Resumo
A seção Visão geral na Caixa de entrada da equipe fornece uma visão rápida das métricas principais, ajudando os administradores e visualizadores de painel a monitorar a atividade de tickets de forma imediata. Ela inclui contagens em tempo real de tickets abertos e pendentes, juntamente com dados históricos de tickets resolvidos, expirados e conversas perdidas. Este guia explica o que cada métrica representa e como utilizá-la para avaliar a carga de trabalho e a eficiência da equipe.
Instruções
O que é a seção Visão geral?
A seção Visão geral exibe a contagem total das principais métricas de tickets na Caixa de entrada da equipe. Essas métricas ajudam administradores e visualizadores de painel a entender rapidamente a carga de trabalho do suporte e identificar áreas para melhoria. As métricas são divididas em contagens em tempo real (Abertos, Pendentes) e contagens históricas (Resolvidos, Expirados, Conversas perdidas), com base no intervalo de datas selecionado na Análise.
Contagens de tickets em tempo real
Essas métricas são atualizadas dinamicamente e não mudam com base no intervalo de datas selecionado.
Tickets abertos
O cartão Abertos mostra o número de tickets que atualmente estão com status Aberto.
Isso ajuda a avaliar a carga de trabalho atual e identificar quantas solicitações de clientes ainda precisam de atenção.
Tickets pendentes
O cartão Pendentes mostra o número de tickets atualmente marcados como Pendentes.
Um ticket é marcado como Pendente quando um operador respondeu e está aguardando a resposta do cliente.
Essa métrica ajuda a acompanhar conversas em andamento que precisam de retorno do cliente antes de ações adicionais.
Contagens de tickets históricos
Essas métricas mudam com base no intervalo de datas selecionado na Análise.
Tickets resolvidos
O cartão Resolvidos mostra o número de tickets que foram marcados como Resolvidos dentro do intervalo de datas selecionado.
Inclui tickets resolvidos por operadores e por bots, ajudando a medir a eficiência geral do suporte.
Resolvidos por bot
Subconjunto da contagem de Resolvidos.
Exibe o número de tickets resolvidos automaticamente pelo bot, incluindo tickets que estavam atribuídos a um bot quando foram marcados como resolvidos.
Resolvidos por operador
Subconjunto da contagem de Resolvidos.
Mostra o número de tickets resolvidos por operadores humanos e reflete a carga de trabalho tratada pela equipe de suporte.
Tickets expirados
O cartão Expirados mostra o número de tickets que expiraram 24 horas após a última mensagem do cliente sem terem sido marcados como resolvidos.
Um número alto de tickets expirados pode indicar problemas não resolvidos e a necessidade de melhorias no fluxo de trabalho.
Conversas perdidas
O cartão Conversas perdidas é um subconjunto da contagem de Expirados.
Mostra tickets atribuídos a um operador ou bot que expiraram sem receber resposta.
Uma alta quantidade de conversas perdidas sugere que a equipe está com dificuldade para responder às solicitações dos clientes a tempo, exigindo investigação sobre a distribuição da carga de trabalho.
Clicando nos cartões da Visão geral
Você pode clicar em qualquer cartão da Visão geral (exceto aqueles com contagem zero) para abrir a lista de conversas correspondente na Caixa de entrada da equipe.
Atenção: se você estiver visualizando dados de um período anterior, o status do ticket pode ter mudado desde então. Por exemplo:
Um chat marcado como Resolvido há dois dias aparece na contagem de Resolvidos dos últimos 7 dias.
Se o cliente enviar uma nova mensagem, o status do chat muda para Aberto.
Ao clicar no cartão Resolvidos, o chat será exibido como Aberto, refletindo o status atual e não o anterior.
Conclusão
A seção Visão geral é uma ferramenta valiosa para avaliar rapidamente a atividade de tickets e a distribuição da carga de trabalho na Caixa de entrada da equipe. Ao compreender essas métricas principais, é possível:
otimizar as operações de suporte;
garantir respostas em tempo hábil;
melhorar a satisfação do cliente.
Perguntas frequentes (FAQs)
Perguntas gerais
1. O que é a seção Visão geral na Caixa de entrada da equipe?
→
A seção Visão geral fornece um resumo rápido das principais métricas de tickets.
Permite que administradores e visualizadores de painel monitorem a atividade de tickets de forma imediata.
2. Quais são os diferentes tipos de contagem de tickets exibidos na seção Visão geral?
Contagens em tempo real (atualizam dinamicamente):
Tickets abertos
Tickets pendentes
Contagens históricas (dependem do intervalo de datas selecionado):
Resolvidos
Expirados
Conversas perdidas
3. Como posso usar a seção Visão geral para avaliar a carga de trabalho da equipe?
Identificar tickets não resolvidos (Abertos e Pendentes).
Medir eficiência (Resolvidos por bot x Resolvidos por operador).
Detectar problemas no atendimento (Expirados e Conversas perdidas).
Métricas de tickets em tempo real
4. O que representa a contagem de tickets "Abertos"?
→ Mostra o número de tickets atualmente com status Aberto.
→ Indica solicitações em andamento que ainda precisam de atenção.
5. O que representa a contagem de tickets "Pendentes"?
→ Mostra o número de tickets aguardando resposta do cliente.
→ Um ticket é marcado como Pendente quando um operador respondeu e aguarda retorno do cliente.
Métricas de tickets históricos
6. O que representa a contagem de tickets "Resolvidos"?
→
Mostra o número de tickets marcados como Resolvidos dentro do intervalo de datas selecionado.
Inclui tickets resolvidos por operadores e por bots.
7. Qual a diferença entre "Resolvidos por bot" e "Resolvidos por operador"?
→
Resolvidos por bot: Tickets resolvidos automaticamente por um bot.
Resolvidos por operador: Tickets tratados e resolvidos por um operador humano.
8. O que representa a contagem de tickets "Expirados"?
→
Mostra o número de tickets que expiraram 24 horas após a última mensagem do cliente sem serem marcados como resolvidos.
Um número alto pode indicar problemas não resolvidos que precisam de atenção.
9. O que representa a contagem de "Conversas perdidas"?
→
Subconjunto da contagem de Expirados.
Inclui tickets atribuídos a um operador ou bot que expiraram sem receber resposta.
Navegando na seção Visão geral
10. Posso clicar nos cartões da Visão geral para ver detalhes dos tickets?
→ Sim. Ao clicar em um cartão (exceto aqueles com contagem zero), é aberta a lista de conversas correspondente na Caixa de entrada da equipe.
11. Por que alguns tickets aparecem com status diferente ao clicar em um cartão da Visão geral?
→
Se estiver visualizando dados passados, o status dos tickets pode ter mudado desde o intervalo de datas selecionado.
Exemplo: Um ticket resolvido há dois dias aparece na contagem de Resolvidos, mas pode aparecer como Aberto se o cliente respondeu novamente.
Suporte adicional
12. O que fazer se eu notar um número alto de tickets expirados ou conversas perdidas?
→ Um número alto pode indicar que a equipe não está respondendo de forma eficiente.
Considere:
Revisar a carga de trabalho dos operadores.
Ajustar o número de integrantes da equipe.
Melhorar os fluxos de resposta.