Resumen
Los clientes del plan Business+ reciben soporte premium con un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) las 24/7, asegurando asistencia las 24 horas, incluidos fines de semana y días festivos. Con el más alto nivel de prioridad, los clientes de Business+ se benefician de tiempos de respuesta más rápidos, soporte dedicado y resolución proactiva de problemas para minimizar las interrupciones y mantener la continuidad del negocio.
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Instrucciones
Clasificación de Gravedad de los Tickets de Incidente de Soporte
Urgente (P1)
Un problema urgente es un problema crítico de producción que impacta gravemente tu capacidad para usar el servicio. Hace detener las operaciones empresariales y no existe ninguna solución alternativa procedimental.
Ejemplos:
El servicio está completamente caído o no disponible.
Los datos están corruptos o perdidos y deben ser restaurados desde la copia de seguridad.
Las operaciones empresariales están grave y severamente alteradas.
Alto (P2)
Un problema de alta gravedad ocurre cuando la funcionalidad principal está afectada o el rendimiento se degrada significativamente. Existe una solución provisional, pero no resuelve completamente el problema.
Ejemplos:
El servicio está operativo pero experimentando degradación extrema de rendimiento, lo que hace difícil su uso.
Características clave de la plataforma de Software como Servicio (SaaS) no están disponibles.
Las operaciones empresariales pueden continuar, pero con limitaciones.
Medio (P3)
Un problema de gravedad media implica una pérdida parcial y no crítica del servicio con un impacto moderado a bajo en las operaciones empresariales. El servicio sigue siendo funcionalmente operacional pero con alguna discapacidad.
Ejemplos:
Algunos componentes no funcionan correctamente, pero el software sigue siendo utilizable.
Existe una solución alternativa a corto plazo, aunque no sea una solución escalable.
Bajo (P4)
Un problema de baja gravedad incluye consultas generales, problemas técnicos menores o errores que afectan a unos pocos usuarios. Existe una solución alternativa aceptable.
Ejemplos:
Consultas generales sobre el uso de la aplicación.
Consultas relacionadas con capacitación para equipos internos o clientes.
Solicitudes de documentación o consultas relacionadas con preguntas frecuentes.
Planes de Soporte por Incidentes con Gravedad y SLAs
Niveles de Gravedad de los Incidentes
Nivel de Gravedad | Definición |
Urgente (P1) | Un problema crítico que detiene las operaciones empresariales. No existe una solución alternativa. |
Alto (P2) | La funcionalidad principal está afectada o el rendimiento está gravemente degradado. Existe una solución provisional. |
Medio (P3) | Pérdida parcial y no crítica del servicio con un impacto empresarial medio a bajo. |
Bajo (P4) | Consultas generales, problemas técnicos menores o errores menores. Existe una solución alternativa aceptable. |
SLA – 24/7 (para clientes del Plan Business+)
Clasificación del Incidentes | SLA de Primera Respuesta | SLA de Tiempo de Resolución |
Urgente (P1) | 30 minutos | 4 horas |
Alto (P2) | 1 hora | 8 horas |
Medio (P3) | 2 horas | 1 día hábil |
Bajo (P4) | 4 horas | 2 días hábiles |
Preguntas Frecuentes (FAQs)
Información General de Soporte
1. ¿Cuál es la cobertura de soporte para los clientes del Plan Business+?
→ Los clientes del Plan Business+ reciben soporte premium con un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) las 24/7, asegurando asistencia las 24 horas, incluidos fines de semana y días festivos.
2. ¿En qué se diferencia el soporte del Plan Business+ del del Plan Pro?
→ El soporte del Plan Business+ proporciona tiempos de respuesta más rápidos, soporte dedicado y resolución proactiva de problemas, asegurando un mínimo tiempo de inactividad y continuidad del negocio. El soporte del Plan Pro también opera 24/7 pero con tiempos de respuesta y resolución más largos.
3. ¿Cómo puedo contactar al soporte?
→ Puedes enviar un ticket directamente desde tu bandeja de entrada de Wati, a través del Widget de Ayuda.
Gravedad y Clasificación de Incidentes
4. ¿Cómo se clasifican los tickets de soporte?
→ Los tickets de soporte se categorizan en cuatro niveles de gravedad:
Urgente (P1): Problemas críticos que hacen detener las operaciones empresariales sin solución alternativa.
Alto (P2): Funcionalidad principal afectada o degradación significativa del rendimiento.
Medio (P3): Pérdida parcial del servicio con impacto moderado.
Bajo (P4): Consulta general, problemas técnicos menores o errores menores.
5. ¿Qué califica como un problema Urgente (P1)?
El servicio está completamente caído o no disponible.
Corrupción o pérdida de datos que requiere restauración inmediata.
Alteración severa de las operaciones empresariales sin solución alternativa.
6. ¿Qué se considera un problema Alto (P2)?
El servicio está operativo pero experimenta degradación extrema de rendimiento.
Características clave de la plataforma no están disponibles.
Las operaciones empresariales pueden continuar, pero con limitaciones.
7. ¿Qué cae bajo la gravedad Media (P3)?
Algunos componentes no funcionan correctamente, pero el software sigue siendo utilizable.
Existe una solución alternativa, pero no es una solución ideal o a largo plazo.
8. ¿Qué se clasifica como un problema Bajo (P4)?
Consultas generales sobre el uso del producto.
Solicitudes de capacitación y documentación.
Problemas técnicos menores o errores menores con soluciones alternativas disponibles.
SLAs y Tiempos de Respuesta del Soporte
9. ¿Cuáles son los tiempos de respuesta y resolución para los diferentes niveles de gravedad?
Urgente (P1): Primera respuesta en 30 minutos, resolución en 4 horas.
Alto (P2): Primera respuesta en 1 hora, resolución en 8 horas.
Medio (P3): Primera respuesta en 2 horas, resolución en 1 día hábil.
Bajo (P4): Primera respuesta en 4 horas, resolución en 2 días hábiles.
10. ¿Qué pasa si mi problema no se resuelve dentro del plazo del SLA?
→ Si un problema no se resuelve dentro del plazo del SLA, se escalará automáticamente para asegurar una mayor prioridad y una resolución más rápida.
11. ¿Puedo solicitar una escalada si mi problema es urgente?
→ Sí, los clientes del Plan Business+ pueden escalar problemas si creen que el nivel de gravedad no refleja el verdadero impacto en su negocio.