Resumo
Clientes do Plano Pro recebem suporte padrão com um Acordo de Nível de Serviço (SLA) de 24/7 , garantindo que a assistência esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Nossa equipe de suporte está sempre à disposição para atender às suas solicitações.
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Instruções
Classificação de Gravidade de Tickets de Suporte a Incidentes
Urgente (P1)
Um problema urgente é um problema crítico de produção que impacta gravemente sua capacidade de usar o serviço. Ele interrompe as operações comerciais, e não existe solução alternativa procedimental.
Exemplos:
O serviço está completamente fora do ar ou indisponível.
Os dados estão corrompidos ou perdidos e devem ser restaurados a partir de backup.
As operações comerciais estão gravemente interrompidas.
Alto (P2)
Um problema de alta gravidade ocorre quando a funcionalidade principal é afetada ou o desempenho é significativamente degradado. Uma solução alternativa temporária está disponível, mas não resolve completamente o problema.
Exemplos:
O serviço está operacional, mas apresenta degradação extrema de desempenho, tornando difícil o uso.
Recursos-chave da plataforma Software as a Service (SaaS) estão indisponíveis.
As operações comerciais podem continuar, mas com limitações.
Médio (P3)
Um problema de gravidade média envolve uma perda parcial e não crítica do serviço com um impacto moderado a baixo nas operações comerciais. O serviço permanece funcional, mas com alguma dificuldade.
Exemplos:
Alguns componentes não estão funcionando corretamente, mas o software está ainda utilizável.
Existe uma solução alternativa de curto prazo, embora não seja uma solução escalável.
Baixo (P4)
Um problema de baixa gravidade inclui consultas gerais, problemas técnicos menores ou bugs afetando poucos usuários. Uma solução alternativa aceitável está disponível.
Exemplos:
Consultas gerais sobre o uso do aplicativo.
Consultas relacionadas a treinamento para equipes internas ou clientes.
Solicitações de documentação ou consultas relacionadas a perguntas frequentes.
Planos de Suporte a Incidentes com Gravidade e SLAs
Níveis de Gravidade de Incidentes
Nível de Gravidade | Definição |
Urgente (P1) | Um problema crítico que interrompe operações comerciais. Não há solução alternativas. |
Alto (P2) | Funcionalidade principal impactada ou desempenho severamente degradado. Uma solução alternativa temporária está disponível. |
Médio (P3) | Perda parcial do serviço, não crítico, com impacto médio a baixo para o negócio. |
Baixo (P4) | Consultas gerais, problemas técnicos menores ou bugs em pequena escala. Uma solução alternativa aceitável está disponível. |
SLA – 24/7 (para clientes do Plano Pro)
Classificação do Incidente | SLA de Primeira Resposta | SLA de Tempo de Resolução |
Urgente (P1) | 45 minutos | 8 horas |
Alto (P2) | 2 horas | 1 dia útil |
Médio (P3) | 4 horas | 2 dias úteis |
Baixo (P4) | 8 horas | 3 dias úteis |
Perguntas Frequentes (FAQs)
Informações Gerais de Suporte
1. Qual é a cobertura de suporte para clientes do Plano Pro?
→ Clientes do Plano Pro recebem suporte padrão com um Acordo de Nível de Serviço (SLA) de 24/7. Isso significa que nossa equipe de suporte está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, incluindo fins de semana e feriados.
2. Como posso enviar uma solicitação de suporte?
→ Você pode enviar um ticket diretamente da sua caixa de entrada do Wati, via Widget de Ajuda.
Gravidade e Classificação de Incidentes
3. Como os tickets de suporte são categorizados por gravidade?
→ Os tickets são classificados em quatro níveis de gravidade:
Urgente (P1): Problema crítico que interrompe as operações comerciais sem soluções alternativas.
Alto (P2): Funcionalidade principal impactada ou degradação severa de desempenho.
Médio (P3): Perda parcial do serviço com impacto moderado.
Baixo (P4): Consultas gerais, problemas técnicos menores ou bugs em pequena escala.
4. Quais são exemplos de um problema urgente (P1)?
O serviço está completamente fora do ar ou indisponível.
Corrupção ou perda de dados que exigem restauração a partir de backup.
Interrupção severa do negócio sem solução alternativa.
5. Quais são exemplos de um problema de alta gravidade (P2)?
O serviço está em execução, mas com degradação extrema de desempenho.
Um recurso-chave da plataforma está indisponível.
As operações comerciais continuam, mas com limitações significativas.
6. Quais são exemplos de um problema de gravidade média (P3)?
Alguns componentes não estão funcionando corretamente, mas o software permanece funcional.
Existe uma solução alternativa, embora possa não ser escalável.
7. Quais são exemplos de um problema de baixa gravidade (P4)?
Consultas gerais sobre o uso.
Consultas relacionadas a treinamento.
Solicitações de documentação ou perguntas frequentes.
SLAs e Tempos de Resposta
8. Quais são os tempos de resposta SLA para os diferentes níveis de gravidade?
Urgente (P1): Primeira resposta em 45 minutos, resolução em 8 horas.
Alto (P2): Primeira resposta em 2 horas, resolução em 1 dia útil.
Médio (P3): Primeira resposta em 4 horas, resolução em 2 dias úteis.
Baixo (P4): Primeira resposta em 8 horas, resolução em 3 dias úteis.
9. O que acontece se o meu problema não for resolvido dentro do prazo do SLA?
→ Se um problema exceder o prazo do SLA, ele será escalonado internamente para garantir prioridade maior e resolução mais rápida.
10. Posso escalar um ticket se achar que a gravidade foi classificada incorretamente?
→ Sim, se você acredita que o nível de gravidade do seu ticket não reflete o impacto no seu negócio, você pode solicitar uma reavaliação da equipe de suporte.