Resumo
Quer que seu AI Support Agent tome ações mais inteligentes com base no comportamento do cliente? Este guia explica como configurar regras automáticas que ajudam a IA a detectar situações específicas, como quando um cliente pede um humano, quando a IA não consegue responder a uma pergunta ou quando um chat é resolvido com sucesso. Você também aprenderá a configurar as ações corretas, como direcionar chats, enviar mensagens personalizadas ou atualizar o status do chat.
Instruções
O AI Support Agent vem com 3 tipos de regras pré-definidas.
Nota: Essas regras estão desativadas por padrão, mas você pode editá-las ou ativá-las conforme necessário. Uma vez ativas, elas permitem que a IA responda automaticamente a diferentes cenários de chat.
Regras disponíveis para o AI Support Agent
Aqui estão os três tipos de regras que você pode configurar:
Detecta quando um cliente quer falar com um humano
Esta regra identifica quando um cliente expressa desejo de falar com um agente humano. Frases como:
“Quero falar com o seu executivo de suporte.”
“Conecte-me a um agente humano.”
...são reconhecidas como gatilhos. Uma vez detectadas, a IA executará a ação que você configurou, como direcionar o chat para uma equipe.
Detecta quando a IA não consegue responder a uma pergunta
Esta regra é ativada quando o AI Support Agent não possui a resposta. Por exemplo, se sua IA foi treinada apenas em tópicos relacionados à Wati, mas o cliente faz uma pergunta sobre o Facebook, a IA não pode responder com confiança. Nesse caso, ela segue a ação configurada, como enviar uma mensagem de fallback ou transferir o chat.
Detecta quando um chat foi resolvido
Nesta regra, a IA usa as respostas do cliente para determinar se o problema foi resolvido. Mensagens positivas ou de confirmação do cliente ajudam a IA a tomar essa decisão. Uma vez que o chat é marcado como resolvido, a IA pode executar ações de acompanhamento, como atualizar o status do chat ou marcar a conversa com tags.
Ações que o AI Support Agent pode executar
Quando uma regra é acionada, o AI Support Agent pode realizar diferentes ações:
Direcionar chat:
Envia o chat para uma equipe ou membro específico.
Usuários do plano Business podem usar a atribuição Round-Robin ao direcionar para uma equipe.
Você também pode definir uma mensagem de encaminhamento personalizada.
Exemplo: "Claro, entendo que você gostaria de falar com nossa equipe de suporte. Estou agora transferindo este chat para nosso executivo de suporte, que irá ajudá-lo."
Após o direcionamento, o AI Support Agent não responderá mais nesse chat.
Iniciar chatbot:
Aciona um chatbot específico da sua lista.
Escolha o chatbot que deseja executar.
Após iniciar o chatbot, o AI Support Agent não estará mais ativo nessa conversa.
Enviar uma mensagem personalizada:
Use esta opção quando a IA não consegue responder a uma pergunta, mas deve permanecer no chat.
Você pode definir qual mensagem a IA enviará ao cliente nesses casos.
Atualizar status do chat:
Quando um chat é resolvido, a IA pode atualizar o status para Resolvido ou Pendente.
Adicionar tags:
Adiciona tags automaticamente aos chats no Team Inbox.
Ideal para categorizar chats que a IA marcou como resolvidos.
Como configurar uma regra para o AI Support Agent
Siga estes passos para criar ou editar uma regra:
Aqui está o texto sem os bullet points, mantendo a formatação clara:
Abrir o editor de regras: Clique no ícone de editar ao lado de uma regra existente ou clique em Criar Nova Regra.
Escolher um gatilho: No menu suspenso, selecione o que deve acionar a regra (ex.: “Cliente pede humano”).
Adicionar um filtro (opcional): Clique em Adicionar Filtro. Selecione um AI Support Agent específico ou deixe em branco para aplicar a todos os AI Support Agents.
Definir a ação: Clique em Ação e escolha um Tipo de Ação (ex.: Direcionar Chat, Iniciar Chatbot, etc.). Preencha os detalhes da ação, como selecionar um chatbot ou escrever uma mensagem personalizada.
Salvar e ativar a regra: Clique em Salvar alterações. Ative a regra para colocá-la em funcionamento.
Usando essas regras, seu AI Support Agent pode lidar com chats de forma mais inteligente e garantir uma experiência de suporte suave para seus clientes.
Perguntas frequentes (FAQs)
Perguntas gerais
O que são regras do AI Support Agent?
→ São regras automáticas que ajudam o AI Support Agent a responder a cenários específicos de chat, como quando um cliente pede um agente humano, quando a IA não tem resposta ou quando um chat é resolvido.As regras vêm ativadas por padrão?
→ Não, todas as regras estão desativadas por padrão. Você precisa editá-las e ativá-las manualmente para funcionarem.Quantos tipos de regras estão disponíveis?
→ Existem 3 tipos:
Detectar quando um cliente pede para falar com um humano.
Detectar quando o AI Support Agent não consegue responder a uma pergunta.
Detectar quando um chat foi resolvido com sucesso.
Configuração de regras do AI Support Agent
Como criar uma nova regra?
→ Clique em Criar Nova Regra no editor de regras. Escolha um gatilho, aplique filtros (se necessário), defina a ação desejada e clique em Salvar alterações. Por fim, ative a regra.Posso aplicar uma regra a um AI Support Agent específico?
→ Sim. No passo Adicionar Filtro, você pode selecionar um AI Support Agent específico. Se deixado em branco, a regra será aplicada a todos por padrão.Quais gatilhos posso escolher para uma regra?
→ Você pode escolher gatilhos como “Cliente pede humano”, “IA não consegue responder” ou “Chat resolvido”. Estes são selecionados a partir do menu suspenso durante a configuração da regra.O que acontece quando a IA direciona um chat?
→ O chat é enviado para a equipe ou membro selecionado. Se você estiver no plano Business, pode habilitar o direcionamento Round-Robin. Após o direcionamento, o AI Support Agent deixa de responder nesse chat.A IA pode enviar uma mensagem personalizada antes de direcionar um chat?
→ Sim, você pode definir uma mensagem personalizada para informar o cliente que ele está sendo transferido. Esta mensagem é opcional.O que é a ação “Iniciar chatbot”?
→ Essa ação permite que o AI Support Agent acione outro chatbot da sua lista. Após iniciar o novo chatbot, o AI Support Agent deixa de participar da conversa.A IA pode permanecer no chat após enviar uma mensagem personalizada?
→ Sim. Se você escolher a ação Enviar uma mensagem personalizada quando a IA não consegue responder, ela permanecerá atribuída e continuará no chat.O que a ação “Atualizar status do chat” faz?
→ Permite que o AI Support Agent altere o status do chat para Resolvido ou Pendente, normalmente após detectar que a conversa foi resolvida.A IA pode adicionar tags a chats resolvidos?
→ Sim, ela pode adicionar tags automaticamente às conversas marcadas como resolvidas, ajudando a organizar os chats no Team Inbox.