Resumo
O recurso de atribuição de chat round robin na caixa de entrada da equipe do Wati garante que os chats recebidos sejam distribuídos automaticamente entre os membros da equipe disponíveis em ordem sequencial. Isso ajuda a equilibrar a carga de trabalho, melhorar a eficiência da resposta e garante que nenhuma mensagem do cliente seja perdida.
Observação:
As transmissões agora são chamadas de Campanhas - os mesmos recursos poderosos, nome atualizado.
A atribuição de chat Round robin está disponível apenas no plano Business. Se você estiver em outro plano, precisará atualizar para acessá-lo.
Instruções
O que é atribuição de chat round robin?
A atribuição de chat Round robin permite que o Wati distribua chats recebidos entre usuários online dentro de uma equipe selecionada. Cada novo chat é atribuído ao próximo membro da equipe disponível em sequência, garantindo uma distribuição justa e uniforme.
Principais recursos
Atribui automaticamente novos chats a membros da equipe online
Distribui os chats uniformemente usando a lógica round robin
Atribui chats apenas aos Operadores (os administradores são excluídos)
Pode ser configurado via Ações Padrão ou Fluxos de Chatbot
Como configurar a atribuição de chat round robin
Você pode ativar a atribuição de chat round robin de duas maneiras:
1) Via Ações Padrão
Vá para Automações > Ações Padrão
Role para baixo e ative:
"Atribuir chats recém-abertos de forma round-robin entre os usuários da equipe atribuída."Clique em Salvar Configurações
Como funciona
Quando um novo chat é iniciado, ele é primeiro atribuído à Equipe Padrão
Se o round robin estiver ativado, o chat será imediatamente atribuído a um membro da equipe disponível, em vez de permanecer com o bot
Cada novo chat é atribuído ao próximo membro da equipe disponível em sequência
Se uma Ação de Palavra-chave atribuir um chat a uma equipe específica, o round robin o atribuirá a um membro disponível dentro dessa equipe
Comparação de comportamento: round robin DESLIGADO vs LIGADO
Cenário de chat | Outras regras de automação | Round robin DESLIGADO | Round robin LIGADO |
Aberto (nova mensagem do cliente) | Nenhuma | Atribuído ao Bot, equipe Padrão | Atribuído a um membro da equipe via round robin, equipe Padrão |
Resposta da campanha | Nenhuma | Atribuído ao Bot, mesma equipe da campanha | Atribuído a um membro da equipe via round robin, mesma equipe da campanha |
Expirado → Aberto | Nenhuma | Atribuído ao Bot, última equipe retida | Atribuído a um membro da equipe via round robin, mesma equipe retida |
Resolvido → Aberto | Nenhuma | Atribuído ao Bot, última equipe retida | Atribuído a um membro da equipe via round robin, mesma equipe retida |
Aberto com roteamento de palavra-chave | Atribuir equipe via automação | Atribuído ao Bot, equipe definida | Atribuído a um membro da equipe via round robin, equipe definida |
Ao usar o método Ações Padrão, algumas automações podem não ser acionadas. Isso acontece porque todos os novos chats recebidos são diretamente atribuídos a um usuário, enquanto muitas automações dependem de o chat ser primeiramente atribuído ao bot.
Se você precisar que certas automações sejam executadas antes que o chat seja atribuído a um agente, use o segundo método com fluxos de chatbot, que permite que as automações sejam executadas antes que a atribuição ocorra.
2) Via Fluxos de Chatbot
Vá para Automações -> Chatbots
Abra um Chatbot existente ou crie um novo
Adicione um nó de Atribuir Equipe
Selecione Round Robin e escolha a equipe
Clique em Salvar
Observação:
Ao ativar a atribuição de chat round robin via Chatbot - ele suporta chats recebidos via todos os canais - WhatsApp, Instagram e mensagens do Facebook.
Como funciona
Quando o chatbot atribui um chat a uma equipe, ele também o atribui a um membro da equipe se o round robin estiver ativado.
Se a opção "Ignorar usuários que estão offline durante a atribuição" estiver desativada, os chats podem ser atribuídos a usuários offline.
Se o tipo de atribuição estiver definido como Direto, o chat será atribuído apenas à equipe (não a um operador individual dentro da equipe).
Você pode ativar a opção "Direcionar lead para o proprietário do contato" se estiver usando a integração Hubspot e quiser atribuir leads diretamente aos proprietários dos contatos.
Esta configuração funciona independentemente das Ações Padrão.
Você pode usar as configurações de Ações Padrão e Fluxo de Chatbot juntas ou separadamente.
Considerações e limitações importantes
Tenha em mente os seguintes pontos ao usar a atribuição round robin.
Funciona apenas para chats atribuídos a uma única equipe
A atribuição round robin aplica-se apenas quando um chat é atribuído a uma equipe.
Chats atribuídos a várias equipes não são distribuídos
Se um chat for atribuído a várias equipes, o round robin não o distribuirá.
Apenas os operadores são elegíveis para atribuição
O round robin atribui chats apenas aos operadores. Os administradores são excluídos do pool de atribuição.
Limitação de horário de trabalho
Por padrão, a atribuição round robin funciona apenas durante o horário de trabalho, especialmente quando ativada por meio da Ação Padrão.
Se você quiser que o round robin continue fora do horário de trabalho ou durante o Modo Feriado, use um fluxo de chatbot para gerenciar a atribuição. Isso permite que a lógica round robin seja executada mesmo quando as regras de horário de trabalho padrão não se aplicam.
Automações e chatbots têm prioridade
Se um chatbot ou automação for acionado primeiro, ele terá prioridade sobre a atribuição round robin.
Comportamento de chat expirado ou fechado
Se a opção "Chats Expirados ou Fechados não serão atribuídos ao Bot" estiver ativada, o último cessionário permanecerá inalterado, mesmo que o round robin esteja ativado.
Chats reabertos não são afetados
Chats que são reabertos antes do vencimento não são impactados por esta configuração.
As atribuições manuais substituem o round robin
Chats que são atribuídos manualmente não são afetados pela lógica round robin.
Como o round robin funciona com outras Ações Padrão
Ação padrão | Comportamento com round robin LIGADO |
Resposta de ausência do escritório | A mensagem é enviada; o round robin não é executado fora do horário de trabalho |
Nenhuma resposta de agente online | A mensagem é enviada em vez de atribuir o chat |
Mensagem de boas-vindas (sem correspondência de palavra-chave) | A mensagem é enviada primeiro, então o chat é atribuído |
Resposta atrasada | O round robin atribui o chat imediatamente quando aberto |
Mensagem de fallback | Se o chatbot for acionado, o round robin não se aplica; caso contrário, atribui após o fallback |
Resposta de inatividade de 24 horas | Funciona independentemente |
Manter o último cessionário para chats expirados/fechados | Substitui o round robin |
Conclusão
A atribuição de chat round robin ajuda a garantir uma distribuição justa da carga de trabalho e tempos de resposta mais rápidos, atribuindo automaticamente os chats aos membros da equipe disponíveis. Seja configurado por meio de Ações Padrão ou Fluxos de Chatbot, ele melhora a eficiência da equipe e garante que todas as mensagens dos clientes sejam tratadas prontamente.
Perguntas Frequentes (FAQs)
Visão geral da atribuição de chat round robin
1. O que é atribuição de chat round robin no Wati?
A atribuição de chat round robin no Wati distribui automaticamente os chats recebidos entre os membros da equipe disponíveis em ordem sequencial. Cada novo chat é atribuído ao próximo membro da equipe disponível na equipe selecionada para garantir uma distribuição justa da carga de trabalho e melhorar a eficiência da resposta.
2. Qual plano inclui o recurso de atribuição de chat round robin no Wati?
A atribuição de chat round robin está disponível apenas no plano Business no Wati. As contas em outros planos devem atualizar para o plano Business para usar este recurso.
3. Quais membros da equipe podem receber chats por meio da atribuição round robin?
A atribuição de chat round robin distribui chats apenas para Operadores na equipe selecionada. Os administradores são excluídos do pool de atribuição.
Configurando a atribuição de chat round robin
4. Quais são as maneiras de ativar a atribuição de chat round robin no Wati?
A atribuição de chat round robin pode ser ativada de duas maneiras:
Através das Ações Padrão nas configurações de Automações
Através dos Fluxos de Chatbot usando um nó de Atribuir Equipe configurado para atribuição round robin
5. Como você ativa a atribuição de chat round robin usando Ações Padrão?
Para ativar o round robin usando Ações Padrão:
Vá para Automações > Ações Padrão.
Role para baixo e ative "Atribuir chats recém-abertos de forma round-robin entre os usuários da equipe atribuída."
Clique em Salvar Configurações.
6. Como você ativa a atribuição de chat round robin usando Fluxos de Chatbot?
Para ativar o round robin usando Fluxos de Chatbot:
Vá para Automações > Chatbots.
Abra um chatbot existente ou crie um novo.
Adicione um nó de Atribuir Equipe.
Selecione Round Robin e escolha a equipe.
Clique em Salvar.
7. Quais canais suportam a atribuição de chat round robin quando ativada por meio de um chatbot?
Quando a atribuição de chat round robin é ativada por meio de um Fluxo de Chatbot, ela suporta chats recebidos de WhatsApp, Instagram e mensagens do Facebook.
Comportamento da atribuição round robin
8. Como os novos chats são atribuídos quando a atribuição de chat round robin está ativada?
Quando o round robin está ativado, um novo chat é primeiro atribuído à Equipe Padrão e, em seguida, imediatamente atribuído ao próximo membro da equipe disponível em sequência, em vez de permanecer atribuído ao bot.
9. O que acontece se um chat for atribuído a uma equipe específica usando uma automação de palavra-chave?
Se uma automação de Ação de Palavra-chave atribuir um chat a uma equipe específica, a atribuição round robin distribui o chat para o próximo membro da equipe disponível dentro dessa equipe atribuída.
Limitações e comportamento importante
10. Quais são as principais limitações e considerações da atribuição de chat round robin?
A atribuição de chat round robin tem várias limitações e comportamentos:
Funciona apenas quando um chat é atribuído a uma equipe.
Chats atribuídos a várias equipes não são distribuídos usando o round robin.
O round robin atribui chats apenas a Operadores, não a administradores.
Por padrão, quando ativado por meio de Ações Padrão, o round robin é executado apenas durante o horário de trabalho.
Chatbots ou automações acionados primeiro têm prioridade sobre a atribuição round robin.
Atribuições de chat manuais substituem a lógica round robin.
Se a configuração “Chats Expirados ou Fechados não serão atribuídos ao Bot” estiver ativada, o último cessionário permanece inalterado, mesmo que o round robin esteja ativado.