Resumo

As automações de roteamento ajudam você a decidir qual operador recebe uma chamada do WhatsApp e a acionar ações automatizadas após o recebimento de uma chamada.

O Wati verifica o roteamento de chamadas em uma ordem de prioridade fixa: primeiro, verifica-se o responsável atual pela conversa, depois o proprietário do contato (quando o roteamento de proprietário do contato está ativado) e, por fim, as suas regras de automação. Você pode rotear chamadas usando opções como round robin, o último responsável ou um operador ou equipe específica.

O roteamento funciona no aplicativo web e no aplicativo móvel do Wati. Você também pode criar automações pós-chamada para chamadas recebidas e efetuadas e usar o status de chamada Atendida ou Não atendida para controlar quando uma ação deve ser executada.

Este guia mostra como a prioridade de roteamento funciona, como ativar o roteamento de proprietário do contato, como criar uma regra que roteia chamadas recebidas em tempo real e como configurar ações automatizadas pós-chamada para chamadas recebidas e efetuadas.

Instruções

Como funciona a prioridade de roteamento de chamadas

Cada chamada recebida é avaliada na seguinte ordem. A chamada para na primeira camada que produz um resultado:

Camada 1:

Responsável ativo: Se a conversa tiver um responsável ativo que esteja disponível para chamadas, a chamada será roteada apenas para esse operador.
Proprietário do contato: Se o responsável ativo estiver indisponível e o Roteamento de proprietário do contato estiver ativado, a chamada será roteada para o proprietário do contato.

Camada 2:

Regra de automação: Se não houver um proprietário do contato ou se o roteamento de proprietário do contato estiver desativado, a chamada passa para a sua regra de automação configurada.

Como a disponibilidade do operador é determinada

Um operador é considerado ausente para chamadas apenas quando está indisponível tanto na web quanto no celular.

O Wati verifica o status de login e a disponibilidade de chamadas do operador em ambas as plataformas:

Se um operador estiver logado e disponível para atender chamadas em pelo menos uma plataforma, esse dispositivo poderá tocar.
Se um operador estiver indisponível tanto na web quanto no celular, a chamada passará para a próxima camada de roteamento.

Se um proprietário do contato estiver disponível, a chamada será roteada para ele. Se o proprietário do contato estiver ausente, a chamada não será atendida; se nenhum proprietário do contato estiver definido ou se a opção de roteamento de proprietário do contato estiver desativada, a chamada passará para a próxima camada e não será direcionada para uma regra de automação.

O operador que receber ou atender a chamada se tornará o responsável por essa conversa.

Ativar o roteamento de proprietário do contato

O roteamento de proprietário do contato está disponível nos planos Pro e Business.

Vá para Team Inbox > Settings > Routing.

Ative a opção Contact owner routing para manter o proprietário do contato e o responsável sincronizados.

Quando ativado, as chamadas recebidas são roteadas para o proprietário do contato antes que qualquer regra de automação seja executada.
Quando desativado, a camada de proprietário do contato é ignorada e as chamadas passam diretamente para as suas regras de automação.

Para mais informações sobre o roteamento de proprietário do contato, consulte nosso guia sobre como funciona o roteamento baseado no proprietário do contato no Wati.

Criar uma regra de automação de roteamento

Passo 1: Abrir Automations

Abra o módulo Automations na barra de navegação à esquerda.
Clique em Create Rules.

Passo 2: Selecionar o gatilho da chamada

Selecione o gatilho Incoming WhatsApp Call.
Use este gatilho quando quiser rotear uma chamada recebida em tempo real para um operador ou equipe.

Passo 3: Adicionar filtros

Os filtros são opcionais. Você pode usar filtros, como atributos de contato, para rotear chamadas para diferentes equipes.

Você pode combinar vários filtros usando E (AND) ou OU (OR):

E (AND): Todas as condições devem corresponder para que a regra seja aplicada.
OU (OR): Qualquer uma das condições correspondentes é suficiente para que a regra seja aplicada.

Passo 4: Configurar a ação de roteamento

Routing é o único tipo de ação disponível para o gatilho Incoming WhatsApp Call.

Escolha um destes destinos de roteamento:

Um agente: Roteia a chamada para um agente específico.
Uma equipe: Roteia a chamada para uma equipe. Você pode ativar o round robin para distribuir chamadas entre os membros da equipe. Você também pode ativar Direct lead to the contact owner para alterar automaticamente o proprietário do contato para o operador que atende a chamada para fins de contabilidade de vendas.

Atribuir ao último responsável: Roteia a chamada para o operador anterior que lidou com um chat ou chamada daquele contato.

Passo 5: Salvar e ativar a regra

Insira um nome para a regra de automação.
Clique em Save.
Ative a regra para torná-la operacional.

Configurar ações automatizadas pós-chamada

Você pode acionar ações automatizadas após o recebimento de uma chamada.

Crie uma nova regra de automação.
Selecione o gatilho Inbound WhatsApp Call Received.

Adicione os filtros necessários.
Use o filtro Call Status para escolher quando a automação deve ser executada:
- Atendida: Executa para chamadas que um operador atendeu.
- Não atendida: Executa para chamadas perdidas.

Por exemplo, você pode usar Não atendida para enviar automaticamente uma mensagem de desculpas com uma promessa de retorno de chamada quando uma chamada for perdida.

Você também pode escolher entre vários tipos de ações, incluindo iniciar um agente de IA Astra para lidar com a conversa até que um operador humano assuma e retorne a chamada.

Clique em Save e ative a regra de automação.

Configurar ações automatizadas para chamadas efetuadas

Você pode criar ações automatizadas para chamadas efetuadas seguindo o mesmo processo.

Crie uma nova regra de automação e selecione o gatilho de chamada efetuada - Outbound WhatsApp Call Received, em seguida, configure os filtros e ações necessários.

Perguntas Frequentes (FAQs)

Prioridade de Roteamento

1. Qual camada de roteamento tem prioridade quando uma chamada é recebida?

O Wati verifica o roteamento nesta ordem:

O responsável atual pela conversa.
O proprietário do contato, se o roteamento de proprietário do contato estiver ativado.
A regra de automação configurada.

A chamada para na primeira camada que produz um resultado.

2. O que acontece se o responsável atual estiver ausente para chamadas?

A chamada passa para a verificação do proprietário do contato. Se não houver proprietário do contato definido ou se o roteamento de proprietário do contato estiver desativado, a chamada passará para a regra de automação configurada.

Se o proprietário do contato existir, mas estiver ausente para chamadas, a chamada não será atendida e não passará para uma regra de automação.

3. Quando um operador é considerado ausente para chamadas?

Um operador é considerado ausente para chamadas apenas quando está indisponível tanto na web quanto no celular. Se o operador estiver logado e disponível para atender chamadas em pelo menos uma plataforma, esse dispositivo poderá tocar.

4. As regras de roteamento de chamadas funcionam na web e no celular?

Sim. O roteamento de chamadas funciona tanto no aplicativo web quanto no aplicativo móvel do Wati. A disponibilidade do operador é avaliada em ambas as plataformas usando o status de login e a disponibilidade de chamadas.

Regras e Ações de Roteamento

5. Qual é a diferença entre os gatilhos de chamada?

Incoming WhatsApp Calls é usado para rotear uma chamada recebida em tempo real para um operador ou equipe.

Inbound WhatsApp Call Received é usado para acionar ações automatizadas após o recebimento de uma chamada, como enviar uma mensagem com base em se a chamada foi atendida ou perdida.

6. Posso enviar uma mensagem automatizada apenas quando uma chamada for perdida?

Sim. Crie uma automação usando Inbound WhatsApp Call Received e defina o filtro Call Status para Unanswered. A automação será executada apenas para chamadas perdidas.

7. O que acontece quando uma chamada é roteada usando round robin?

Quando uma chamada é roteada para uma equipe usando round robin, o Wati verifica os operadores na ordem de rotação da equipe e faz o primeiro operador disponível tocar. Operadores que estão ausentes para chamadas são ignorados.