Resumo
Se seu chatbot não começar quando esperado ou parar antes de completar sua conversa, o problema geralmente é causado por uma configuração incorreta do chatbot, atribuição de chat, regra de palavra-chave ou configuração de fluxo.
Este guia explica os motivos mais comuns pelos quais um chatbot pode não ser acionado ou parar inesperadamente, junto com as etapas para resolver cada problema.
Instruções
Os problemas do chatbot geralmente se enquadram em uma das duas categorias:
O chatbot nunca começa.
O chatbot começa, mas para antes de completar a conversa.
Escolha a seção abaixo com base no problema que você está enfrentando.
O chatbot não está acionando
Se seu chatbot não começar quando um cliente enviar uma mensagem, verifique o seguinte:
Nota: Esta seção de solução de problemas se aplica apenas a chatbots. Não se aplica à automação baseada em regras de palavras-chave.
1. Verifique se o chatbot tem um Nódulo de Início
Todo fluxo de chatbot deve ter um Nódulo de Início. Se um Nódulo de Início não estiver configurado, ou seu chatbot não contiver nenhum nódulo de mensagem, o chatbot não começará a conversa.
Solução
Abra seu chatbot no construtor de chatbot.
Clique no menu de três pontos.
Selecione Definir Nódulo de Início.
Verifique se o Nódulo de Início está conectado ao restante do fluxo do chatbot.
Certifique-se de que pelo menos um nódulo de mensagem está configurado no chatbot.
2. Verifique se a palavra-chave corresponde à regra configurada
Se seu chatbot for acionado usando Regras, a mensagem do cliente deve corresponder à palavra-chave configurada na regra.
Solução
Verifique se a palavra-chave correta está configurada na regra.
Se a palavra-chave usar Correspondência Exata, certifique-se de que a mensagem do cliente corresponda exatamente à palavra-chave, incluindo ortografia e espaçamentos.
Se a mensagem do cliente não corresponder à palavra-chave configurada, o chatbot não será acionado.
Nota: Palavras-chave usadas em regras baseadas em palavras-chave não diferenciam maiúsculas de minúsculas. Por exemplo, Suporte, suporte, e SUPORTE são tratadas como a mesma palavra-chave.
3. Verifique se a conversa está atribuída a um Bot
A automação do chatbot só funciona quando a conversa está atribuída a um Bot.
Se a conversa estiver atribuída a um operador humano, o chatbot não será acionado.
Solução
Verifique como as conversas estão atribuídas.
Certifique-se de que a conversa está atribuída a um Bot em vez de um operador humano.
4. Outro chatbot ou agente de IA já está lidando com a conversa
Apenas um chatbot ou agente de IA pode lidar com um contato por vez no mesmo canal. Se outro chatbot ou agente de IA já estiver lidando com a conversa, um novo chatbot ou agente de IA não pode começar.
Isso pode acontecer nas seguintes situações:
Múltiplas regras correspondem à mesma mensagem: Apenas a regra de correspondência de maior prioridade inicia um chatbot ou agente de IA. Outras regras de correspondência são ignoradas para a ação do chatbot ou agente de IA, mas suas outras ações ainda são executadas.
Um chatbot já está em execução: Se um chatbot começou a partir de uma mensagem anterior, uma regra não pode interrompê-lo.
Esse limite se aplica separadamente a cada canal. Por exemplo, um chatbot executando no WhatsApp não impede que outro chatbot seja executado no Instagram.
Solução
Verifique se outro chatbot ou agente de IA já está lidando com a conversa.
Se várias regras corresponderem à mesma mensagem, verifique qual regra tem a maior prioridade.
Revise quaisquer ações ou campanhas de palavras-chave que possam estar interrompendo o chatbot atual.
O chatbot começa, mas para inesperadamente
Se seu chatbot iniciar a conversa mas não completar o fluxo, verifique o seguinte:
1. O cliente enviou uma resposta não suportada
Se o chatbot espera uma resposta específica, mas recebe uma resposta diferente, a conversa pode parar.
Por exemplo, se o chatbot espera 1, 2 ou 3, mas o cliente responde com Olá, o chatbot não saberá qual caminho seguir.
Solução
Configure uma Resposta Geral ou Resposta Padrão para lidar com respostas inesperadas.
Redirecione os clientes de volta para a pergunta esperada ou outro fluxo de chatbot.
2. O cliente enviou uma mensagem de mídia
Se um cliente enviar uma mensagem de mídia, como uma imagem ou vídeo, e o chatbot não estiver configurado para aceitar entrada de mídia, o chatbot irá parar.
Solução
Configure o nódulo do chatbot para aceitar respostas de mídia onde necessário.
3. O temporizador do chatbot expirou
Todo chatbot tem um temporizador de inatividade. Se o cliente não responder antes que o temporizador expire, o chatbot termina automaticamente.
Solução
Abra o construtor de chatbot.
Clique em Temporizador do Chatbot no canto superior direito.
Ajuste o valor do tempo limite.
O temporizador do chatbot pode ser definido entre 1 minuto e 1.440 minutos (24 horas).
4. Um nódulo do chatbot está configurado incorretamente
Se um nódulo não estiver configurado corretamente, o chatbot pode parar antes de continuar para o próximo passo.
Isso acontece comumente com nódulos de integração, como:
Webhook
Google Sheets
Solução
Verifique se cada nódulo está configurado corretamente.
Confirme se quaisquer integrações externas estão conectadas e funcionando como esperado.
5. O chatbot usa recursos indisponíveis no seu plano
Alguns recursos de chatbot estão disponíveis apenas em planos específicos da Wati.
Se seu chatbot contiver recursos que não estão incluídos no seu plano atual, partes do chatbot podem não funcionar corretamente.
Solução
Remova recursos que não são suportados pelo seu plano atual.
ou
Atualize seu plano Wati para usar esses recursos.
6. O chatbot atinge um nódulo de agente de IA
Os nódulos Agente de IA Astra e Agente de IA Personalizado encerram o chatbot e transferem a conversa para o agente de IA. Nada é executado após esses nódulos.
Solução
Se você precisar que o chatbot execute etapas adicionais antes de transferir a conversa, mova essas etapas antes do nódulo do agente de IA.
7. O chatbot alcança uma atribuição de Escalação Inteligente
Quando Escalação Inteligente detecta que um cliente precisa de assistência humana, ele atribui o chat à equipe selecionada e encerra o chatbot. Nada é executado após a atribuição de Escalação Inteligente.
Solução
Esse é um comportamento esperado.
Ainda tendo problemas?
Se seu chatbot ainda não aciona ou completa seu fluxo após verificar os itens acima:
Revise o fluxo do seu chatbot em busca de nódulos ausentes ou desconectados.
Verifique se todas as regras e integrações estão configuradas corretamente.
Verifique se outro chatbot ou agente de IA já está lidando com a conversa.
Verifique se uma ação de palavra-chave ou campanha interrompeu o chatbot atual.
Teste o chatbot usando as entradas esperadas do cliente.
Se o problema persistir, entre em contato com o Suporte da Wati com os detalhes do seu chatbot para que a equipe possa ajudar a investigar mais a fundo.
Perguntas Frequentes (FAQs)
Chatbot não acionando
1. O que um chatbot precisa para iniciar uma conversa?
Um chatbot precisa de um Nódulo de Início conectado ao restante do fluxo do chatbot e pelo menos um nódulo de mensagem configurado. Se o Nódulo de Início não estiver configurado ou o chatbot não tiver nódulos de mensagem, o chatbot não começará.
2. Por que meu chatbot não aciona quando um cliente envia uma mensagem?
Se o chatbot for acionado usando uma Regra, a mensagem do cliente deve corresponder à palavra-chave configurada nessa Regra. Se Correspondência Exata estiver habilitada, a mensagem deve corresponder exatamente à palavra-chave, incluindo ortografia e espaços. Palavras-chave em Regras baseadas em palavras-chave não diferenciam maiúsculas de minúsculas.
3. Por que meu chatbot não aciona quando a conversa está atribuída a um operador humano?
A automação do chatbot só funciona quando a conversa está atribuída a um Bot. Se a conversa estiver atribuída a um operador humano, o chatbot não será acionado.
4. Outro chatbot ou agente de IA pode impedir meu chatbot de iniciar?
Sim. Apenas um chatbot ou agente de IA pode lidar com um contato por vez no mesmo canal. Se outro chatbot ou agente de IA já estiver lidando com a conversa, um novo chatbot ou agente de IA não pode começar.
Chatbot para inesperadamente
5. Por que meu chatbot para quando um cliente envia uma resposta inesperada?
Se um chatbot espera uma resposta específica, mas recebe uma resposta diferente, ele pode parar porque não consegue determinar qual caminho seguir. Por exemplo, se o chatbot espera 1, 2 ou 3, mas o cliente responde com Olá, o chatbot não saberá qual caminho seguir.
6. Por que meu chatbot para quando um cliente envia uma mensagem de mídia?
Se um cliente enviar uma mensagem de mídia, como uma imagem ou vídeo, e o chatbot não estiver configurado para aceitar entrada de mídia, o chatbot irá parar.
7. Por que meu chatbot para após um período de inatividade?
Um chatbot termina automaticamente quando seu temporizador de inatividade expira antes que o cliente responda. O temporizador do chatbot pode ser configurado entre 1 minuto e 1.440 minutos (24 horas).
8. Por que meu chatbot para em um nódulo do chatbot?
Um chatbot pode parar antes de continuar se um nódulo não estiver configurado corretamente. Isso acontece comumente com nódulos de integração, como Webhook e Google Sheets.
9. Por que parte do meu chatbot não funciona com meu plano atual da Wati?
Alguns recursos de chatbot estão disponíveis apenas em planos específicos da Wati. Se seu chatbot usa recursos que não estão incluídos no seu plano atual, essas partes do chatbot podem não funcionar corretamente.
10. Por que meu chatbot para após um nódulo de agente de IA?
Os nódulos Agente de IA Astra e Agente de IA Personalizado encerram o chatbot e transferem a conversa para o agente de IA. Nada é executado depois desses nódulos. Quaisquer etapas adicionais do chatbot devem ser colocadas antes do nódulo do agente de IA.