Resumo
O roteamento baseado no proprietário do contato garante que cada mensagem ou chamada recebida seja encaminhada para o proprietário do contato atribuído antes que qualquer automação ou atribuição padrão assuma o controle. Isso ajuda a manter a continuidade do relacionamento, protege a propriedade das conversas e evita que regras como a atribuição de chat round robin substituam a propriedade existente.
Este guia explica como habilitar o recurso, como funciona a prioridade de roteamento e o que acontece quando o recurso é desativado.
Observação: O recurso roteamento baseado no proprietário do contato está disponível para clientes Wati nos planos Pro e Business.
Instruções
Como habilitar o roteamento baseado no proprietário do contato
Etapa 1: Navegue até as configurações de roteamento
Faça login em sua conta Wati como administrador.
Vá para Caixa de entrada da equipe.
Clique em Configurações.
Abra a seção Roteamento.
Etapa 2: Habilite o roteamento baseado no proprietário do contato
Ative a opção LIGADO para a configuração de roteamento baseado no proprietário do contato.
Depois de habilitado, o Wati prioriza o proprietário do contato ao rotear mensagens e chamadas recebidas.
Etapa 3: entenda como funciona a prioridade de roteamento
Quando o recurso está habilitado, o Wati roteia as conversas usando a seguinte prioridade:
Conversa ativa com um responsável humano atribuído
As mensagens e chamadas continuam a ser direcionadas ao responsável atual.
O proprietário do contato é atualizado automaticamente para corresponder ao responsável.
Conversa fechada reaberta por uma mensagem ou chamada recebida
A conversa é roteada de volta para o proprietário do contato existente.
Nenhum proprietário ou responsável atribuído
A conversa segue as regras de automação existentes ou a lógica de atribuição padrão (incluindo a atribuição de chat round robin).
Importante
O proprietário e o responsável permanecem sincronizados automaticamente
A atualização do responsável atualiza o proprietário do contato.
A atualização do proprietário do contato atualiza o responsável.
Isso garante a consistência e evita conflitos entre atribuições manuais e roteamento automatizado.
Etapa 4: Verifique a configuração
Envie uma mensagem de teste recebida para um contato que já tenha um proprietário de contato atribuído.
Confirme se a mensagem é roteada diretamente para o proprietário do contato.
Verifique se não é atribuída por meio de automação ou atribuição de chat round robin.
Desative o recurso (opcional)
Volte para as configurações de Roteamento.
Desative a opção DESLIGADO para roteamento baseado no proprietário do contato.
Quando desabilitado:
O roteamento segue suas regras de automação padrão e atribuição padrão.
A propriedade do contato não tem mais prioridade.
Perguntas frequentes (FAQs)
Comportamento de roteamento
1. O que acontece quando o roteamento baseado no proprietário do contato é ativado?
As mensagens e chamadas recebidas são roteadas para o proprietário existente do contato antes que qualquer automação ou atribuição de chat round robin seja executada. Isso garante que as conversas continuem com o mesmo agente e evita a reatribuição a outros agentes.
2. O que acontece se um contato não tiver proprietário ou responsável?
Se nenhum proprietário ou responsável do contato for definido, a mensagem seguirá as regras de automação existentes ou a lógica de atribuição padrão, incluindo a atribuição de chat round robin. O recurso afeta o roteamento somente quando um proprietário ou responsável já existe.
3. As automações e a atribuição de chat round robin ainda funcionarão?
Sim, as automações e a atribuição de chat round robin continuam funcionando, mas não substituem um proprietário ou responsável de contato existente quando o recurso está habilitado. Eles se aplicam somente quando nenhum proprietário ou responsável é atribuído.
4. O que acontece quando uma conversa fechada é reaberta por uma mensagem recebida?
Quando uma conversa fechada é reaberta, o sistema verifica se existe um proprietário do contato e se esse proprietário faz parte da equipe atribuída:
Se o proprietário do contato fizer parte da equipe atribuída, a conversa será automaticamente atribuída ao proprietário do contato.
Se o proprietário do contato não fizer parte da equipe atribuída, você será solicitado a alterar a atribuição da equipe. Se você recusar, a conversa será atribuída ao Bot, e uma notificação e uma nota do sistema explicarão que o proprietário não pôde ser atribuído devido à incompatibilidade da equipe.
Sincronização do proprietário e do responsável
5. Como os campos de proprietário e responsável permanecem sincronizados?
Os campos de proprietário e responsável são sincronizados automaticamente. Alterar o responsável atualiza o proprietário do contato, e alterar o proprietário do contato atualiza o responsável, garantindo que ambos sempre reflitam o mesmo agente.
6. O que acontece com o proprietário do contato quando uma conversa tem um responsável humano ativo?
Quando uma conversa tem um responsável humano ativo, o proprietário do contato é automaticamente atualizado para corresponder ao responsável atual, para que ambos os campos permaneçam alinhados.
Casos extremos de associação à equipe
7. O que acontece se o proprietário do contato for alterado para um operador que não está na equipe atribuída?
O proprietário do contato é atualizado, mas o responsável não é alterado. Você é solicitado a mudar a atribuição da equipe para uma que inclua o novo proprietário:
Se você aceitar, o proprietário também será definido como o responsável.
Se você recusar, a conversa será atribuída ao Bot, e uma notificação e uma nota do sistema explicarão que o proprietário não faz parte da equipe atribuída.
8. O que acontece se uma conversa fechada for reaberta e o proprietário do contato não estiver na equipe atribuída?
Quando uma conversa fechada é reaberta e o proprietário do contato não faz parte da equipe atribuída, você é solicitado a alterar a atribuição da equipe:
Se você aceitar, a conversa será atribuída ao proprietário do contato.
Se você recusar, a conversa será roteada para o Bot, e uma notificação e uma nota do sistema explicarão a incompatibilidade da equipe.
Configuração e acesso
9. Quem pode ativar ou desativar o roteamento baseado no proprietário do contato?
O roteamento baseado no proprietário do contato é uma configuração de nível de administrador. Somente usuários com acesso de administrador podem ativar ou desativar esse recurso.
10. O que acontece quando o roteamento baseado no proprietário do contato é desativado?
Quando o recurso é desativado, o roteamento segue o comportamento padrão. Automações, atribuição de chat round robin e regras de atribuição padrão se aplicam normalmente, e a propriedade do contato não é mais priorizada. Nenhum dado existente é afetado.