Las funciones de asignación de chats de Wati ayudan a distribuir los chats entrantes entre los miembros del equipo para que las conversaciones se manejen de manera eficiente y las cargas de trabajo estén equilibradas.

Puede usar:

Puede configurar Round Robin de tres maneras:

La asignación de chat Round Robin distribuye los chats entrantes entre los miembros elegibles del equipo en un orden secuencial.

Cuando se asigna un nuevo chat a un equipo con Round Robin habilitado, Wati lo asigna al siguiente miembro elegible del equipo en la rotación. Esto ayuda a distribuir las conversaciones de manera uniforme en todo el equipo.

El Enrutamiento basado en carga asigna un chat entrante al miembro del equipo en línea elegible con la carga de trabajo más ligera en lugar de seguir una secuencia fija.

Cuando llega un nuevo chat a una Bandeja de entrada de equipo con el Enrutamiento basado en carga habilitado:

Este enfoque ayuda a distribuir los chats según la carga de trabajo actual de cada miembro del equipo.

La Reasignación automática sin respuesta reasigna automáticamente un chat cuando el miembro del equipo asignado no responde dentro de un intervalo de tiempo configurado.

Esto ayuda a evitar que los chats se pierdan o queden sin respuesta cuando un miembro del equipo asignado no responde.

Cuando un chat se asigna a un miembro del equipo a través de Round Robin:

Puede configurar la asignación de chat Round Robin de tres maneras:

Elija el método según cómo desea que se enruten los chats y cuándo desea que ocurra la asignación.

Cuando comienza un nuevo chat:

Cuando los chats se asignan directamente a un miembro del equipo a través de Acciones predeterminadas, es posible que algunas automatizaciones no se ejecuten como se espera si requieren que el chat sea asignado primero al bot.

Si necesita que la automatización o la lógica del chatbot se ejecute antes de asignar el chat a un miembro del equipo, utilice el método de Flujo de chatbot.

Puede utilizar un Flujo de chatbot cuando necesite ejecutar la lógica del chatbot u otras acciones antes de asignar el chat.

Cuando el chatbot asigna un chat a un equipo:

Puede usar la configuración de Acciones predeterminadas y Flujo de chatbot juntos o por separado.

Puede utilizar Reglas para enrutar chats entrantes específicos a un equipo según un disparador y filtros opcionales. Luego, Round Robin puede distribuir el chat enrutado entre los miembros elegibles de ese equipo.

Por ejemplo, puede crear una regla que se active cuando un cliente envía un mensaje entrante de WhatsApp o Instagram y usar filtros para restringir qué chats deben ser enrutados.

Para configurar la asignación Round Robin a través de Reglas:

Al configurar la asignación de chat a través de un Flujo de chatbot o una Regla, puede personalizar el método de asignación y controlar qué miembros del equipo son elegibles para recibir chats.

Puede configurar las siguientes opciones de asignación:

También puede controlar qué miembros del equipo pueden recibir chats:

Estos ajustes son los mismos independientemente de si configura la asignación a través de un Flujo de chatbot o una Regla.

Una vez que el chat se enruta al equipo seleccionado, la lógica de asignación Round Robin configurada puede distribuir el chat entre los miembros elegibles del equipo.

Ambas opciones distribuyen chats entre los miembros del equipo, pero utilizan una lógica de asignación diferente.

Utilice Round Robin cuando desee una distribución secuencial y predecible. Utilice el Enrutamiento basado en carga cuando desee que las asignaciones reflejen la carga de trabajo actual del equipo.

La Reasignación automática sin respuesta funciona con los chats asignados a través de Round Robin.

Por ejemplo:

Esto ayuda a garantizar que un chat sin respuesta no permanezca con un miembro del equipo no disponible o que no responde.

Tenga en cuenta los siguientes puntos al configurar la asignación de chat.

Round Robin y el Enrutamiento basado en carga se aplican cuando un chat se asigna a un solo equipo.

Los chats asignados a varios equipos no se distribuyen mediante estos métodos de enrutamiento.

Los administradores pueden incluirse en el grupo de asignación Round Robin habilitando la opción para incluir administradores.

Si la opción está deshabilitada, los administradores no se incluyen en el grupo de asignación Round Robin.

El ajuste Omitir usuarios que están desconectados durante la asignación controla si los usuarios desconectados pueden incluirse en la asignación.

Cuando está habilitado, los usuarios desconectados se omiten durante la asignación.

Cuando se configura a través de Acciones predeterminadas, el comportamiento de asignación puede verse afectado por el horario laboral y los ajustes relacionados.

Si necesita que la lógica de asignación se ejecute fuera del horario laboral estándar o durante el Modo Vacaciones, utilice un Flujo de chatbot para controlar la asignación.

Si se activa un chatbot o automatización antes de que se realice la asignación, su acción de enrutamiento o asignación puede determinar qué sucede con el chat.

Considere el orden de su lógica de automatización al configurar la asignación de chat.

Los chats que se asignan manualmente a un miembro del equipo no son redistribuidos por Round Robin simplemente porque Round Robin esté habilitado.

El comportamiento de los chats reabiertos depende de cómo se asignó el chat anteriormente y de los ajustes que controlan los chats expirados o cerrados.

Si la opción El chat expirado o cerrado no se asignará al bot está habilitada, el asignado anterior puede permanecer sin cambios en lugar de aplicar una nueva asignación Round Robin.

Utilice Round Robin cuando:

Utilice el Enrutamiento basado en carga cuando:

Utilice Reglas cuando:

Wati ofrece múltiples formas de distribuir los chats entrantes entre su equipo.

Round Robin asigna chats secuencialmente, mientras que el Enrutamiento basado en carga asigna chats según la carga de trabajo actual de los miembros del equipo en línea elegibles. Puede configurar Round Robin a través de Acciones predeterminadas, Flujos de chatbot o Reglas, dependiendo de cómo desee enrutar las conversaciones.

La Reasignación automática sin respuesta añade otra capa de protección al mover automáticamente un chat de Round Robin al siguiente miembro elegible del equipo cuando el asignado original no responde dentro del tiempo configurado.

Juntas, estas opciones ayudan a los equipos a distribuir las conversaciones de manera efectiva y reducir el riesgo de que los chats queden sin respuesta.

La asignación de chat Round Robin distribuye los chats entrantes entre los miembros elegibles del equipo en un orden secuencial. Cada nuevo chat se asigna al siguiente miembro elegible del equipo en la rotación.

Round Robin asigna chats secuencialmente al siguiente miembro elegible del equipo en la rotación. El Enrutamiento basado en carga asigna los chats al miembro del equipo en línea elegible con el menor número de tickets abiertos.

Si todos los operadores elegibles están en su capacidad máxima, el chat se asigna al bot.

La Reasignación automática sin respuesta reasigna automáticamente un chat cuando el miembro del equipo asignado no responde dentro del intervalo de tiempo configurado. Para las asignaciones Round Robin, el chat se reasigna al siguiente miembro elegible del equipo en la cola.

Los administradores pueden incluirse en el grupo de asignación Round Robin habilitando la opción para asignar chats a administradores. El ajuste Omitir usuarios que están desconectados durante la asignación controla si los miembros del equipo desconectados pueden recibir asignaciones. Cuando esta configuración está habilitada, los usuarios desconectados se omiten.

Sí. Un chatbot o una automatización activada antes de la asignación puede determinar cómo se enruta o asigna el chat. Los chats asignados manualmente no son redistribuidos por Round Robin simplemente porque Round Robin esté habilitado.