Resumo
Clientes do Plano Business+ recebem suporte premium com Acordo de Nível de Serviço (SLA) 24/7, garantindo assistência contínua, incluindo fins de semana e feriados. Com o mais alto nível de prioridade, clientes Business+ se beneficiam de tempos de resposta mais rápidos, suporte dedicado e resolução proativa de problemas para minimizar tempo de inatividade e manter a continuidade dos negócios.
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Instruções
Classificação de Gravidade de Tickets de Incidente
Urgente (P1)
Um problema urgente é um problema crítico de produção que impacta gravemente sua capacidade de usar o serviço. Ele interrompe as operações comerciais e não existe nenhuma solução alternativa procedimental.
Exemplos:
O serviço está completamente indestrupido ou indisponível.
Os dados estão corrompidos ou perdidos e devem ser restaurados do backup.
As operações comerciais estão severamente prejudicadas.
Alto (P2)
Um problema de alta gravidade ocorre quando funcionalidade principal é afetada ou o desempenho é significativamente degradado. Uma solução alternativa temporária está disponível, mas ela não resolve completamente o problema.
Exemplos:
O serviço está operacional, mas apresenta degradação extrema de desempenho, tornando-o difícil de usar.
Recursos-chave da plataforma Software as a Service (SaaS) estão indisponíveis.
As operações comerciais podem continuar, mas com limitações.
Médio (P3)
Um problema de gravidade média envolve uma parcial perda não crítica do serviço com um impacto moderado a baixo nas operações comerciais. O serviço permanece funcional, mas com alguma degradação.
Exemplos:
Alguns componentes não estão funcionando corretamente, mas o software ainda é utilizável.
Existe uma solução alternativa de curto prazo, embora não seja uma solução escalável.
Baixo (P4)
Um problema de baixa gravidade inclui consultas gerais, problemas ou bugs técnicos menores afetando alguns usuários. Uma solução alternativa aceitável está disponível.
Exemplos:
Consultas gerais sobre o uso do aplicativo.
Consultas relacionadas a treinamentos para equipes internas ou clientes.
Solicitações de documentação ou consultas relacionadas a FAQ.
Planos de Suporte a Incidentes com Gravidade e SLAs
Níveis de Gravidade de Incidentes
Nível de Gravidade | Definição |
Urgente (P1) | Um problema crítico que interrompe as operações comerciais. Não existe nenhuma solução alternativa. |
Alto (P2) | Funcionalidade principal é afetada, ou o desempenho é severamente degradado. Uma solução alternativa temporária está disponível. |
Médio (P3) | Parcial perda não crítica do serviço com impacto médio a baixo nos negócios. |
Baixo (P4) | Consultas gerais, problemas técnicos menores ou bugs em pequena escala. Uma solução alternativa aceitável está disponível. |
SLA – 24/7 (para clientes do Plano Business+)
Classificação do Incidente | SLA de Primeira Resposta | SLA de Tempo de Resolução |
Urgente (P1) | 30 minutos | 4 horas |
Alto (P2) | 1 hora | 8 horas |
Médio (P3) | 2 horas | 1 dia útil |
Baixo (P4) | 4 horas | 2 dias úteis |
Perguntas Frequentes (FAQs)
Informações gerais de suporte
1. Qual é a cobertura do suporte para clientes do Plano Business+?
→ Clientes do Plano Business+ recebem suporte premium com um Acordo de Nível de Serviço (SLA) 24/7, garantindo assistência contínua, incluindo fins de semana e feriados.
2. Como o suporte do Plano Business+ difere do suporte do Plano Pro?
→ O suporte do Plano Business+ oferece tempos de resposta mais rápidos, suporte dedicado e resolução proativa de problemas, garantindo tempo mínimo de inatividade e continuidade dos negócios. O suporte do Plano Pro também opera 24/7, mas com tempos de resposta e resolução mais longos.
3. Como faço para entrar em contato com o suporte?
→ Você pode enviar um ticket diretamente da sua caixa de entrada do Wati, via Widget de Ajuda.
Gravidade de Incidentes e Classificação
4. Como os tickets de suporte são classificados?
→ Os tickets de suporte são categorizados em quatro níveis de gravidade:
Urgente (P1): Problemas críticos que interrompem as operações comerciais sem solução alternativa.
Alto (P2): Funcionalidade principal afetada ou degradação significativa de desempenho.
Médio (P3): Perda parcial do serviço com impacto moderado.
Baixo (P4): Consultas gerais, problemas técnicos menores ou bugs em pequena escala.
5. O que qualifica como um problema Urgente (P1)?
O serviço está completamente inativo ou indisponível.
Corrupção ou perda de dados exigindo restauração imediata.
Interrupção grave nas operações comerciais sem solução alternativa.
6. O que é considerado um problema Alto (P2)?
O serviço está operacional, mas apresentando degradação extrema de desempenho.
Recursos-chave da plataforma estão indisponíveis.
As operações comerciais podem continuar, mas com limitações.
7. O que se enquadra na gravidade Média (P3)?
Alguns componentes não estão funcionando corretamente, mas o software ainda é utilizável.
Uma solução alternativa existe, mas não é uma solução ideal ou de longo prazo.
8. O que é classificado como um problema Baixo (P4)?
Consultas gerais sobre o uso do produto.
Solicitações de treinamento e documentação.
Problemas técnicos menores ou bugs em pequena escala com soluções alternativas disponíveis.
SLAs e Tempos de Resposta de Suporte
9. Quais são os tempos de resposta e resolução para diferentes níveis de gravidade?
Urgente (P1): Primeira resposta em 30 minutos, resolução dentro de 4 horas.
Alto (P2): Primeira resposta em 1 hora, resolução dentro de 8 horas.
Médio (P3): Primeira resposta em 2 horas, resolução dentro de 1 dia útil.
Baixo (P4): Primeira resposta em 4 horas, resolução dentro de 2 dias úteis.
10. O que acontece se meu problema não for resolvido dentro do prazo do SLA?
→ Se um problema não for resolvido dentro do prazo do SLA, ele é automaticamente escalado para garantir maior prioridade e resolução mais rápida.
11. Posso solicitar uma escalada se meu problema for urgente?
→ Sim, clientes do Plano Business+ podem escalar problemas se acreditarem que o nível de gravidade não reflete o verdadeiro impacto em seus negócios.