Resumo
Uma Mensagem de Fallback ajuda a manter as conversas do chatbot no caminho certo quando os clientes fornecem uma resposta inesperada. Você pode configurar a mensagem e escolher quantas vezes ela deve ser exibida antes que o chatbot encerre a sessão. Este guia explica quais nós de chatbot suportam mensagens de fallback, como configurá-las e como funcionam com o Smart Escalation.
Instruções
O que é uma Mensagem de Fallback?
Uma Mensagem de Fallback é enviada quando um cliente fornece uma resposta que não corresponde às opções esperadas em um chatbot.
A Mensagem de Fallback é suportada para estes nós de chatbot:
Nó de Pergunta, quando respostas predefinidas estão configuradas
Nó de Botões
Nó de Lista
Nó de Modelo (Template), quando vários botões estão presentes
Quando um cliente envia uma resposta não reconhecida, o chatbot envia a Mensagem de Fallback e solicita que ele tente novamente. Você pode escolher permitir 1, 2 ou 3 tentativas antes que a sessão do chatbot seja encerrada.
Configurar uma Mensagem de Fallback
Vá para Automações > Chatbots.
No menu lateral esquerdo, clique em Mensagem de Fallback.
Insira a mensagem que você deseja que os clientes vejam quando fornecerem uma resposta inválida.
Escolha se a Mensagem de Fallback deve ser exibida 1, 2 ou 3 vezes antes que a sessão do chatbot seja encerrada.
Clique em Salvar.
Como a Mensagem de Fallback funciona
A Mensagem de Fallback é acionada quando um cliente fornece uma resposta inesperada a um nó de chatbot que possui opções de resposta predefinidas.
Por exemplo, se um nó de Lista mostra 3 opções e o cliente insere uma resposta que não é uma das opções listadas:
O chatbot verifica a resposta do cliente.
Se a resposta não indicar uma necessidade de assistência humana, o chatbot envia a Mensagem de Fallback configurada.
O chatbot mostra as opções de resposta esperadas novamente.
O cliente pode tentar novamente.
Se o cliente selecionar uma opção válida, o chatbot continua para a próxima etapa.
Se o cliente continuar fornecendo respostas inválidas e atingir o limite de tentativas configurado, a sessão do chatbot será encerrada.
Smart Escalation
O Smart Escalation verifica a resposta do cliente antes que a Mensagem de Fallback seja enviada. Se o cliente pedir para falar com um atendente ou expressar frustração, o chat é atribuído à equipe selecionada em vez de enviar a Mensagem de Fallback.
Se a resposta do cliente não indicar uma necessidade de assistência humana, a Mensagem de Fallback configurada é enviada normalmente.
Para ativar o Smart Escalation:
No mesmo painel de configurações, ative a opção Enable smart escalation handling (Habilitar tratamento de escalonamento inteligente).
Selecione a equipe que deve receber os chats escalonados.
Salve suas alterações.
Para mais informações, veja como o Smart Escalation funciona nos fluxos de chatbot.
Perguntas Frequentes (FAQs)
Mensagem de Fallback
1. O que é uma Mensagem de Fallback?
Uma Mensagem de Fallback é enviada quando um cliente fornece uma resposta que não corresponde às opções esperadas em um chatbot.
2. Quais nós de chatbot suportam Mensagens de Fallback?
As Mensagens de Fallback são suportadas para o nó de Pergunta quando respostas predefinidas estão configuradas, o nó de Botões, o nó de Lista e o nó de Modelo (Template) quando vários botões estão presentes.
3. Quantas vezes uma Mensagem de Fallback pode ser exibida?
Você pode escolher exibir a Mensagem de Fallback 1, 2 ou 3 vezes antes que a sessão do chatbot seja encerrada.
4. O que acontece quando um cliente fornece uma resposta inválida?
Quando um cliente fornece uma resposta inesperada, o chatbot envia a Mensagem de Fallback configurada e mostra as opções de resposta esperadas novamente. O cliente pode tentar novamente. Se o cliente selecionar uma opção válida, o chatbot continua para a próxima etapa. Se o cliente atingir o limite de tentativas configurado sem fornecer uma resposta válida, a sessão do chatbot será encerrada.
Smart Escalation
5. Como o Smart Escalation funciona com a Mensagem de Fallback?
O Smart Escalation verifica a resposta do cliente antes que a Mensagem de Fallback seja enviada. Se o cliente pedir para falar com um atendente ou expressar frustração, o chat é atribuído à equipe selecionada em vez de enviar a Mensagem de Fallback. Se a resposta não indicar uma necessidade de assistência humana, a Mensagem de Fallback configurada é enviada normalmente.
6. Como ativo o Smart Escalation para uma Mensagem de Fallback?
No mesmo painel de configurações da Mensagem de Fallback, ative a opção Enable smart escalation handling, selecione a equipe que deve receber os chats escalonados e salve suas alterações.