Resumo
Clientes do Plano de Crescimento recebem suporte básico com um Acordo de Nível de Serviço (SLA) de 24/5. Isso significa que nossa equipe de suporte está disponível 24 horas por dia, de segunda a sexta-feira, para ajudar com suas solicitações.
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Instruções
Classificação de Grau de Severidade de Tickets de Suporte
Urgente (P1)
Um problema urgente é um problema crítico de produção que impacta gravemente sua capacidade de usar o serviço. Ele parece operações empresariais, e não existe uma solução alternativa procedimental.
Exemplos:
O serviço está completamente indisponível.
Os dados estão corrompidos ou perdidos e devem ser restaurados a partir do backup.
As operações empresariais estão gravemente interrompidas.
Alto (P2)
Um problema de alta severidade ocorre quando funcionalidade principal é afetada ou o desempenho é significativamente degradado. Uma solução alternativa temporária está disponível, mas não resolve completamente o problema.
Exemplos:
O serviço está operacional, mas sofrendo extrema degradação de desempenho, tornando-o difícil de usar.
Recursos principais da plataforma Software como Serviço (SaaS) estão indisponíveis.
As operações empresariais podem continuar, mas com limitações.
Médio (P3)
Um problema de severidade média envolve uma perda parcial, não crítica, do serviço com um impacto moderado a baixo nas operações empresariais. O serviço permanece funcional, mas com algum prejuízo.
Exemplos:
Alguns componentes não estão funcionando corretamente, mas o software ainda é utilizável.
Existe uma solução alternativa de curto prazo, embora não seja uma solução escalável.
Baixo (P4)
Um problema de baixa severidade inclui perguntas gerais, problemas técnicos menores ou bugs afetando alguns usuários. Uma solução alternativa aceitável está disponível.
Exemplos:
Perguntas gerais sobre o uso do aplicativo.
Perguntas relacionadas a treinamento para equipes internas ou clientes.
Solicitações de documentação ou consultas relacionadas a perguntas frequentes.
Planis de Suporte a Incidentes com Graus de Severidade e SLAs
Níveis de Severidade de Incidentes
Nível de Severidade | Definição |
Urgente (P1) | Um problema crítico que paralisa as operações empresariais. Não há solução alternativa. |
Alto (P2) | Funcionalidade principal comprometida ou desempenho severamente degradado. Uma solução alternativa temporária está disponível. |
Médio (P3) | Perda parcial, não crítica do serviço com impacto médio a baixo nas operações empresariais. |
Baixo (P4) | Perguntas gerais, problemas técnicos menores ou bugs em pequena escala. Uma solução alternativa aceitável está disponível. |
SLA – 24/5 (para Clientes do Plano de Crescimento)
Classificação do Incidente | SLA de Primeira Resposta | SLA de Tempo de Resolução |
Urgente (P1) | 60 minutos | 10 horas |
Alto (P2) | 3 horas | 2 dias úteis |
Médio (P3) | 6 horas | 3 dias úteis |
Baixo (P4) (exceto para questões P1) | 12 horas | 4 dias úteis |
Nota: Exceto para problemas P1.
Perguntas Frequentes (FAQs)
Informações Gerais de Suporte
1. Qual é a cobertura de suporte para clientes do Plano de Crescimento?
→ Clientes do Plano de Crescimento recebem suporte básico com um Acordo de Nível de Serviço (SLA) de 24/5. Isso significa que o suporte está disponível 24 horas por dia, de segunda a sexta-feira.
2. Como enviar uma solicitação de suporte?
→ Você pode enviar um ticket diretamente da sua caixa de entrada Wati, via Widget de Ajuda.
Severidade e Classificação de Incidentes
3. Como os tickets de suporte são categorizados por severidade?
→ Os tickets são classificados em quatro níveis de severidade:
Urgente (P1): Problema crítico paralisando operações empresariais sem solução alternativa.
Alto (P2): Funcionalidade principal comprometida ou desempenho severamente degradado.
Médio (P3): Perda parcial do serviço com impacto moderado.
Baixo (P4): Perguntas gerais, problemas técnicos menores ou bugs em pequena escala.
4. Quais são exemplos de um problema Urgente (P1)?
O serviço está completamente fora do ar ou indisponível.
Corrupção ou perda de dados exigindo restauração a partir do backup.
Interrupção severa das operações empresariais sem solução alternativa.
5. Quais são exemplos de um problema Alto (P2)?
O serviço está em funcionamento, mas com extrema degradação de desempenho.
Um recurso chave da plataforma está indisponível.
As operações empresariais continuam, mas com limitações significativas.
6. Quais são exemplos de um problema Médio (P3)?
Alguns componentes não estão funcionando corretamente, mas o software permanece funcional.
Uma solução alternativa existe, embora não seja escalável.
7. Quais são exemplos de um problema Baixo (P4)?
Perguntas gerais de uso.
Perguntas relacionadas a treinamento.
Solicitações de documentação ou perguntas frequentes.
SLAs de Suporte e Tempos de Resposta
8. Quais são os tempos de resposta SLA para diferentes níveis de severidade?
Urgente (P1): Primeira resposta em 60 minutos, resolução em 10 horas.
Alto (P2): Primeira resposta em 3 horas, resolução em 2 dias úteis.
Médio (P3): Primeira resposta em 6 horas, resolução em 3 dias úteis.
Baixo (P4): Primeira resposta em 12 horas, resolução em 4 dias úteis.
9. O que acontece se meu problema não for resolvido dentro do prazo SLA?
→ Se um problema ultrapassar o prazo SLA, ele é escalonado internamente para garantir maior prioridade.
10. Posso escalonar um ticket se sentir que a severidade foi mal classificada?
→ Sim, se você acreditar que o nível de severidade do seu ticket não reflete o impacto no seu negócio, pode solicitar uma reconsideração da equipe de suporte.