Resumo
A Inteligência de CX (Experiência do Cliente) no Wati ajuda você a entender o desempenho das suas conversas com os clientes e, mais importante, o porquê. Embora a pontuação de CX forneça um panorama geral do desempenho, recursos como o Topic Insights e o Operator Insights ajudam você a se aprofundar nas tendências de conversas e no desempenho da equipe.
Este guia explica como ambos os recursos funcionam e como usá-los de forma eficaz.
Observação: Os recursos Topic insights e Operator insights estão atualmente em Beta e disponíveis nos planos Pro e Business.
Instruções
Como acessar os insights de inteligência de CX
Para acessar os insights de inteligência de CX, siga estas etapas:
Faça login na sua conta Wati
Vá para Analytics → CX Intelligence
1. Topic insights
O que é o topic insights?
O Topic Insights analisa automaticamente suas conversas encerradas e as agrupa em assuntos comuns, como:
Atraso no envio
Problemas de login
Dúvidas sobre cobrança
Isso acontece sem nenhuma marcação manual. O copiloto de IA do Wati lê o conteúdo da conversa e gera rótulos de tópico para você.
Cada tópico mostra:
Número de conversas
Pontuação média de CX
Isso ajuda você a identificar rapidamente:
Sobre o que os clientes estão entrando em contato com você
Quais áreas estão com bom desempenho ou precisam de melhorias
Como funciona o topic insights
O copiloto examina as conversas encerradas e identifica os padrões
As conversas são agrupadas em tópicos e subtópicos
Os tópicos são classificados com base no volume e na relevância
A lista é exclusiva para sua empresa e reflete interações reais com os clientes
Observação:
Os tópicos aparecem somente depois que conversas suficientes são analisadas
Você pode clicar em Atualizar a qualquer momento para atualizar os insights
Como usar o topic insights
Vá para Analytics → CX Intelligence → Topic Insights
Selecione seu canal e intervalo de datas
Analise a lista classificada de tópicos
Clique na seta ao lado de um tópico para expandir os subtópicos
Clique em qualquer tópico ou subtópico para ver as conversas relacionadas
2. Operator insights
O que é o operator insights?
O Operator Insights fornece um resumo semanal do desempenho de cada membro da equipe, gerado automaticamente pela IA do Wati.
Em vez de analisar os chats manualmente, você recebe um resumo claro todas as segundas-feiras que destaca:
Desempenho geral
Principais pontos fortes
Áreas para melhoria
Quais dados estão incluídos?
Cada relatório do operador inclui:
Pontuação agregada
Número de experiências positivas e negativas do cliente
Resumo gerado por IA com:
Principal ponto forte
Principal área de melhoria
Comparação de desempenho com a semana anterior
Como funciona o operator insights
O copiloto avalia as conversas gerenciadas por cada operador
Os insights são agregados em um relatório semanal
Os relatórios são atualizados todas as segundas-feiras
Cada relatório abrange o período anterior de segunda a domingo
Observação:
Mais conversas levam a insights mais precisos
As comparações semanais ajudam você a rastrear as tendências de desempenho ao longo do tempo
Como usar o operator insights
Vá para Analytics → CX Intelligence → Operator Insights
Veja o relatório semanal mais recente
Use o seletor de datas para comparar semanas diferentes
Clique em um operador para ver o resumo detalhado
Analise os pontos fortes, as lacunas e as explicações da IA
Clique nas conversas relacionadas para uma análise mais profunda
Ao usar a Inteligência de CX, você pode ir além das métricas superficiais e tomar decisões informadas para melhorar a experiência do cliente e o desempenho da equipe.
Perguntas frequentes (FAQs)
Topic insights
1. O que é o Topic Insights?
O Topic Insights categoriza automaticamente as conversas encerradas por assunto usando IA sem nenhuma marcação manual. Ele mostra quais tópicos geram mais conversas e como a pontuação de CX varia entre eles para ajudar a identificar o que está funcionando e o que precisa de atenção.
2. Quando os tópicos começam a aparecer no Topic Insights?
Os tópicos começam a aparecer conforme as conversas são fechadas e agrupadas diariamente. A lista de tópicos é preenchida quando o copiloto analisa conversas suficientes para identificar padrões, e você pode clicar no botão "Atualizar" para carregar os dados mais recentes.
3. É possível editar ou renomear tópicos no Topic Insights?
Os tópicos não podem ser editados ou renomeados nesta fase porque são totalmente gerados automaticamente e gerenciados pela IA do Wati. Os controles de gerenciamento de tópicos estão planejados para uma atualização futura.
Operator insights
4. O que é o Operator Insights?
O Operator Insights fornece uma análise de desempenho semanal gerada por IA para cada operador, incluindo uma pontuação agregada, contagens de experiências positivas e negativas do cliente, um resumo escrito dos principais pontos fortes e principais lacunas e uma comparação com a semana anterior.
5. Com que frequência o Operator Insights é atualizado?
O Operator Insights é atualizado toda segunda-feira de manhã e abrange a semana completa anterior, de segunda a domingo. Você pode usar o seletor de semanas para visualizar e comparar semanas anteriores.
Acesso e disponibilidade
6. Quem pode acessar o Topic Insights e o Operator Insights?
O Topic Insights e o Operator Insights estão disponíveis para usuários nos planos Pro e Business.