摘要
Wati 中的 CX（客户体验）智能可帮助您了解客户对话的表现，更重要的是，了解其原因。虽然 CX 评分可为您提供整体表现快照，但主题洞察和客服洞察等功能可帮助您更深入地了解对话趋势和团队表现。
本指南解释了这两个功能的工作原理以及如何有效地使用它们。
注意：主题洞察和客服洞察功能目前处于 Beta 版，并且在 Pro 和 Business 计划中可用。
说明
如何访问 CX 智能洞察
要访问 CX 智能洞察，请按照以下步骤操作：
登录到您的 Wati 帐户
转到分析 → CX 智能
1. 主题洞察
什么是主题洞察？
主题洞察会自动分析您已结束的对话，并将其分组为常见主题，例如：
延迟发货
登录问题
结算问题
这在没有任何手动标记的情况下发生。Wati AI Co-pilot 读取对话内容并为您生成主题标签。
每个主题显示：
对话数
平均 CX 评分
这可以帮助您快速识别：
客户联系您的原因
哪些领域表现良好或需要改进
主题洞察的工作原理
Co-pilot 扫描已结束的对话并识别模式
对话被分组为主题和子主题
主题按音量和相关性排序
该列表对您的业务是独一无二的，并反映真实的客户互动
注意：
主题仅在分析了足够的对话后才会出现
您可以随时单击刷新以更新见解
如何使用主题洞察
转到分析 → CX 智能 → 主题洞察
选择您的渠道和日期范围
查看主题的排名列表
单击某个主题旁边的箭头以展开子主题
单击任何主题或子主题以查看相关对话
2. 客服洞察
什么是客服洞察？
客服洞察提供 Wati AI 自动为每位团队成员生成的每周绩效摘要。
您无需手动查看聊天记录，每周一即可获得清晰的摘要，其中突出显示：
整体表现
主要优势
需要改进的领域
包含哪些数据？
每个客服报告包括：
汇总评分
正面和负面客户体验的数量
AI 生成的摘要包含：
最主要的优势
主要的改进领域
与上周的绩效比较
客服洞察的工作原理
Co-pilot 评估每位客服处理的对话
见解汇总到每周报告中
报告每周一更新
每份报告都涵盖前一个周一至周日的周期
注意：
越多的对话会带来更准确的见解
每周比较可帮助您跟踪一段时间内的绩效趋势
如何使用客服洞察
转到分析 → CX 智能 → 客服洞察
查看最新的每周报告
使用日期选择器比较不同的星期
单击客服以查看其详细摘要
查看优势、差距和 AI 解释
点击进入相关对话以进行更深入的分析
通过使用 CX 智能，您可以超越表面层次的指标，做出明智的决策，从而改善客户体验和团队绩效。
常见问题 (FAQ)
主题洞察
1. 什么是主题洞察？
主题洞察使用 AI 自动按主题对已结束的对话进行分类，无需任何手动标记。它将显示哪些主题产生最多的对话以及 CX 评分在它们之间的变化情况，以帮助确定哪些有效以及哪些需要关注。
2. 主题何时开始出现在“主题洞察”中？
随着对话的结束并按每日分组，主题开始出现。一旦 Co-pilot 分析了足够的对话以识别模式，主题列表就会填充，您可以单击“刷新”按钮以加载最新数据。
3. 您可以在“主题洞察”中编辑或重命名主题吗？
由于主题是完全自动生成并由 Wati AI 管理的，因此在此阶段无法编辑或重命名主题。主题管理控件计划在未来的更新中提供。
客服洞察
4. 什么是客服洞察？
客服洞察为每位客服提供每周 AI 生成的绩效审核，包括汇总评分、正面和负面客户体验的计数、主要优势和主要差距的书面摘要以及与上周的比较。
5. 客服洞察的更新频率如何？
客服洞察每周一早上更新，涵盖从周一到周日的上一个完整星期。您可以使用星期选择器查看和比较过去的星期。
访问和可用性
6. 谁可以访问主题洞察和客服洞察？
Pro 和 Business 计划的用户可以使用主题洞察和客服洞察。