Resumen
Los clientes del plan Growth de Wati reciben soporte básico con un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de 24/5. Esto significa que nuestro equipo de soporte está disponible 24 horas al día, de lunes a viernes, para ayudar con sus consultas.
¿Necesita más ayuda práctica?
Puede obtener asistencia personalizada con nuestro complemento de Administrador Técnico de Cuenta (TAM). Nuestro servicio TAM proporciona orientación experta, resolución proactiva de problemas y soporte técnico dedicado para ayudarle a optimizar sus operaciones.
Instrucciones
Clasificación de la gravedad del ticket de soporte de incidentes
Urgente (P1)
Un problema urgente es un problema de producción crítico que afecta gravemente su capacidad para utilizar el servicio. Detiene las operaciones comerciales y no existe una solución alternativa de procedimiento.
Ejemplos:
El servicio está completamente inactivo o no disponible.
Los datos están dañados o perdidos y deben recuperarse de la copia de seguridad.
Las operaciones comerciales se ven gravemente interrumpidas.
Alta (P2)
Un problema de alta gravedad ocurre cuando la funcionalidad principal se ve afectada o el rendimiento se degrada significativamente. Una solución temporal está disponible, pero no resuelve completamente el problema.
Ejemplos:
El servicio está operativo pero experimenta una degradación extrema del rendimiento, lo que dificulta su uso.
Las características clave de la plataforma Software as a Service (SaaS) no están disponibles.
Las operaciones comerciales pueden continuar pero con limitaciones.
Media (P3)
Un problema de gravedad media implica una pérdida parcial no crítica del servicio con un impacto moderado a bajo en las operaciones comerciales. El servicio sigue siendo funcional pero con alguna deficiencia.
Ejemplos:
Algunos componentes no funcionan correctamente, pero el software sigue siendo utilizable.
Existe una solución alternativa a corto plazo, aunque no es una solución escalable.
Baja (P4)
Un problema de baja gravedad incluye consultas generales, problemas técnicos menores o errores que afectan a algunos usuarios. Existe una solución alternativa aceptable.
Ejemplos:
Preguntas generales de uso sobre la aplicación.
Consultas relacionadas con la formación para equipos internos o clientes.
Solicitudes de documentación o consultas relacionadas con las preguntas frecuentes.
Planes de soporte de incidentes con gravedad y SLA
Niveles de gravedad de los incidentes
Nivel de gravedad | Definición |
Urgente (P1) | Un problema crítico que detiene las operaciones comerciales. No existe solución alternativa. |
Alta (P2) | La funcionalidad principal se ve afectada o el rendimiento se degrada gravemente. Una solución temporal está disponible. |
Media (P3) | Pérdida parcial no crítica del servicio con un impacto empresarial de medio a bajo. |
Baja (P4) | Consultas generales, problemas técnicos menores o errores a pequeña escala. Existe una solución alternativa aceptable. |
SLA – 24/5 (para clientes del plan Growth)
Clasificación del incidente | SLA de primera respuesta |
Urgente (P1) | 60 minutos |
Alta (P2) | 3 horas |
Media (P3) | 6 horas |
Baja (P4) (excepto para problemas P1) | 12 horas |
Nota: El tiempo de resolución para "problemas de dependencia de Meta" puede variar independientemente del plan de Wati.
Preguntas frecuentes (FAQ)
Disponibilidad del soporte
1. ¿Qué soporte se incluye con el plan Growth de Wati?
El plan Growth de Wati incluye soporte básico con un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de 24/5. El equipo de soporte está disponible las 24 horas del día, de lunes a viernes, para ayudar con las consultas.
2. ¿Qué es el complemento Administrador Técnico de Cuenta (TAM)?
El complemento Administrador Técnico de Cuenta (TAM) proporciona asistencia personalizada, orientación experta, resolución proactiva de problemas y soporte técnico dedicado para ayudarle a optimizar sus operaciones.
Niveles de gravedad de los incidentes
3. ¿Qué es un incidente Urgente (P1)?
Un incidente Urgente (P1) es un problema de producción crítico que afecta gravemente la capacidad de utilizar el servicio, detiene las operaciones comerciales y no tiene una solución alternativa disponible. Los ejemplos incluyen una interrupción completa del servicio, corrupción o pérdida de datos que requiere la restauración desde la copia de seguridad, o una interrupción grave de las operaciones comerciales.
4. ¿Qué es un incidente Alto (P2)?
Un incidente Alto (P2) ocurre cuando la funcionalidad principal se ve afectada o el rendimiento se degrada gravemente. Las operaciones comerciales pueden continuar con limitaciones, y una solución alternativa temporal está disponible, pero no resuelve completamente el problema.
5. ¿Qué es un incidente Medio (P3)?
Un incidente Medio (P3) implica una pérdida parcial no crítica del servicio con un impacto de medio a bajo en las operaciones comerciales. El servicio sigue siendo funcional y puede haber una solución alternativa a corto plazo disponible.
6. ¿Qué es un incidente Bajo (P4)?
Un incidente Bajo (P4) incluye consultas generales, problemas técnicos menores, errores a pequeña escala, preguntas relacionadas con la formación, solicitudes de documentación o consultas relacionadas con las preguntas frecuentes. Una solución alternativa aceptable está disponible.
Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
7. ¿Cuáles son los SLA de primera respuesta para los clientes del plan Growth?
Los SLA de primera respuesta para los clientes del plan Growth son:
Urgente (P1): 60 minutos
Alto (P2): 3 horas
Medio (P3): 6 horas
Bajo (P4): 12 horas
8. ¿Pueden variar los tiempos de resolución para algunos problemas?
Sí. Los tiempos de resolución pueden variar para los problemas que dependen de Meta, independientemente del plan de Wati.