O Copilot da Wati AI ajuda a analisar automaticamente as conversas dos clientes para medir a qualidade da experiência - sem necessidade de pesquisas manuais. Este artigo explica o que é o score de CX, como funciona, quais conversas se qualificam para pontuação e onde você pode visualizar os resultados.

O score de CX (Experiência do Cliente) fornece uma visão baseada em dados da experiência do cliente geral, analisando interações de bate-papo em vez de confiar em pesquisas tradicionais de Satisfação do Cliente (CSAT).

Ao contrário da CSAT, que depende dos clientes darem passos extras para responder, o score de CX avalia automaticamente todas as conversas elegíveis - ajudando a entender o sentimento do cliente, a resolução de problemas e a qualidade do serviço em toda a base de clientes.

O Copilot da Wati AI usa análise inteligente para avaliar o histórico de bate-papo e atribuir pontuações de experiência. Aqui está como funciona:

Nem todos os bate-papos são avaliados - apenas conversas elegíveis são analisadas. Para se qualificar, uma conversa deve atender às seguintes condições:

Os administradores podem habilitar e visualizar a pontuação de CX dentro do painel de controle da Wati:

Para visualizar conversas que receberam uma classificação na Caixa de Entrada da Equipe, aplique um filtro usando o atributo cx_score_{seu-número-de-negócios} e selecione a classificação (1–5) que você gostaria de ver.

A pontuação de CX fornece uma medida contínua e imparcial de como os clientes se sentem em relação às interações - ajudando a tomar decisões informadas para melhorar a qualidade do suporte sem confiar em pesquisas tradicionais.

A pontuação de CX (Experiência do Cliente) é uma métrica baseada em dados que mede a qualidade geral da experiência do cliente, analisando interações de bate-papo. Em vez de confiar em pesquisas manuais de Satisfação do Cliente (CSAT), ela avalia automaticamente todas as conversas elegíveis para avaliar o sentimento do cliente, a resolução de problemas e a qualidade do serviço.

A funcionalidade de pontuação de CX está atualmente em Beta e está disponível para usuários nos planos Growth, Pro e Business.

Ao contrário da CSAT, que exige que os clientes respondam manualmente a pesquisas, a pontuação de CX é calculada automaticamente usando análise de IA de interações de bate-papo. Isso fornece uma visão mais consistente e abrangente da experiência do cliente em todas as conversas.

O Copilot analisa todas as conversas resolvidas que incluem pelo menos duas mensagens do cliente e da sua equipe. Ele avalia três fatores principais — sentimento do cliente, resolução de problemas e qualidade do serviço — para atribuir a cada conversa uma classificação entre 1 e 5.

A porcentagem da pontuação de CX é calculada usando a fórmula:
​pontuação de CX % = (Número de 4s e 5s) ÷ Número total de avaliações × 100

Uma pontuação de CX alta indica que a maioria das conversas foi classificada positivamente (4 ou 5), refletindo uma forte satisfação do cliente e interações de suporte eficazes.

Apenas conversas elegíveis são analisadas. Para se qualificar, uma conversa deve:

Não. Apenas mensagens de texto regulares são analisadas. Anotações de voz estão atualmente excluídas da pontuação de CX.

Os administradores podem habilitar a pontuação de CX navegando até Configurações → Aba Copilot no painel de controle da Wati e ativando a pontuação de CX.

Uma vez ativado o Copilot, você pode visualizar análises e insights na Abas Análises do painel de controle. Ela fornece relatórios detalhados por dia, operador e outras métricas.

A pontuação de CX oferece uma visão contínua e imparcial da experiência do cliente, ajudando a entender tendências de satisfação, identificar áreas para melhoria e tomar decisões baseadas em dados para melhorar a qualidade do suporte.