Resumen
Los clientes del Plan de Crecimiento reciben soporte básico con un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de 24/5. Esto significa que nuestro equipo de soporte está disponible 24 horas al día, de lunes a viernes, para asistir con sus consultas.
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Instrucciones
Clasificación de gravedad de los tickets de soporte
Urgente (P1)
Un problema urgente es un problema crítico de producción que impacta gravemente tu capacidad para utilizar el servicio. Detiene las operaciones comerciales y no existe una solución provisional.
Ejemplos:
El servicio está completamente inactivo o no disponible.
Los datos están corruptos o perdidos y deben ser restaurados desde la copia de seguridad.
Las operaciones comerciales están grave y severamente interrumpidas.
Alta (P2)
Un problema de alta gravedad ocurre cuando se impacta una funcionalidad mayor o el rendimiento se degrada significativamente. Existe una solución provisional temporal, pero no resuelve completamente el problema.
Ejemplos:
El servicio está operativo, pero experimentando una degradación extrema de rendimiento, lo que dificulta su uso.
Funciones clave de la plataforma Software as a Service (SaaS) están inactivas.
Las operaciones comerciales pueden continuar, pero con limitaciones.
Media (P3)
Un problema de gravedad media implica una pérdida parcial, no crítica del servicio con un impacto moderado a bajo en las operaciones comerciales. El servicio sigue siendo funcional, pero con alguna limitación.
Ejemplos:
Algunos componentes no funcionan correctamente, pero el software sigue siendo utilizable.
Existe una solución provisional a corto plazo, aunque no sea una solución escalable.
Baja (P4)
Un problema de baja gravedad incluye consultas generales, problemas técnicos menores o errores que afectan a unos pocos usuarios. Existe una solución aceptable disponible.
Ejemplos:
Consultas generales sobre el uso de la aplicación.
Consultas relacionadas con formación para equipos internos o clientes.
Solicitudes de documentación o consultas relacionadas con las preguntas frecuentes.
Planes de soporte de incidentes con gravedad y SLAs
Niveles de gravedad de incidentes
Nivel de gravedad | Definición |
Urgente (P1) | Un problema crítico que detiene las operaciones comerciales. No hay solución alternativa. |
Alta (P2) | Se impacta una funcionalidad importante o el rendimiento está gravemente degradado. Existe una solución temporal. |
Media (P3) | Pérdida parcial, no crítica del servicio con un impacto medio a bajo para el negocio. |
Baja (P4) | Consultas generales, problemas técnicos menores o errores a pequeña escala. Existe una solución aceptable. |
SLA – 24/5 (para clientes del Plan de Crecimiento)
Clasificación del incidente | SLA de primera respuesta | SLA de tiempo de resolución |
Urgente (P1) | 60 minutos | 10 horas |
Alta (P2) | 3 horas | 2 días laborables |
Media (P3) | 6 horas | 3 días laborables |
Baja (P4) (excepto para problemas P1) | 12 horas | 4 días laborables |
Nota: Excepto para problemas P1.
Preguntas frecuentes (FAQs)
Información general de soporte
1. ¿Qué cobertura de soporte tienen los clientes de Growth Plan?
→ Los clientes de Growth Plan reciben soporte básico con un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de 24/5. Esto significa que el soporte está disponible 24 horas al día, de lunes a viernes.
2. ¿Cómo envío una solicitud de soporte?
→ Puedes enviar un ticket directamente desde tu buzón de correos de Wati, [viaSocket](https://viasocket.com).
Gravedad y clasificación de incidentes
3. ¿Cómo se clasifican los tickets de soporte por gravedad?
→ Los tickets se clasifican en cuatro niveles de gravedad:
Urgente (P1): Problema crítico que detiene las operaciones comerciales sin solución alternativa.
Alta (P2): Se impacta una funcionalidad importante o degradación grave de rendimiento.
Media (P3): Pérdida parcial del servicio con impacto moderado.
Baja (P4): Consulta general, problema técnico menor o error pequeño.
4. ¿Cuáles son ejemplos de un problema Urgente (P1)?
El servicio está completamente inactivo o no disponible.
Corrupción o pérdida de datos que requiere restauración desde copia de seguridad.
Interrupción comercial grave sin solución alternativa.
5. ¿Cuáles son ejemplos de un problema Alto (P2)?
El servicio está en funcionamiento, pero con degradación extrema de rendimiento.
Una función clave de la plataforma no está disponible.
Las operaciones comerciales continúan, pero con limitaciones significativas.
6. ¿Cuáles son ejemplos de un problema Medio (P3)?
Algunos componentes no funcionan correctamente, pero el software sigue siendo funcional.
Una solución provisional existe, aunque no sea escalable.
7. ¿Cuáles son ejemplos de un problema Bajo (P4)?
Consultas generales de uso.
Consultas relacionadas con formación.
Solicitudes de documentación o preguntas frecuentes.
SLAs de soporte y tiempos de respuesta
8. ¿Cuáles son los tiempos de respuesta SLA para diferentes niveles de gravedad?
Urgente (P1): Primera respuesta en 60 minutos, resolución en 10 horas.
Alta (P2): Primera respuesta en 3 horas, resolución en 2 días laborables.
Media (P3): Primera respuesta en 6 horas, resolución en 3 días laborables.
Baja (P4): Primera respuesta en 12 horas, resolución en 4 días laborables.
9. ¿Qué sucede si mi problema no se resuelve dentro del plazo del SLA?
→ Si un problema excede el plazo del SLA, se eleva internamente para garantizar una mayor prioridad.
10. ¿Puedo escalar un ticket si creo que la gravedad está mal clasificada?
→ Sí, si crees que el nivel de gravedad de tu ticket no refleja el impacto en tu negocio, puedes solicitar una revaluación al equipo de soporte.