O Copiloto da Wati AI ajuda você a analisar automaticamente as conversas com os clientes para medir a qualidade da experiência - sem precisar de pesquisas manuais. Este artigo explica o que é a pontuação CX, como ela funciona, quais conversas se qualificam para a pontuação e onde você pode visualizar seus resultados.

A pontuação CX (Customer Experience) oferece uma visão orientada por dados da sua experiência geral do cliente, analisando as interações do chat em vez de depender das pesquisas tradicionais de Satisfação do Cliente (CSAT).

Ao contrário do CSAT, que depende dos clientes tomarem medidas extras para responder, a pontuação CX avalia automaticamente todas as conversas elegíveis - ajudando você a entender o sentimento do cliente, a resolução de problemas e a qualidade do serviço em toda a sua base de clientes.

O copiloto da Wati AI usa análise inteligente para avaliar seu histórico de chat e atribuir pontuações de experiência. Veja como funciona:

Nem todos os chats são pontuados - apenas as conversas elegíveis são analisadas. Para se qualificar, uma conversa deve atender às seguintes condições:

Os administradores podem ativar e visualizar a pontuação CX no painel do Wati:

O gráfico de tendência da pontuação CX mostra como sua pontuação de experiência do cliente muda ao longo do tempo. Ele ajuda você a identificar rapidamente padrões, como melhorias após mudanças de processo ou quedas devido a problemas recorrentes. Ao rastrear essa tendência, você pode medir o impacto de suas ações e identificar quando e onde investigar mais a fundo.

Para visualizar os chats que receberam uma classificação na Caixa de entrada da equipe, aplique um filtro usando o atributo cx_score_{seu-número-de-negócio} e selecione a classificação (1–5) que você gostaria de ver.

A pontuação CX oferece uma medida contínua e imparcial de como seus clientes se sentem em relação às suas interações - ajudando você a tomar decisões informadas para melhorar a qualidade do suporte sem depender de pesquisas tradicionais.

A pontuação CX (Customer Experience) é uma métrica orientada por dados que mede a experiência geral do cliente, analisando as interações do chat em vez de depender de pesquisas tradicionais de Satisfação do Cliente (CSAT).

A pontuação CX avalia automaticamente as conversas elegíveis sem exigir respostas do cliente, enquanto as pesquisas CSAT dependem de os clientes tomarem medidas extras para fornecer feedback.

O recurso de pontuação CX está atualmente em Beta e está disponível para usuários nos planos Growth, Pro e Business.

O Copiloto da Wati AI analisa as conversas resolvidas, avalia o sentimento do cliente, a resolução de problemas e a qualidade do serviço, atribui a cada conversa uma classificação de 1 a 5 e calcula a pontuação CX como a porcentagem de conversas que receberam uma classificação de 4 ou 5.

A pontuação CX é calculada automaticamente quando uma conversa é fechada, resolvida ou expirada, momento em que o Copiloto analisa o chat e atribui uma pontuação.

A pontuação CX é calculada usando a fórmula: Pontuação CX % = (Número de classificações com 4 ou 5) ÷ Número total de classificações × 100.

Uma conversa é elegível se estiver fechada, resolvida ou expirada, incluir pelo menos 2 mensagens do cliente e 2 mensagens da empresa, contiver trocas de mensagens significativas e incluir mensagens de texto normais ou notas de voz.

Os administradores podem ativar a pontuação CX na guia Copiloto em Configurações, visualizar análises no painel de inteligência CX e acessar informações detalhadas, como detalhamentos por dia, operador ou outras métricas.

Você pode filtrar os chats na Caixa de entrada da equipe aplicando o atributo cx_score_{seu-número-de-negócio} e selecionando uma classificação entre 1 e 5.

Você pode usar o atributo cx_score_latest em Campanhas ou Regras para segmentar clientes e acionar ações personalizadas, como enviar descontos para clientes insatisfeitos ou solicitar avaliações de clientes satisfeitos.