Resumen
Meta cambiará la forma en que cobra por los mensajes enviados a través de la WhatsApp Business Platform.
Dos cambios son importantes:
A partir del 1 de octubre de 2026: Los mensajes de servicio, incluidas las respuestas de forma libre enviadas dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas, se facturarán por mensaje.
A partir del 28 de septiembre de 2026: Las conversaciones iniciadas a través de anuncios de clic a mensaje (CTWA, por sus siglas en inglés) tendrán una ventana de mensajería gratuita de hasta 7 días.
Las plantillas de utilidad enviadas dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas también serán facturables a partir del 1 de octubre de 2026.
Las tarifas de los mensajes de servicio varían según el mercado. Consulta la página de precios de Wati para conocer las tarifas aplicables a tu región.
Este artículo explica qué cambios se producirán, qué tipos de mensajes se verán afectados, cómo se facturan los mensajes de servicio y cómo puedes prepararte.
Importante:
Estos cambios se aplican a la WhatsApp Business Platform (API).
La aplicación WhatsApp de consumo y la aplicación WhatsApp Business utilizadas sin la API no se ven afectadas.
Los mensajes de Meta Business Agent utilizan un modelo de facturación independiente basado en tokens.
Instrucciones
¿Qué son los mensajes de servicio?
Los mensajes de servicio son mensajes de forma libre enviados a un usuario de WhatsApp durante una ventana de atención al cliente abierta. Una ventana de atención al cliente se abre durante 24 horas cuando un usuario envía un mensaje a tu número de WhatsApp, y se reinicia si te contactan de nuevo antes de que expire.
Los siguientes tipos de mensajes cuentan como mensajes de servicio:
Mensajes de texto
Mensajes de audio, imagen, vídeo y documentos
Mensajes de contacto y ubicación
Mensajes de stickers
Mensajes de reacción (reacciones con emojis a un mensaje anterior del usuario)
Mensajes interactivos: botones de respuesta, mensajes de lista, botones de llamada a la acción (CTA) con URL, Flows y solicitudes de ubicación
Los mensajes de servicio no requieren aprobación previa y se facturan bajo la categoría de conversación de SERVICIO de Meta.
Una vez que se cierra la ventana de 24 horas, solo puedes contactar con el cliente utilizando una plantilla de mensaje aprobada previamente.
Para ver la referencia completa, consulta la documentación oficial de Meta.
¿Qué está cambiando?
1. Los mensajes de servicio son facturables por mensaje
A partir del 1 de octubre de 2026, Meta cobrará por los mensajes de servicio enviados dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas.
Un mensaje de servicio es una respuesta de forma libre, sin plantilla, enviada durante una ventana de atención al cliente abierta. Esto puede incluir respuestas enviadas por:
Agentes humanos
Pasos del chatbot de Wati
Astra
Herramientas de IA de terceros
Los mensajes de servicio han sido gratuitos desde noviembre de 2024. A partir del 1 de octubre de 2026, cada mensaje de servicio se cobrará por mensaje.
Por ejemplo, estos pueden ser mensajes de servicio:
"Tu pedido ha sido enviado y debería llegar el jueves."
"¿Podrías compartir una captura de pantalla del error que estás viendo?"
"Un agente se unirá a este chat en unos 2 minutos."
"Para verificar tu cuenta, por favor comparte los últimos 4 dígitos de tu número."
2. Las plantillas de utilidad vuelven a ser facturables
Las plantillas de utilidad enviadas dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas son facturables a partir del 1 de octubre de 2026.
Las plantillas de utilidad fueron gratuitas dentro de la ventana desde julio de 2025 hasta septiembre de 2026. Antes de ese período, se cobraban de acuerdo con las tarifas de plantillas de utilidad aplicables de Meta.
3. Los anuncios de clic a mensaje tienen una ventana gratuita más larga
Las conversaciones iniciadas a través de anuncios de clic a mensaje (CTWA) tendrán una ventana de mensajería gratuita de hasta 7 días.
Esto se aplica a las conversaciones iniciadas a través de puntos de entrada de clic a mensaje compatibles, incluidos los anuncios de clic a WhatsApp y los botones de llamada a la acción de Facebook.
La ventana del punto de entrada más larga no cambia los cargos independientes que puedan aplicarse al uso de Meta Business Agent.
Cronología de precios de mensajes
Tipo de mensaje | Estado | A partir del 1 de octubre de 2026 |
Mensajes de servicio | Gratis desde noviembre de 2024 | Cobrado por mensaje |
Plantillas de utilidad enviadas dentro de la ventana de 24 horas | Gratis desde julio de 2025 | Cobrado por mensaje |
Plantillas de autenticación | Siempre cobrado | Sin cambios |
Meta Business Agent | Facturación basada en tokens desde el 1 de agosto de 2026 | Sin cambios |
El cambio del 1 de octubre de 2026 afecta a los mensajes de servicio y plantillas de utilidad enviadas dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas.
Las plantillas de autenticación y los mensajes de Meta Business Agent utilizan modelos de facturación separados.
¿Qué mensajes se ven afectados?
El cambio de precios del 1 de octubre de 2026 afecta a los mensajes de servicio enviados a través de la WhatsApp Business Platform.
Un mensaje de servicio es:
Un mensaje de forma libre que no es una plantilla aprobada.
Enviado dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas.
Enviado por un agente humano, chatbot de Wati, Astra o una herramienta de IA de terceros.
Cada mensaje de servicio se cobra por separado a partir del 1 de octubre de 2026.
¿Qué no es un mensaje de servicio?
Los mensajes de Meta Business Agent utilizan un modelo de facturación independiente. No se cobran como mensajes de servicio.
Las plantillas de autenticación también continúan utilizando su modelo de facturación existente.
¿Se aplica el cambio a WhatsApp y a las aplicaciones de WhatsApp Business?
No. Los cambios de precios descritos en este artículo se aplican a la WhatsApp Business Platform (API), incluidas las empresas que utilizan la API a través de proveedores de servicios empresariales (BSP) e implementaciones de API locales.
La aplicación WhatsApp de consumo y la aplicación WhatsApp Business utilizadas sin la API no se ven afectadas.
¿Qué sucede con las conversaciones de clic a mensaje?
Las conversaciones iniciadas a través de anuncios de clic a mensaje (CTWA) tendrán una ventana de mensajería gratuita de hasta 7 días.
Esto brinda a las empresas más tiempo para responder a los clientes que inician una conversación a través de estos puntos de entrada.
La ventana de punto de entrada gratuita no elimina los cargos independientes por el uso de Meta Business Agent. Los mensajes de Meta Business Agent siguen utilizando la facturación basada en tokens.
Meta Business Agent
Meta Business Agent se factura por separado de los mensajes de servicio.
Meta Business Agent ha utilizado la facturación basada en tokens desde el 1 de agosto de 2026.
La cantidad de tokens utilizados puede variar según la complejidad de la respuesta. Las respuestas simples pueden usar menos tokens, mientras que las más complejas pueden usar más.
Meta Business Agent vs. mensajes de servicio
| Meta Business Agent | Mensaje de servicio |
¿Quién lo envía? | El agente de IA integrado de Meta | Agente humano, chatbot de Wati, Astra o IA de terceros |
Método de facturación | Por token | Por mensaje |
Facturación efectiva | 1 de agosto de 2026 | 1 de octubre de 2026 |
Estas son categorías de facturación independientes. Un mensaje no se cobra tanto como mensaje de servicio como mensaje de Meta Business Agent.
¿Cómo se cobran los mensajes de servicio?
A partir del 1 de octubre de 2026, los mensajes de servicio se cobran por mensaje.
La tarifa del mensaje de servicio es la misma que la tarifa aplicable de la plantilla de utilidad en tu mercado.
Los mensajes de servicio no tienen niveles de precios basados en el volumen. La tarifa por mensaje aplicable sigue siendo la misma independientemente de cuántos mensajes de servicio envíes.
Las tarifas pueden variar según el país o la región. Consulta la tarifa aplicable para tu mercado en la página de precios de Wati.
¿Existe una asignación gratuita de mensajes de servicio?
Sí. Meta proporciona 1,000 mensajes de servicio gratuitos por mes para cada número de WhatsApp.
Esta asignación se aplica solo a los mensajes de servicio. No se extiende a:
Plantillas de utilidad
Plantillas de marketing
Plantillas de autenticación
Una vez que se utiliza la asignación gratuita aplicable, los mensajes de servicio se cobran de acuerdo con la tarifa de mensaje de servicio correspondiente.
¿Se cobran los mensajes entrantes de los clientes?
No. El cambio de precios se aplica a los mensajes enviados por la empresa. Los mensajes que los clientes envían a la empresa no se cobran como mensajes de servicio.
¿Se cobran los mensajes de servicio en función del volumen?
No se aplica ningún descuento por volumen a los mensajes de servicio.
Los mensajes de servicio utilizan una tarifa fija por mensaje en lugar de niveles de volumen. Enviar más mensajes de servicio no reduce la tarifa aplicable.
Debido a que cada mensaje facturable puede contribuir a tus costes de mensajería, reducir el intercambio innecesario de mensajes puede ayudar a controlar los costes.
¿Cómo afectará el cambio a los costes de soporte?
A partir del 1 de octubre de 2026, cada mensaje de servicio facturable contribuye a tus costes de mensajería.
Por ejemplo, si un agente envía seis respuestas de forma libre mientras resuelve una pregunta de entrega, esas respuestas son gratuitas según el modelo de precios anterior, pero son mensajes de servicio facturables bajo el modelo de precios efectivo a partir del 1 de octubre de 2026, sujeto a la asignación gratuita de conversaciones de servicio aplicable.
Cuantas más respuestas de mensajes de servicio facturables envíe tu equipo, mayor será el impacto potencial en tus costes de mensajería.
Esto es particularmente relevante para las conversaciones que involucran muchos intercambios cortos de mensajes.
¿Qué significa esto para las empresas de comercio?
Las empresas de comercio pueden ver dos cambios relacionados.
Las actualizaciones de pedidos, pagos y envíos enviadas como plantillas de utilidad dentro de una ventana de atención al cliente activa de 24 horas fueron gratuitas entre julio de 2025 y septiembre de 2026. Estas plantillas de utilidad son facturables a partir del 1 de octubre de 2026.
Al mismo tiempo, las respuestas de forma libre enviadas durante la misma conversación con el cliente son facturables como mensajes de servicio a partir del 1 de octubre de 2026.
Por lo tanto, las empresas que manejan grandes volúmenes de conversaciones de pedidos, pagos o envíos deben revisar tanto el uso de sus plantillas como la mensajería de soporte de forma libre.
Cómo prepararse para el cambio de precios
1. Resolver conversaciones en menos mensajes
Combina la información relacionada en una respuesta clara en lugar de enviar varios mensajes fragmentados.
Por ejemplo, proporciona el estado del pedido, la fecha estimada de entrega y los próximos pasos en una sola respuesta siempre que sea posible.
Menos respuestas de mensajes de servicio pueden ayudar a reducir los costes de mensajería.
2. Usar WhatsApp Flows para la recopilación de datos
Usa WhatsApp Flows para recopilar información estructurada, como el nombre, la dirección o las preferencias de un cliente, en una única experiencia interactiva en lugar de recopilar la misma información a través de múltiples mensajes.
3. Usar plantillas cuando se ajusten al caso de uso
Utiliza la plantilla aprobada adecuada para comunicaciones estructuradas, como actualizaciones de pedidos, contraseñas de un solo uso (OTP) y alertas de estado.
Ten en cuenta que las plantillas de Utilidad y Autenticación tienen sus propios cargos aplicables.
4. Usar puntos de entrada de clic a mensaje
Las conversaciones iniciadas a través de anuncios de clic a mensaje (CTWA) tendrán una ventana de mensajería gratuita de hasta 7 días.
Revisa tus viajes de adquisición y soporte para identificar las conversaciones que pueden beneficiarse de esta ventana más larga.
5. Usar IA para preguntas repetitivas
Usa IA para manejar preguntas comunes y repetitivas cuando sea apropiado.
Resolver conversaciones rutinarias con menos interacciones de agentes humanos puede ayudar a reducir la cantidad de mensajes de servicio facturables generados durante las conversaciones de soporte.
Fechas importantes
Fecha | Cambio |
1 de agosto de 2026 | Meta Business Agent utiliza facturación basada en tokens. |
A partir del 28 de septiembre de 2026 | Las conversaciones iniciadas a través de anuncios de clic a mensaje (CTWA) tendrán una ventana de mensajería gratuita de hasta 7 días. |
1 de octubre de 2026 | Los mensajes de servicio son facturables por mensaje. |
1 de octubre de 2026 | Las plantillas de utilidad enviadas dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas vuelven a ser facturables. |
Preguntas frecuentes (FAQs)
Cambios en los precios
1. ¿Qué cambia en la fijación de precios de los mensajes de la WhatsApp Business Platform?
A partir del 1 de octubre de 2026, los mensajes de servicio y las plantillas de utilidad enviados dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas son facturables por mensaje. A partir del 28 de septiembre de 2026, las conversaciones iniciadas a través de anuncios de clic a mensaje (CTWA) tienen una ventana de mensajería gratuita de hasta 7 días.
2. ¿Qué es un mensaje de servicio?
Un mensaje de servicio es un mensaje de forma libre, sin plantilla, enviado dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas. Puede ser enviado por un agente humano, el chatbot de Wati, Astra o una herramienta de IA de terceros. A partir del 1 de octubre de 2026, cada mensaje de servicio se cobra por mensaje.
3. ¿Existe una asignación gratuita de mensajes de servicio?
Sí. Meta proporciona 1,000 mensajes de servicio gratuitos por mes para cada número de WhatsApp. Esta asignación se aplica solo a los mensajes de servicio y no a las plantillas de utilidad, marketing o autenticación.
4. ¿Se cobran los mensajes entrantes de los clientes como mensajes de servicio?
No. Los mensajes enviados por los clientes a la empresa no se cobran como mensajes de servicio. El cambio de precios se aplica a los mensajes enviados por la empresa.
Anuncios de clic a mensaje y plantillas
5. ¿Qué sucede con las conversaciones iniciadas a través de anuncios de clic a mensaje?
Las conversaciones iniciadas a través de anuncios de clic a mensaje (CTWA) compatibles tienen una ventana de mensajería gratuita de hasta 7 días. Esto se aplica a los puntos de entrada compatibles, como los anuncios de clic a WhatsApp y los botones de llamada a la acción de Facebook.
6. ¿Son facturables las plantillas de utilidad enviadas dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas?
Sí. A partir del 1 de octubre de 2026, las plantillas de utilidad enviadas dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas vuelven a ser facturables. Las plantillas de autenticación continúan utilizando su modelo de facturación existente.
Meta Business Agent y aplicaciones de WhatsApp
7. ¿Cómo se factura Meta Business Agent?
Meta Business Agent utiliza facturación basada en tokens, que se aplica desde el 1 de agosto de 2026. Los mensajes de Meta Business Agent utilizan un modelo de facturación separado y no se cobran como mensajes de servicio.
8. ¿Se aplican estos cambios de precios a las aplicaciones de WhatsApp y WhatsApp Business?
No. Estos cambios de precios se aplican a la WhatsApp Business Platform (API), incluidas las empresas que utilizan la API a través de proveedores de servicios empresariales (BSP) e implementaciones de API locales. La aplicación WhatsApp de consumo y la aplicación WhatsApp Business utilizadas sin la API no se ven afectadas.