摘要
團隊收件匣報告允許儀表板使用者安排每週匯出工單層級的關鍵團隊收件匣指標。此功能提供過去一週所有已開啟工單的完整摘要，使使用者能夠詳細分析支援績效。
注意：此報告排程功能僅適用於 Pro 和 Business 方案。
操作說明
如何安排報告
請依照以下步驟設定報告排程：
前往「分析」頁面。
點擊「安排報告」。
輸入所需詳細資訊：
電子郵件收件人：新增以逗號分隔的電子郵件地址，以將報告傳送給多位收件人。
星期幾：選擇您希望接收報告的星期幾。
時區：選擇報告傳送的時區。報告將於所選時區上午 9:00 傳送。
點擊「安排報告」。
排程完成後，點擊「已安排的報告」即可檢視詳細資訊、進行變更或取消訂閱（如有需要）。
預覽範例報告
若您希望在安排前查看範例報告：
點擊「安排報告」旁的箭頭。
選擇「下載範例」。
報告格式
一旦排程完成，報告將以主旨為「Your Weekly Team Inbox Analytics Report」的電子郵件寄出，寄件人為 [email protected]。
注意：請勿回覆此電子郵件，因為回覆將不會被監控。
電子郵件內容包括：
本週關鍵指標的摘要，並顯示與前一週相比的百分比變化。
一個 CSV 檔案附件，內含詳細的工單層級資料（不包括群發聊天）。
報告欄位說明
欄位名稱 | 說明 |
Contact Name | 與其進行聊天的聯絡人姓名。 |
Team(s) | 報告產生時分配給工單的團隊。 |
Operator Name | 指派的客服人員姓名。如果分配給機器人，將顯示「Bot」。 |
Ticket Status | 工單的狀態（詳見下方）。 |
Tags | 與工單相關聯的標籤。 |
Ticket Link | 連結至該工單第一則訊息的直接連結。 |
Ticket Opened At | 工單建立的日期與時間。 |
Ticket FRT | 首次回覆時間：從工單建立到客服人員或機器人首次回覆之間的時間。 |
Resolved At | 工單被標記為已解決的日期與時間。 |
Ticket Resolution Time | 解決工單所花費的時間，不包括處於「待處理」狀態的時間。 |
Expired At | 工單到期的日期與時間（如適用）。 |
工單狀態
每張工單會被分配以下其中一種狀態：
Open：當客戶傳送第一則訊息時，工單會被標記為開啟。
Pending：如果客服人員正在等待客戶回覆，可以將工單狀態變更為待處理。
Solved by Bot：在客服人員採取行動之前，機器人已解決該工單。
Solved by Operator：由人工客服人員將工單標記為已解決。
已到期工單
Expired without operator response（未回覆的錯過聊天）：工單到期前，客服人員或機器人均未回覆。
Expired when pending on customer（僅限 Business 方案）：工單在等待客戶回覆時到期。Pro 方案使用者會在「Expired」中看到此計數。
Expired：所有其他未解決而到期的工單。
常見問題（FAQs）
一般問題
1. 什麼是團隊收件匣報告？
→ 團隊收件匣報告是一項按工單層級計劃的每週關鍵指標匯出功能。它提供過去一週的工單活動和客服人員績效洞察。
2. 誰可以存取團隊收件匣報告？
→ 此報告排程功能僅適用於 Pro 和 Business 方案的使用者。
3. 報告是如何傳送的？
→ 報告將以主旨為「Your Weekly Team Inbox Analytics Report」的電子郵件寄送至指定收件人，寄件人為 [email protected]。
4. 我可以回覆報告電子郵件嗎？
→ 不可以，寄送至 [email protected] 的回覆不會被監控。
安排報告
5. 如何安排團隊收件匣報告？
→
前往「分析」頁面。
點擊「安排報告」。
輸入電子郵件收件人（多個電子郵件請以逗號分隔）。
選擇每週的傳送日期。
選擇時區（報告將於所選時區上午 9:00 傳送）。
點擊「安排報告」。
6. 我可以變更或取消報告訂閱嗎？
→ 可以。排程後，點擊「已安排的報告」即可修改或取消訂閱。
7. 安排之前可以預覽報告嗎？
→ 可以。點擊「安排報告」旁的箭頭，然後選擇「下載範例」即可預覽格式。
報告詳細資訊
8. 報告以什麼格式提供？
→ 報告會以 CSV 檔案附件的形式寄送到電子郵件中。
9. 報告包含哪些資訊？
→ 報告包括：
本週關鍵指標的摘要，以及與上一週相比的百分比變化。
詳細的工單層級資料（不包括群發聊天）。
10. 報告包含哪些欄位？
→ 報告包含以下資料：
Contact Name
Team(s)
Operator Name
Ticket Status
Tags
Ticket Opened At
First Response Time (FRT)
Resolved At
Ticket Resolution Time
Expired At
工單狀態
11. 不同的工單狀態代表什麼意思？
→
Open：客戶訊息開啟了工單。
Pending：客服人員正在等待客戶回覆。
Solved by Bot：機器人已解決該工單。