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Atribuição Automática de Chats (Round Robin)

Atualizado há mais de 2 semanas

Resumo

A funcionalidade de atribuição automática de chats no Wati's Team Inbox garante que as conversas entrantes sejam distribuídas entre os membros disponíveis da equipe de formaGermany round-robin. Isso melhora a eficiência distribuindo as conversas de forma uniforme e garantindo que nenhuma mensagem fique sem resposta. Esta funcionalidade está disponível apenas para usuários do plano Business. Se você está em outro plano, poderá ser necessário fazer o upgrade para acessar esta funcionalidade.

Instruções

O que é Atribuição Automática de Chats?

A atribuição automática de chats permite que o Bot do Wati distribua novas conversas entre os usuários online em uma equipe designada. O Bot atribui os chats um por um de forma round-robin para garantir uma distribuição uniforme da carga de trabalho.

Principais Funcionalidades:

  • Atribui novos chats diretamente aos membros online da equipe.

  • Funciona apenas quando as Horas de Trabalho estão ativas e o Modo de Férias está desativado.

  • Exclui os Admins da atribuição automática (apenas Operadores são considerados).

  • Pode ser configurado via Ações Padrão ou Fluxos de Chatbot.

Esta funcionalidade está disponível apenas no plano Business.

Como Configurar a Atribuição Automática de Chats

Existem dois métodos para habilitar a atribuição automática de chats no Wati:

1) Via Ações Padrão

  • Navegue até Automações > Ações Padrão.

  • Role a página para baixo e habilite "Atribuir chats recém-abertos de forma round-robin entre os usuários da equipe atribuída."

  • Clique em Salvar Configurações.

Como Funciona

  • Quando uma nova conversa começa, ela é atribuída à Equipe Padrão.

  • Se a atribuição automática estiver LIGADA, o chat é encaminhado para um membro da equipe disponível em vez de permanecer atribuído ao Bot.

  • O próximo chat será atribuído ao próximo membro da equipe disponível, garantindo uma distribuição justa.

  • Se uma Ação de Palavra-Chave encaminhar um chat para uma equipe específica, a atribuição automática atribuirá a um membro disponível daquela equipe.

Comparação de Compostamento: Round Robin DESLIGADO vs. LIGADO

Status do Chat

Outras Regras de Automação para Atribuição

Comportamento Atual (Round Robin DESLIGADO)

Comportamento Esperado (Round Robin LIGADO)

Aberto (Quando um cliente inicia uma conversa)

Nenhuma

Agente: Bot Equipe: Equipe padrão

Agente: Atribuído a um membro específico da equipe de acordo com a lógica round-robin Equipe: Equipe padrão

Transmissão > Aberto (Quando um cliente responde a uma mensagem de transmissão)

Nenhuma

Agente: Bot Equipe: mesma da atribuída quando a transmissão foi enviada

Agente: Atribuído a um membro específico da equipe de acordo com a lógica round-robin Equipe: mesma da atribuída quando a transmissão foi enviada

Expirado > Aberto (Quando um cliente inicia uma mensagem em um chat expirado)

Nenhuma

Agente: Bot Equipe: a última equipe atribuída (do status expirado) é mantida

Agente: Atribuído a um membro específico da equipe de acordo com a lógica round-robin Equipe: mesma da atribuída quando o chat expirou

Resolvido > Aberto (Quando um cliente inicia uma mensagem em um chat resolvido, dentro de 24 horas ou após)

Nenhuma

Agente: Bot Equipe: a última equipe atribuída (do status resolvido) é mantida

Agente: Atribuído a um membro específico da equipe de acordo com a lógica round-robin Equipe: mesma da atribuída quando o chat foi resolvido

Aberto (Com rotação de equipe "Atribuir equipe" configurada sob compatibilidade de palavra-chave)

Atribuir equipe via regra de automação

Agente: Bot Equipe: conforme definido na regra de automação

Agente: Atribuído a um membro específico da equipe de acordo com a lógica round-robin Equipe: conforme definido na regra de automação

2) Via Fluxos de Chatbot

Se você está usando fluxos de chatbot para rotear chats, pode habilitar atribuições automáticas de chats dentro do fluxo.

  • Navegue até Automações > Chatbots.

  • Abra um fluxo de chatbot existente ou crie um novo.

  • Adicione um nó Atribuir Equipe e personalize-o.

  • Selecione a opção Round Robin e escolha a equipe para atribuição.

  • Clique em Salvar.

Como Funciona

  • Quando o chatbot atribui um chat a uma equipe, também o atribuirá a um membro online da equipe se o Round Robin estiver habilitado.

  • Se a opção "Pular Usuários Offline" estiver desmarcada, chats também podem ser atribuídos a usuários offline.

  • Se o tipo de atribuição for "Direta", o chat será atribuído apenas à equipe e não a um membro específico.

  • Esta configuração funciona independentemente da definição da Ação Padrão.

Esta configuração do chatbot funciona independentemente da definição explicada em 1) via Ações Padrão acima. Ambas podem ser configuradas juntas ou separadamente.

Considerações Importantes e Limitações

  • A atribuição automática só funciona para chats atribuídos a uma única equipe. Chats atribuídos a várias equipes não serão atribuídos automaticamente a usuários.

  • Somente Operadores (não Admins) são considerados para atribuição.

  • As Horas de Trabalho devem estar ativas e o Modo de Férias deve estar DESLIGADO para que a atribuição automática funcione.

  • Se uma resposta do chatbot ou automação for acionada primeiro, isso terá prioridade sobre a atribuição automática de chats.

  • Se "Conversas Expiradas ou Fechadas não serão atribuídas ao Bot" estiver habilitado, esses chats permanecerão com o último atribuído, mesmo que o Round Robin esteja LIGADO.

  • Esta configuração não afeta chats pendentes que são abertos novamente antes da expiração.

  • Equipes atribuídas manualmente não são afetadas pela lógica round-robin.

Confira este vídeo para alguns exemplos práticos de como esta funcionalidade pode ser usada:

Como o Round Robin Funciona com Outras Ações Padrão

Configuração de Ação Padrão

Comportamento Esperado com Round Robin LIGADO

Resposta Fora do Expediente

A mensagem de fora do expediente é enviada e o Round Robin não funciona fora das horas de trabalho.

Resposta Sem Agente Online

Esta resposta é enviada em vez de uma atribuição de chat, já que o Round Robin atribui chats apenas a agentes online.

Mensagem de Boas-Vindas (Nenhuma Palavra-Chave Correspondente)

A mensagem é enviada primeiro e, em seguida, o Round Robin atribuia o chat.

Atraso na Resposta (Usuário Aguarda X Minutos)

O Round Robin tem prioridade e atribui o chat assim que ele é aberto.

Mensagem de Backup (Nenhuma Ação Padrão Atendida)

Se o backup acionar um chatbot, o Round Robin não se aplica. Caso contrário, o chat é atribuído após a mensagem de backup.

Resposta de Inatividade por 24 Horas

Funciona independentemente do Round Robin.

Manter Último Atribuído para Chats Expirados/Fechados

Esta configuração tem prioridade sobre o Round Robin, mantendo o último atribuído.

Conclusão

Ao habilitar a atribuição automática de chats, as empresas podem garantir um atendimento ao cliente eficiente distribuindo as conversas de forma justa entre os membros online da equipe. Seja por meio de Ações Padrão ou Fluxos de Chatbot, esta funcionalidade aprimora o gerenciamento de fluxo de trabalho e assegura que nenhuma mensagem do cliente fique sem resposta.

Perguntas Frequentes (FAQs)

Perguntas Gerais

  1. O que é atribuição automática de chats no Wati? → A atribuição automática de chats é uma funcionalidade que distribui novas conversas de forma uniformemente entre os membros disponíveis da equipe por meio de um sistema round-robin. Isso garante que nenhum chat fique sem resposta e melhora a eficiência.

  2. Quem pode usar a funcionalidade de atribuição automática de chats? → Esta funcionalidade está disponível apenas para usuários do Plano Business. Se você está em um plano diferente, será necessário fazer o upgrade para acessá-la.

  3. Como funciona a atribuição round-robin? → Quando habilitada, o sistema atribui cada novo chat ao próximo membro da equipe disponível, em ordem sequencial, garantindo uma distribuição justa da carga de trabalho.

Configuração e Configurações

  1. Como posso habilitar atribuições automáticas de chats? → Você pode habilitá-lo por meio de dois métodos:

    • Via Ações Padrão: Navegue até Automações > Ações Padrão, habilite a opção de atribuição round-robin e salve as configurações.

    • Via Fluxos de Chatbot: Navegue até Automações > Chatbots, adicione um nó Atribuir Equipe, selecione a opção Round Robin e salve as configurações.

  2. Posso configurar atribuição automática para equipes específicas? → Sim, você pode configurá-la para equipes específicas através de Ações Padrão ou Fluxos de Chatbot.

  3. A atribuição automática funciona fora das horas de trabalho? → Não, a atribuição automática funciona apenas quando as Horas de Trabalho estão ativas e o Modo de Férias está desligado.

  4. Os Admins receberão chats atribuídos automaticamente? → Não, apenas Operadores são incluídos nas atribuições automáticas de chats. Admins são excluídos.

Comportamento e Funcionalidade

  1. O que acontece se nenhum agente estiver online? → Se nenhum agente estiver online, a resposta Nenhum Agente Online é enviada em vez de atribuir o chat.

  2. Como o round-robin funciona com fluxos de chatbot? → Se um chatbot atribuir um chat a uma equipe, o round-robin o distribuirá entre os membros da equipe disponíveis. Se a opção Pular Usuários Offline estiver desmarcada, chats também podem ser atribuídos a usuários offline.

  3. O que acontece se um chat for reaberto após ser resolvido ou expirado? → Se um chat foi atribuído a uma equipe antes de ser marcado como Resolvido ou Expirado, permanece com o último membro da equipe atribuído.

Limitações e Casos Especiais

  1. A atribuição automática funciona para várias equipes? → Não, a atribuição automática de chats só funciona para chats atribuídos a uma única equipe. Chats atribuídos a várias equipes não são atribuídos automaticamente a usuários.

  2. O que acontece se uma resposta de automação ou chatbot for acionada primeiro? → Se uma resposta de automação ou chatbot for acionada antes da atribuição, ela terá prioridade sobre uma atribuição automática de chat.

  3. A atribuição automática afeta chats atribuídos manualmente? → Não, as equipes atribuídas manualmente não são afetadas pela lógica round-robin.

  4. O que acontece com os chats pendentes que são reabertos? → Chats pendentes que são reabertos antes da expiração não são afetados pelas atribuições round-robin.

  5. Posso sobrescrever a atribuição round-robin manualmente? → Sim, os chats podem ser reatribuídos manualmente a membros específicos da equipe se necessário.

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