Resumo
A Escalação Inteligente ajuda você a atribuir automaticamente um chat a uma equipe quando um cliente pede para falar com um agente ou expressa frustração durante uma conversa com chatbot. Quando a Escalação Inteligente detecta um pedido de escalonamento, Wati atribui o chat a um operador ativo da equipe selecionada e encerra o chatbot. Este guia explica como a Escalação Inteligente funciona, como ativá-la e como funciona com a Mensagem de Retorno.
Observação: Estamos disponibilizando este recurso em etapas. Se você ainda não o vê, ele será ativado para sua conta em breve. Se quiser ativar o recurso antes, entre em contato com nossa equipe de suporte para obter ajuda.
Instruções
O que é Escalação Inteligente?
A Escalação Inteligente transfere automaticamente uma conversa de um chatbot para uma equipe humana quando um cliente pede ajuda de um agente ou expressa frustração.
A Escalação Inteligente funciona apenas quando um chatbot está ativo e o cliente responde a um nó com um conjunto fixo de respostas esperadas, como:
Botões
Lista
Pergunta com respostas predefinidas
Se a resposta do cliente não corresponder a nenhuma das respostas esperadas e indicar a necessidade de assistência humana, Wati atribui o chat à equipe selecionada e encerra o chatbot.
Quando a Escalação Inteligente não se aplica
A Escalação Inteligente não se aplica aos seguintes casos:
Pergunta que valida um formato específico, como um número, data ou endereço de e-mail.
Pergunta que aceita qualquer texto como resposta.
Respostas de clientes que contêm fotos, notas de voz ou outros tipos de arquivos.
Como ativar a Escalação Inteligente
Você deve ativar a Escalação Inteligente separadamente para cada chatbot. Não há uma configuração global da conta para esse recurso.
Antes de ativar a Escalação Inteligente, certifique-se de ter criado pelo menos 1 equipe no Wati.
Vá para Automatizações > Chatbots.
Abra as configurações do chatbot:
Para um novo chatbot, configure as definições durante a criação do chatbot.
Para um chatbot existente, clique na opção Editar ao lado do nome do chatbot no canto superior esquerdo da tela.
Ative Habilitar manuseio de escalonamento inteligente.
Selecione a equipe que deve receber os chats escalonados.
Salve suas alterações.
Como a Wati atribui chats escalonados
Wati atribui um chat escalonado à equipe selecionada somente se pelo menos 1 operador dessa equipe estiver ativo.
A Wati segue esta ordem de atribuição:
Operador designado do contato: Se o operador designado do contato pertence à equipe selecionada e está ativo, Wati atribui o chat a esse operador.
Round robin: Se o operador designado não estiver disponível, a Wati distribui o chat usando round robin entre os operadores ativos da equipe selecionada.
Se nenhum operador na equipe selecionada estiver ativo, a Wati não atribui o chat a um operador. O chat fica com o bot, e o chatbot é encerrado.
Nota: Um bot não é considerado um operador ativo. Se o proprietário designado do contato for o bot, a Wati passa para o próximo operador ativo elegível na equipe selecionada.
Como a Escalação Inteligente funciona com a Mensagem de Retorno
A Escalação Inteligente e a Mensagem de Retorno trabalham juntas para lidar com respostas de clientes que não correspondem às respostas esperadas em um chatbot.
Quando um cliente envia uma resposta não reconhecida, a Wati verifica se a resposta indica a necessidade de assistência humana.
Se o cliente pedir um agente ou expressar frustração: A Escalação Inteligente atribui o chat à equipe selecionada e encerra o chatbot.
Se o cliente não indicar a necessidade de assistência humana: A Wati envia a Mensagem de Retorno configurada e o chatbot continua.
Nota: A Escalação Inteligente funciona sem a Mensagem de Retorno. No entanto, se a Mensagem de Retorno estiver desativada, um cliente que enviar uma resposta não reconhecida sem pedir um agente ou expressar frustração não receberá uma resposta.
Configurar a Mensagem de Retorno
Você pode configurar a Mensagem de Retorno em 2 níveis:
Para um chatbot específico.
Como a Mensagem de Retorno padrão para todos os chatbots na sua conta.
Definir uma Mensagem de Retorno padrão para a conta ajuda a garantir que os clientes recebam uma resposta quando suas respostas não forem reconhecidas.
Nota: Para nós de Pergunta que utilizam validação de respostas, configurar uma mensagem de erro de validação habilita automaticamente a Escalação Inteligente para aquele nó de Pergunta específico. Isso se aplica apenas a aquele nó de Pergunta específico.
Escalação Inteligente em outros canais
A Escalação Inteligente também funciona no Instagram e no Facebook Messenger.
Perguntas Frequentes (FAQs)
Escalação Inteligente
1. O que a Escalação Inteligente faz?
A Escalação Inteligente transfere automaticamente uma conversa de um chatbot para uma equipe humana quando um cliente pede para falar com um agente ou expressa frustração. Wati atribui o chat a um operador ativo da equipe selecionada e encerra o chatbot.
2. Quando a Escalação Inteligente funciona?
A Escalação Inteligente funciona quando um chatbot está ativo e o cliente responde a um nó com um conjunto fixo de respostas esperadas, como Botões, Lista ou uma pergunta com respostas predefinidas.
3. Quando a Escalação Inteligente não se aplica?
A Escalação Inteligente não se aplica a Nós de Pergunta que validam um formato específico, Nós de Pergunta que aceitam qualquer texto como resposta ou respostas de clientes que contêm fotos, notas de voz ou outros tipos de arquivos.
4. A Escalação Inteligente precisa ser ativada para cada chatbot?
Sim. A Escalação Inteligente deve ser ativada separadamente para cada chatbot. Não há uma configuração global da conta para a Escalação Inteligente.
Atribuição de Chats Escalonados
5. Como a Wati atribui um chat escalonado?
A Wati atribui um chat escalonado à equipe selecionada se pelo menos um operador dessa equipe estiver ativo. Se o operador designado do contato pertence à equipe selecionada e está ativo, Wati atribui o chat a esse operador. Caso contrário, Wati usa round robin para distribuir o chat entre operadores ativos na equipe selecionada.
6. O que acontece se nenhum operador na equipe selecionada estiver ativo?
Se nenhum operador na equipe selecionada estiver ativo, a Wati não atribui o chat a um operador. O chat fica com o bot, e o chatbot é encerrado.
7. Um bot é considerado um operador ativo para a Escalação Inteligente?
Não. Um bot não é considerado um operador ativo. Se o proprietário designado do contato for um bot, a Wati passa para o próximo operador ativo elegível na equipe selecionada.
Escalação Inteligente e Mensagens de Retorno
8. Como a Escalação Inteligente funciona com a Mensagem de Retorno?
Quando um cliente envia uma resposta não reconhecida, a Wati verifica se a resposta indica a necessidade de assistência humana. Se o cliente pede um agente ou expressa frustração, a Escalação Inteligente atribui o chat à equipe selecionada e encerra o chatbot. Se o cliente não indicar a necessidade de assistência humana, a Wati envia a Mensagem de Retorno configurada e o chatbot continua.
9. A Escalação Inteligente pode funcionar sem uma Mensagem de Retorno?
Sim. A Escalação Inteligente funciona sem a Mensagem de Retorno. No entanto, se a Mensagem de Retorno estiver desativada e um cliente enviar uma resposta não reconhecida sem pedir um agente ou expressar frustração, o cliente não receberá uma resposta.
10. Quando a Escalação Inteligente é automaticamente ativada para um nó de Pergunta?
Para um nó de Pergunta que usa validação de respostas, configurar uma mensagem de erro de validação ativa automaticamente a Escalação Inteligente para aquele nó de Pergunta específico.
Suporte a Canais
11. Quais canais suportam Escalação Inteligente?
A Escalação Inteligente funciona no WhatsApp, Instagram e Facebook Messenger.