Resumo
Clientes do Plano de Crescimento da Wati recebem suporte básico com um Acordo de Nível de Serviço (SLA) de 24/5. Isso significa que nossa equipe de suporte está disponível 24 horas por dia, de segunda a sexta-feira, para ajudar com suas dúvidas.
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Você pode obter assistência personalizada com nosso complemento Gerente de Contas Técnicas (TAM). Nosso serviço TAM fornece orientação especializada, resolução proativa de problemas e suporte técnico dedicado para ajudá-lo a otimizar suas operações.
Instruções
Classificação da Gravidade do Ticket de Suporte a Incidentes
Urgente (P1)
Um problema urgente é um problema crítico de produção que afeta severamente sua capacidade de usar o serviço. Ele interrompe as operações comerciais e não existe uma solução alternativa processual.
Exemplos:
O serviço está completamente inoperante ou indisponível.
Os dados estão corrompidos ou perdidos e devem ser restaurados a partir do backup.
As operações comerciais estão severamente interrompidas.
Alta (P2)
Um problema de alta gravidade ocorre quando a funcionalidade principal é afetada ou o desempenho significativo é degradado. Uma solução alternativa temporária está disponível, mas não resolve totalmente o problema.
Exemplos:
O serviço está operacional, mas apresentando extrema degradação de desempenho, dificultando o uso.
Recursos-chave da plataforma de Software como Serviço (SaaS) estão indisponíveis.
As operações comerciais podem continuar, mas com limitações.
Média (P3)
Um problema de gravidade média envolve uma perda parcial e não crítica do serviço com um impacto moderado a baixo nas operações comerciais. O serviço permanece funcional, mas com alguma deficiência.
Exemplos:
Alguns componentes não estão funcionando corretamente, mas o software ainda é utilizável.
Existe uma solução alternativa de curto prazo, embora não seja uma solução escalável.
Baixa (P4)
Um problema de baixa gravidade inclui consultas gerais, problemas técnicos menores ou bugs que afetam alguns usuários. Uma solução alternativa aceitável está disponível.
Exemplos:
Dúvidas gerais de uso sobre o aplicativo.
Dúvidas relacionadas ao treinamento para equipes internas ou clientes.
Solicitações de documentação ou consultas relacionadas a perguntas frequentes.
Planos de Suporte a Incidentes com Gravidade e SLAs
Níveis de Gravidade do Incidente
Nível de Gravidade | Definição |
Urgente (P1) | Um problema crítico que interrompe as operações comerciais. Nenhuma solução alternativa existe. |
Alta (P2) | A funcionalidade principal é afetada ou o desempenho é severamente degradado. Uma solução alternativa temporária está disponível. |
Média (P3) | Perda parcial e não crítica do serviço com um impacto comercial médio a baixo. |
Baixa (P4) | Consultas gerais, problemas técnicos menores ou bugs de pequena escala. Uma solução alternativa aceitável está disponível. |
SLA – 24/5 (para Clientes do Plano de Crescimento)
Classificação do Incidente | SLA de Primeira Resposta |
Urgente (P1) | 60 minutos |
Alta (P2) | 3 horas |
Média (P3) | 6 horas |
Baixa (P4) (exceto para problemas P1) | 12 horas |
Observação: O tempo de resolução para 'problemas de dependência do Meta' pode variar independentemente do plano Wati.
Perguntas Frequentes (FAQs)
Disponibilidade de suporte
1. Qual suporte está incluído no Plano de Crescimento da Wati?
O Plano de Crescimento da Wati inclui suporte básico com um Acordo de Nível de Serviço (SLA) de 24/5. A equipe de suporte está disponível 24 horas por dia, de segunda a sexta-feira, para ajudar com dúvidas.
2. O que é o complemento Gerente de Contas Técnicas (TAM)?
O complemento Gerente de Contas Técnicas (TAM) fornece assistência personalizada, orientação especializada, resolução proativa de problemas e suporte técnico dedicado para ajudar a otimizar suas operações.
Níveis de gravidade do incidente
3. O que é um incidente Urgente (P1)?
Um incidente Urgente (P1) é um problema crítico de produção que afeta severamente a capacidade de usar o serviço, interrompe as operações comerciais e não tem solução alternativa disponível. Os exemplos incluem uma interrupção completa do serviço, corrupção ou perda de dados exigindo restauração do backup ou interrupção grave das operações comerciais.
4. O que é um incidente Alto (P2)?
Um incidente Alto (P2) ocorre quando a funcionalidade principal é afetada ou o desempenho é severamente degradado. As operações comerciais podem continuar com limitações e uma solução alternativa temporária está disponível, mas não resolve totalmente o problema.
5. O que é um incidente Médio (P3)?
Um incidente Médio (P3) envolve uma perda parcial e não crítica do serviço com um impacto médio a baixo nas operações comerciais. O serviço permanece funcional e uma solução alternativa de curto prazo pode estar disponível.
6. O que é um incidente Baixo (P4)?
Um incidente Baixo (P4) inclui consultas gerais, problemas técnicos menores, bugs de pequena escala, perguntas relacionadas a treinamento, solicitações de documentação ou consultas relacionadas a perguntas frequentes. Uma solução alternativa aceitável está disponível.
Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
7. Quais são os SLAs de primeira resposta para clientes do Plano de Crescimento?
Os SLAs de primeira resposta para clientes do Plano de Crescimento são:
Urgente (P1): 60 minutos
Alta (P2): 3 horas
Média (P3): 6 horas
Baixa (P4): 12 horas
8. Os tempos de resolução podem variar para alguns problemas?
Sim. Os tempos de resolução podem variar para problemas que dependem do Meta, independentemente do plano Wati.