp con un mensaje predefinido, como "servicio a". En Wati, crea una regla de automatización utilizando la misma palabra clave y configura una acción, como asignar la conversación a un operador, equipo o chatbot específico. Cuando un cliente envía el mensaje predefinido, la regla de automatización se activa y dirige la conversación en consecuencia.
Visibilidad de chat y gestión de equipos
7. ¿Qué hace la función de Visibilidad de Chat?
La Visibilidad de Chat controla a qué conversaciones puede acceder un operador. Cuando las restricciones de visibilidad de chat están habilitadas, un operador solo puede ver las conversaciones asignadas directamente a él y no puede ver las conversaciones asignadas a otros operadores o al resto de su equipo. Esta función está disponible en el plan Business de Wati.
8. ¿Cómo se debe configurar la Visibilidad de Chat para gerentes y agentes de soporte?
Los gerentes generalmente deben tener la Visibilidad de Chat deshabilitada para que puedan ver y supervisar las conversaciones manejadas por su equipo. Los agentes de soporte generalmente deben tener la Visibilidad de Chat habilitada para que solo puedan ver las conversaciones asignadas directamente a ellos.
9. ¿Cómo se puede configurar Wati para múltiples sucursales o equipos?
Crea equipos separados para cada sucursal o departamento y utiliza reglas de automatización para dirigir las conversaciones según palabras clave. Por ejemplo, los mensajes que contienen "sucursal A" se pueden asignar al Gerente A y al Equipo A, mientras que los mensajes que contienen "sucursal B" se pueden asignar al Gerente B y al Equipo B. Los gerentes pueden entonces asignar conversaciones a los agentes de soporte dentro de su equipo manteniendo la visibilidad de esas conversaciones.