Resumo
O relatório de desempenho de operadores fornece uma visão geral das métricas principais para operadores da caixa de entrada da equipe. Ele substitui os gráficos existentes “Principais usuários por duração” e “Principais usuários por conversas”, consolidando todos os dados relevantes em uma única tabela de fácil leitura. É possível classificar, pesquisar e filtrar os dados dos operadores para analisar o desempenho de forma eficaz.
Instruções
Métricas principais no relatório de desempenho de operadores
O relatório é composto pelas seguintes colunas:
Informações do operador
Operador: Exibe o nome e o e-mail de todos os usuários com a função “Operador” no Wati.
Métricas de tickets
Tickets em aberto no momento: Mostra o número de tickets atribuídos ao operador que ainda estão abertos no momento da visualização.
Tickets pendentes no momento: Exibe o número de tickets atribuídos ao operador que estão com o status “Pendente” no momento da visualização.
Tickets atribuídos: Indica o número total de tickets atribuídos a um operador dentro do período de relatório selecionado.
Tickets resolvidos: Número total de tickets resolvidos pelo operador dentro do período de relatório selecionado.
Tickets expirados: Número total de tickets que não foram resolvidos e expiraram de acordo com as regras de conversa do WhatsApp (24 horas após a última mensagem recebida).
Conversas perdidas: Tickets que expiraram sem qualquer resposta do operador atribuído.
Métricas de desempenho
Tempo médio de primeira resposta (FRT): Tempo médio que o operador leva para enviar a primeira resposta após receber a atribuição de um ticket.
Tempo médio de resolução (ART): Tempo médio para resolver um ticket, excluindo o tempo em que permaneceu com status “Pendente”.
Disponibilidade do operador: Duração total em que o operador esteve online no Wati (tanto no aplicativo web quanto no aplicativo móvel) dentro do período selecionado.
Elegibilidade
Todos os visualizadores do painel podem acessar o relatório de desempenho de operadores.
Usuários dos planos Pro e Business têm acesso a colunas adicionais: “Tickets atribuídos”, “Tickets expirados” e “Disponibilidade do operador”.
Recursos adicionais
Exportação de dados
Os usuários podem baixar o relatório em formato CSV, que inclui:
Dados conforme visíveis na interface, filtrados pelo período de relatório selecionado.
O período de relatório, a data de exportação e o fuso horário do usuário.
Atualizar dados
Como os dados de tickets em aberto e pendentes são quase em tempo real, os usuários podem atualizar manualmente as informações a cada 5 minutos.
A tabela exibe o registro de horário da última atualização.
Pesquisar operadores
Os usuários podem filtrar o relatório para visualizar dados de operadores específicos usando o menu suspenso de filtro de pesquisa.
Classificar dados da tabela
Por padrão, a tabela é classificada por “Tickets em aberto no momento” em ordem decrescente.
Os usuários podem classificar por qualquer coluna para personalizar a visualização.
Este relatório fornece informações valiosas sobre a eficiência dos operadores e ajuda as equipes a otimizar suas operações de atendimento ao cliente.