Resumo
O Wati oferece várias maneiras de organizar sua equipe e gerenciar conversas com clientes. Ao usar funções de operador, equipes, regras de automação e configurações de visibilidade de chat, você pode controlar quem pode acessar conversas, como os chats são atribuídos e como as consultas dos clientes são roteadas para as pessoas certas.
Este guia explica como funcionam os assentos de operador, a diferença entre funções e equipes, como funciona a atribuição de chat e como configurar a visibilidade do chat para diferentes estruturas de negócios, como equipes de suporte, equipes de vendas e vários filiais.
Instruções
Assentos de operador e assinaturas
Cada plano de assinatura Wati inclui um número fixo de assentos de operador, que determinam quantos operadores podem acessar o espaço de trabalho Wati.
O plano Growth da Wati inclui 3 operadores por padrão. Os planos Pro e Business incluem 5 operadores por padrão.
Assentos adicionais de operador podem ser comprados, dependendo do seu plano de assinatura.
O número de assentos adicionais disponíveis e seus preços variam por plano.
Funções e equipes de operador
O Wati ajuda você a organizar sua equipe usando funções e equipes.
Funções de operador
Cada operador recebe uma função que determina quais ações ele pode realizar dentro do Wati.
Exemplos de funções incluem:
Admin
Operador
As funções controlam permissões, como gerenciar configurações, visualizar conversas e acessar recursos.
Equipes
As equipes ajudam a agrupar operadores com base em suas responsabilidades.
Por exemplo:
Equipe de Suporte ao Cliente
Equipe de Marketing
Equipe de Vendas
Um operador pode pertencer a uma ou mais equipes.
Equipe Padrão
Cada espaço de trabalho Wati inclui automaticamente uma Equipe Padrão.
Novas conversas recebidas são atribuídas à Equipe Padrão, a menos que regras de roteamento adicionais sejam configuradas.
Como funciona a atribuição de chat
Conversas recebidas podem ser tratadas por:
Chatbots
Agentes de IA
Operadores individuais
Equipes
O que acontece quando um novo chat é recebido?
Quando um cliente envia uma mensagem:
A conversa é atribuída à automação configurada, como um chatbot, se houver.
A conversa também é atribuída à Equipe Padrão.
Operadores que pertencem à Equipe Padrão, bem como administradores, podem visualizar a conversa.
Qualquer operador autorizado pode responder ao cliente.
Roteamento do último atribuído
Quando um operador responde a uma conversa, esse operador se torna o último atribuído do chat.
Por exemplo:
Um cliente inicia uma conversa.
O Operador 1 responde ao cliente.
O Operador 1 se torna o último atribuído dessa conversa.
Quando o mesmo cliente entra em contato com sua empresa novamente, a conversa pode ser automaticamente roteada de volta para o Operador 1.
Para usar esse comportamento, você deve configurar uma regra de automação de Último Atribuído.
Anúncios do Google, Meta ou CTWA
Você pode usar regras de automação para rotear leads de anúncios Click to WhatsApp (CTWA) para a equipe, operador ou chatbot apropriado.
Por exemplo:
Crie um anúncio Click to WhatsApp no Meta, Google ou TikTok.
Defina a mensagem padrão no anúncio como "service a".
No Wati, vá para Automações > Regras e crie uma regra com a palavra-chave "service a".
Configure a ação que você deseja que a regra execute, como atribuir a conversa a uma equipe, operador ou chatbot específico.
Quando um cliente clica no anúncio e envia a mensagem padrão "service a":
A conversa aparece na Caixa de Entrada da Equipe Wati.
A regra de automação é acionada automaticamente.
A conversa é roteada com base na ação configurada na regra.
Controles de visibilidade de chat
As configurações de visibilidade de chat permitem que você controle quais conversas os operadores podem acessar.
Este recurso está disponível no plano Business da Wati.
Exemplo
Considere a seguinte configuração:
O Operador 1 tem a função de Operador.
O Operador 1 pertence à Equipe A.
A Equipe A também inclui o Operador 2 e o Operador 3.
Se as restrições de visibilidade de chat estiverem ativadas para o Operador 1:
O Operador 1 só pode visualizar conversas atribuídas diretamente a ele.
O Operador 1 não pode visualizar conversas atribuídas a outros operadores.
O Operador 1 não pode visualizar todas as conversas atribuídas à Equipe A.
Isso ajuda as empresas a restringir o acesso às conversas e garantir que os operadores vejam apenas os chats atribuídos a eles.
Exemplo: Gerenciando várias filiais com equipes e visibilidade de chat
Este exemplo mostra como estruturar equipes, operadores e regras de automação ao gerenciar várias filiais ou lojas.
Como as conversas recebidas são tratadas
Administradores podem visualizar todas as conversas em todo o espaço de trabalho.
Todas as novas conversas recebidas são inicialmente atribuídas à Equipe Padrão.
Se um chatbot estiver configurado, a conversa também será tratada pelo chatbot antes de ser roteada.
As regras de automação podem então rotear conversas para o gerente ou equipe apropriada.
Configuração de exemplo
Estrutura da equipe
Operador | Função | Equipe |
Usuário 1 (Chefe) | Admin | Equipe Padrão |
Usuário 2 (Gerente A) | Operador | Equipe A |
Usuário 3 (Agente de Suporte A1) | Operador | Equipe A |
Usuário 4 (Agente de Suporte A2) | Operador | Equipe A |
Usuário 5 (Gerente B) | Operador | Equipe B |
Usuário 6 (Agente de Suporte B1) | Operador | Equipe B |
Usuário 7 (Agente de Suporte B2) | Operador | Equipe B |
Regras de automação
Crie regras de automação para rotear conversas para o gerente de filial correto.
Regra 1
Disparador: Nova mensagem recebida
Condição: Mensagem contém a palavra-chave "branch A"
Ação: Atribuir conversa ao Gerente A
Regra 2
Disparador: Nova mensagem recebida
Condição: Mensagem contém a palavra-chave "branch B"
Ação: Atribuir conversa ao Gerente B
Fluxo de trabalho de exemplo
Um cliente envia uma mensagem contendo a palavra-chave "branch A".
A conversa é atribuída ao Gerente A.
O Gerente A revisa a conversa e a atribui ao Agente de Suporte A1.
O Agente de Suporte A1 lida com a conversa do cliente.
O Gerente A ainda pode visualizar a conversa porque ele pertence à Equipe A.
O Gerente A pode reatribuir a conversa a outro membro da equipe, como o Agente de Suporte A2, se necessário.
Configuração recomendada de visibilidade de chat
Admin (Usuário 1)
Função: Admin
Membro da Equipe Padrão
Pode visualizar todas as conversas
Gerentes (Usuários 2 e 5)
Função: Operador
Atribuído às suas respectivas equipes
Visibilidade do chat: Desativada
Com a visibilidade do chat desativada, os gerentes podem visualizar conversas atribuídas dentro de sua equipe e continuar supervisionando a atividade da equipe.
Agentes de suporte (Usuários 3, 4, 6 e 7)
Função: Operador
Atribuído às suas respectivas equipes
Visibilidade do chat: Ativada
Com a visibilidade do chat ativada, os agentes de suporte só podem visualizar conversas atribuídas diretamente a eles.
Melhor prática ao usar o recurso de Visibilidade de Chat
Ative as restrições de visibilidade de chat apenas para agentes de suporte que devem lidar com suas próprias conversas atribuídas.
Gerentes normalmente não precisam de restrições de visibilidade de chat porque precisam ter visibilidade das conversas tratadas por seus membros de equipe.
Perguntas Frequentes (FAQs)
Gerenciamento de assinatura e operador
1. Quantos operadores estão incluídos em uma assinatura Wati?
O número de operadores incluídos depende do plano de assinatura. O plano Growth da Wati inclui 3 operadores por padrão, enquanto os planos Pro e Business incluem 5 operadores por padrão. Assentos adicionais de operador podem ser comprados, dependendo do plano de assinatura.
2. Qual é a diferença entre funções e equipes no Wati?
As funções determinam quais ações um operador pode realizar no Wati, como gerenciar configurações, visualizar conversas e acessar recursos. As equipes são usadas para agrupar operadores com base em suas responsabilidades, como suporte ao cliente, marketing ou vendas.
3. O que é a Equipe Padrão no Wati?
Cada espaço de trabalho Wati inclui automaticamente uma Equipe Padrão. Novas conversas recebidas são atribuídas à Equipe Padrão, a menos que regras de roteamento adicionais tenham sido configuradas.
Atribuição de chat e automação
4. O que acontece quando uma nova mensagem de cliente é recebida?
Quando um cliente envia uma mensagem, a conversa é atribuída a qualquer automação configurada, como um chatbot, se houver. A conversa também é atribuída à Equipe Padrão. Operadores que pertencem à Equipe Padrão, bem como administradores, podem visualizar a conversa, e qualquer operador autorizado pode responder.
5. O que é o roteamento do último atribuído?
O roteamento do último atribuído roteia automaticamente futuras conversas do mesmo cliente de volta para o operador que tratou mais recentemente a conversa. Para usar esse comportamento, uma regra de automação de Último Atribuído deve ser configurada.
6. Como posso rotear leads de anúncios Click to WhatsApp (CTWA) para operadores ou equipes específicas?
Crie um anúncio Click to WhatsApp com uma mensagem predefinida, como "service a". No Wati, crie uma regra de automação usando a mesma palavra-chave e configure uma ação, como atribuir a conversa a um operador, equipe ou chatbot específico. Quando um cliente envia a mensagem predefinida, a regra de automação é acionada e roteia a conversa de acordo.
Visibilidade de chat e gerenciamento de equipe
7. O que o recurso de Visibilidade de Chat faz?
A Visibilidade de Chat controla quais conversas um operador pode acessar. Quando as restrições de visibilidade de chat estão ativadas, um operador só pode visualizar conversas atribuídas diretamente a ele e não pode visualizar conversas atribuídas a outros operadores ou ao restante de sua equipe. Este recurso está disponível no plano Business da Wati.
8. Como a Visibilidade de Chat deve ser configurada para gerentes e agentes de suporte?
Gerentes normalmente devem ter a Visibilidade de Chat desativada para que possam visualizar e supervisionar as conversas tratadas por sua equipe. Agentes de suporte normalmente devem ter a Visibilidade de Chat ativada para que possam visualizar apenas as conversas atribuídas diretamente a eles.
9. Como o Wati pode ser configurado para várias filiais ou equipes?
Crie equipes separadas para cada filial ou departamento e use regras de automação para rotear conversas com base em palavras-chave. Por exemplo, mensagens contendo "branch A" podem ser atribuídas ao Gerente A e à Equipe A, enquanto mensagens contendo "branch B" podem ser atribuídas ao Gerente B e à Equipe B. Os gerentes podem então atribuir conversas aos agentes de suporte dentro de sua equipe, mantendo a visibilidade dessas conversas.