Resumo
O recurso de atribuição automática de chats na Caixa de Entrada da Equipe da Wati garante que os chats de entrada sejam atribuídos a membros da equipe disponíveis de forma circular. Isso melhora a eficiência, distribuindo as conversas uniformemente e garantindo que nenhuma mensagem fique sem atendimento. Este recurso está disponível apenas para usuários do plano Negócios. Se você estiver em outro plano, pode ser necessário atualizar para acessar essa funcionalidade.
Nota: Transmissões agora são Campanhas – mesmas funcionalidades poderosas, nome atualizado!
Instruções
O que é Atribuição Automática de Chats?
A atribuição automática de chats permite que o Bot da Wati distribua novos chats entre usuários online em uma equipe designada. O Bot atribui chats um a um de forma circular para garantir uma distribuição de carga de trabalho uniforme.
Recursos Principais:
Atribui novos chats diretamente a membros da equipe online.
Funciona apenas quando Horas de Trabalho estão ativas e Modo de Feriado está desativado.
Exclui Administradores da atribuição automática (apenas Operadores são considerados).
Pode ser configurado via Ações Padrão ou Fluxos de Chatbot.
Este recurso está disponível apenas no plano Negócios.
Como Configurar a Atribuição Automática de Chats
Existem duas maneiras de habilitar a atribuição automática de chats na Wati:
1) Via Ações Padrão
Navegue até Automações > Ações Padrão.
Role até o final e habilite "Atribuir chats recém-abertos de forma circular entre usuários da equipe atribuída."
Clique em Salvar Configurações.
Como Funciona
Quando um novo chat é iniciado, ele é atribuído à Equipe Padrão.
Se a atribuição automática estiver ATIVADA, o chat é encaminhado a um membro da equipe disponível em vez de permanecer atribuído ao Bot.
O próximo chat será atribuído ao próximo membro da equipe disponível, garantindo uma distribuição justa.
Se uma Ação de Palavra-chave encaminhar um chat para uma equipe específica, a atribuição automática o atribuirá a um membro da equipe disponível dessa equipe.
Comparaçao de Comportamento: Round Robin DESATIVADO vs. ATIVADO
Status do Chat | Outras Regras de Automação para Atribuição | Comportamento Atual (Round Robin DESATIVADO) | Comportamento Esperado (Round Robin ATIVADO) |
Aberto (Quando um cliente inicia uma conversa) | Nenhuma | Agente: Bot Equipe: Equipe padrão | Agente: Atribuído a um membro da equipe específico de acordo com a lógica de round-robin Equipe: Equipe padrão |
Campanha > Aberto (Quando um cliente responde a uma mensagem de campanha) | Nenhuma | Agente: Bot Equipe: Mesma equipe atribuída quando a campanha foi enviada | Agente: Atribuído a um membro da equipe específico de acordo com a lógica de round-robin Equipe: Mesma equipe atribuída quando a campanha foi enviada |
Expirado > Aberto (Quando um cliente inicia uma mensagem em um chat expirado) | Nenhuma | Agente: Bot Equipe: Equipe atribuída por último (do status expirado) é mantida | Agente: Atribuído a um membro da equipe específico de acordo com a lógica de round-robin Equipe: Mesma equipe atribuída quando o chat expirou |
Resolvido > Aberto (Quando um cliente inicia uma mensagem em um chat resolvido, dentro de 24 horas ou após) | Nenhuma | Agente: Bot Equipe: Equipe atribuída por último (do status resolvido) é mantida | Agente: Atribuído a um membro da equipe específico de acordo com a lógica de round-robin Equipe: Mesma equipe atribuída quando o chat foi resolvido |
Aberto (Com "Atribuir equipe" de roteamento definido sob correspondência de palavra-chave) | Atribuir equipe via regra de automação | Agente: Bot Equipe: Como definido na regra de automação | Agente: Atribuído a um membro da equipe específico de acordo com a lógica de round-robin Equipe: Como definido na regra de automação |
2) Via Fluxos de Chatbot
Se você estiver usando fluxos de chatbot para roteamento de chat, pode habilitar a atribuição automática de chats dentro do fluxo.
Navegue até Automações > Chatbots.
Abra um fluxo de chatbot existente ou crie um novo.
Adicione um nó Atribuir Equipe e personalize-o.
Selecione a opção Round Robin e escolha a equipe para atribuição.
Clique em Salvar.
Como Funciona
Quando o chatbot atribui um chat a uma equipe, ele também o atribui a um membro da equipe online se Round Robin estiver habilitado.
Se a opção "Pular Usuários Offline" estiver desmarcada, chats também podem ser atribuídos a usuários offline.
Se o tipo de atribuição for "Direto", o chat será atribuído apenas à equipe e não a um membro específico.
Essa configuração opera independentemente da configuração de Ação Padrão.
Essa configuração de chatbot funciona independentemente da configuração explicada em 1) via Ações Padrão acima.
Ambas podem ser configuradas juntas ou separadamente.
Considerações e Limitações Importantes
A atribuição automática só funciona para chats atribuídos a uma única equipe. Chats atribuídos a várias equipes não serão atribuídos automaticamente a usuários.
Apenas Operadores (não Administradores) são considerados para atribuição.
Horas de Trabalho devem estar ativas e Modo de Feriado deve estar DESATIVADO para que a atribuição automática funcione.
Se uma resposta de chatbot ou automação for acionada primeiro, isso tem prioridade sobre a atribuição automática de chats.
Se "Chat expirado ou fechado não será atribuído ao Bot" estiver habilitado, esses chats permanecerão atribuídos ao último destinatário, mesmo se Round Robin estiver ATIVADO.
Essa configuração não afeta chats pendentes que são reabertos antes de expirar.
Atribuições de equipe manuais não são afetadas pela lógica de round-robin.
Confira este vídeo para alguns exemplos práticos de como esse recurso pode ser usado:
Como o Round Robin Funciona com Outras Ações Padrão
Configuração de Ação Padrão | Comportamento Esperado com Round Robin ATIVADO |
Resposta Fora do Escritório | A mensagem de fora do escritório é enviada e o Round Robin não funciona fora do horário de trabalho. |
Resposta Sem Agente Online | Essa resposta é enviada em vez de uma atribuição de chat, pois o Round Robin só atribui chats a agentes online. |
Mensagem de Bem-vindo (Nenhuma Palavra-chave Correspondente) | A mensagem é enviada primeiro e, em seguida, o Round Robin atribui o chat. |
Resposta Atrasada (Usuário Aguarda X Minutos) | O Round Robin tem prioridade e atribui o chat assim que ele é aberto. |
Mensagem de Fallback (Nenhuma Ação Padrão Atendida) | Se o fallback acionar um chatbot, o Round Robin não se aplica. Caso contrário, o chat é atribuído após a mensagem de fallback. |
Resposta de Inatividade de 24 Horas | Funciona independentemente do Round Robin. |
Mantenha o Último Destinatário para Chats Expirados/Fechados | Essa configuração tem prioridade sobre o Round Robin, mantendo o último destinatário. |
Conclusão
Ao habilitar a atribuição automática de chats, as empresas podem garantir um atendimento ao cliente eficiente, distribuindo chats de forma justa entre membros da equipe online. Seja por meio de Ações Padrão ou Fluxos de Chatbot, esse recurso melhora a gestão de fluxo de trabalho e garante que nenhuma mensagem do cliente fique sem atendimento.
Perguntas Frequentes (FAQs)
Perguntas Gerais
1. O que é atribuição automática de chats na Wati?
A atribuição automática de chats é um recurso na Caixa de Entrada da Equipe da Wati que atribui chats de entrada a membros da equipe disponíveis de forma circular, garantindo que os chats sejam distribuídos uniformemente.
2. Quais planos da Wati suportam a atribuição automática de chats?
Esse recurso está disponível apenas para usuários do plano Negócios.
3. Como funciona a atribuição de chats em round-robin?
Novos chats são atribuídos um a um a operadores online dentro de uma equipe, rotacionando uniformemente para que a carga de trabalho seja distribuída de forma justa.
Elegibilidade e Condições
4. Quando a atribuição automática de chats funciona?
Ela funciona apenas quando as Horas de Trabalho estão ativas e o Modo de Feriado está desativado.
5. Os administradores são incluídos na atribuição automática de chats?
Não. Apenas Operadores são considerados para atribuição automática; Administradores são excluídos.
6. Os chats podem ser atribuídos se várias equipes estiverem envolvidas?
Não. A atribuição automática funciona apenas quando um chat é atribuído a uma única equipe.
Configuração e Instalação
7. Como posso habilitar a atribuição automática de chats?
Você pode habilitá-la via Ações Padrão ou dentro de Fluxos de Chatbot, dependendo de como você gerencia o roteamento de chats.
8. O que acontece se ambas as configurações de Ações Padrão e Fluxo de Chatbot forem configuradas?
Ambas as configurações funcionam independentemente e podem ser habilitadas juntas ou separadamente.
Comportamento e Limitações
9. O que acontece se nenhum agente estiver online?
Chats não são atribuídos a agentes. Em vez disso, a resposta "Nenhum Agente Online" é enviada se estiver configurada.
10. A atribuição automática de chats afeta chats atribuídos manualmente?
Não. Chats que são atribuídos manualmente a equipes ou agentes não são afetados pela lógica de round-robin.