Resumen
Los clientes de Pro Plan reciben soporte estándar con un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de 24/7, lo que garantiza que la asistencia esté disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. Nuestro equipo de soporte siempre está disponible para atender sus consultas.
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Instrucciones
Clasificación de Gravedad de Incidentes de Ticket de Soporte
Urgente (P1)
Un problema urgente es un problema crítico de producción que impacta gravemente su capacidad para usar el servicio. Detiene las operaciones comerciales, y no existe solución de contorno procedimental.
Ejemplos:
El servicio está completamente inactivo o no disponible.
Los datos están corruptos o perdidos y deben restaurarse desde la copia de seguridad.
Las operaciones comerciales están severamente interrumpidas.
Alto (P2)
Un problema de alta gravedad ocurre cuando la funcionalidad principal está afectada o el rendimiento se degrada significativamente. Existe una solución de contorno temporal, pero no resuelve por completo el problema.
Ejemplos:
El servicio está operativo pero experimentando degradación extrema de rendimiento, lo que lo hace difícil de usar.
Funciones clave de la plataforma de Software como Servicio (SaaS) están disponibles.
Las operaciones comerciales pueden continuar, pero con limitaciones.
Mediano (P3)
Un problema de gravedad media implica una pérdida parcial, no crítica del servicio con un impacto moderado a bajo en las operaciones comerciales. El servicio sigue siendo funcional, pero con alguna deterioro.
Ejemplos:
Algunos componentes no funcionan correctamente, pero el software sigue siendo utilizable.
Existe una solución de contorno a corto plazo, aunque no es una solución escalable.
Bajo (P4)
Un problema de baja gravedad incluye consultas generales, problemas técnicos menores o errores que afectan a unos pocos usuarios. Existe una solución de contorno aceptable.
Ejemplos:
Consultas generales de uso sobre la aplicación.
Consultas relacionadas con el entrenamiento para equipos internos o clientes.
Solicitudes de documentación o consultas relacionadas con la FAQ.
Planes de Soporte de Incidentes con Gravedad y SLAs
Niveles de Gravedad de Incidentes
Nivel de Gravedad | Definición |
Urgente (P1) | Un problema crítico que detiene las operaciones comerciales. No existe solución de contorno. |
Alto (P2) | La funcionalidad principal está afectada, o el rendimiento está severamente degradado. Existe una solución de contorno temporal. |
Mediano (P3) | Pérdida parcial, no crítica del servicio con un impacto comercial de medio a bajo. |
Bajo (P4) | Consultas generales, problemas técnicos menores o errores a pequeña escala. Existe una solución de contorno aceptable. |
SLA – 24/7 (para clientes de Plan Pro)
Clasificación del Incidente | SLA de Primera Respuesta | SLA de Tiempo de Resolución |
Urgente (P1) | 45 minutos | 8 horas |
Alto (P2) | 2 horas | 1 día laboral |
Mediano (P3) | 4 horas | 2 días laborales |
Bajo (P4) | 8 horas | 3 días laborales |
Preguntas Frecuentes (FAQ)
Información General de Soporte
1. ¿Cuál es la cobertura de soporte para los clientes de Plan Pro?
→ Los clientes de Plan Pro reciben soporte estándar con un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de 24/7. Esto significa que nuestro equipo de soporte está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, incluidos fines de semana y días festivos.
2. ¿Cómo envío una solicitud de soporte?
→ Puede enviar un ticket directamente desde su buzón de Wati, a través del Widget de Ayuda.
Gravedad y Clasificación de Incidentes
3. ¿Cómo se clasifican los tickets de soporte por gravedad?
→ Los tickets se clasifican en cuatro niveles de gravedad:
Urgente (P1): Problema crítico que detiene las operaciones comerciales sin solución de contorno.
Alto (P2): Funcionalidad principal impactada o degradación severa del rendimiento.
Mediano (P3): Pérdida parcial del servicio con impacto moderado.
Bajo (P4): Consultas generales, problemas técnicos menores o errores a pequeña escala.
4. ¿Cuáles son ejemplos de un problema Urgente (P1)?
El servicio está completamente inactivo o no disponible.
Corrupción o pérdida de datos que requiere restauración desde la copia de seguridad.
Interrupción comercial severa sin solución de contorno.
5. ¿Cuáles son ejemplos de un problema Alto (P2)?
El servicio está en funcionamiento pero con degradación extrema de rendimiento.
Una función clave de la plataforma no está disponible.
Las operaciones comerciales continúan, pero con limitaciones significativas.
6. ¿Cuáles son ejemplos de un problema Mediano (P3)?
Algunos componentes no funcionan correctamente, pero el software sigue siendo funcional.
Existe una solución de contorno, aunque puede que no sea escalable.
7. ¿Cuáles son ejemplos de un problema Bajo (P4)?
Consultas generales de uso.
Consultas relacionadas con el entrenamiento.
Solicitudes de documentación o de la FAQ.
SLAs y Tiempos de Respuesta de Soporte
8. ¿Cuáles son los tiempos de respuesta SLA para diferentes niveles de gravedad?
Urgente (P1): Primera respuesta en 45 minutos, resolución en 8 horas.
Alto (P2): Primera respuesta en 2 horas, resolución en 1 día laboral.
Mediano (P3): Primera respuesta en 4 horas, resolución en 2 días laborales.
Bajo (P4): Primera respuesta en 8 horas, resolución en 3 días laborales.
9. ¿Qué ocurre si mi problema no se resuelve dentro del plazo del SLA?
→ Si un problema excede el plazo del SLA, se escalará internamente para garantizar una mayor prioridad y una resolución más rápida.
10. ¿Puedo escalar un ticket si creo que la gravedad está mal clasificada?
→ Sí, si cree que el nivel de gravedad de su ticket no refleja el impacto en su negocio, puede solicitar una reevaluación al equipo de soporte.