Resumen
El buzón de equipos de WATI utiliza diferentes estados de chat para ayudar a las empresas a organizar conversaciones, priorizar interacciones con clientes y cumplir con las reglas de la API de WhatsApp. Este artículo explica el significado de cada estado de chat, cuándo se aplica y cómo gestionarlos de manera efectiva.
Instrucciones
Estados de chat explicados
1. Abierto
Qué significa:
Indica una conversación activa de dos vías entre su empresa y el cliente. Cuándo happens:
Un chat se convierte en Abierto cuando un cliente responde a su mensaje o inicia una nueva conversación. Puntos clave:
Ambas partes pueden intercambiar mensajes libremente.
Si el cliente no responde dentro de las 24 horas, el chat expira automáticamente (regla de WhatsApp).
2. Pendiente
Qué significa:
Se utiliza cuando está esperando una respuesta del cliente después de atender su consulta. Cuándo happens:
Pone manualmente un chat en Pendiente para indicar que está esperando la retroalimentación del cliente. Puntos clave:
Ayuda a rastrear chats que requieren seguimiento.
Diferencia entre conversaciones activas (Abiertas) y en espera (Pendientes).
Expira después de 24 horas de inactividad, igual que los chats Abiertos.
3. Expirado
Qué significa:
Indica que un chat ha estado inactivo durante 24 horas. Cuándo happens:
Si un cliente no responde dentro de las 24 horas del último mensaje, el chat se mueve automáticamente a Expirado. Puntos clave:
WhatsApp considera estos chats inactivos.
Solo puede enviar mensajes de plantilla aprobados al cliente.
Si el cliente responde, el chat vuelve a Abierto.
4. Resuelto
Qué significa:
Marca un chat como resuelto cuando se ha abordado el problema del cliente. Cuándo happens:
Pone manualmente un chat en Resuelto después de resolver la consulta. Puntos clave:
Ayuda a distinguir los chats no resueltos (Abiertos) de los resueltos (Resueltos).
Si el chat está Resuelto pero no Expirado, se puede volver a abrir si el cliente envía un mensaje de seguimiento.
Si el chat está Resuelto y Expirado, solo se pueden enviar mensajes de plantilla.
5. Difusión
Qué significa:
Se utiliza para campañas de mensajería masiva. Cuándo happens:
Cuando envía mensajes de plantilla en masa utilizando la función Difusión de WATI. Puntos clave:
Se utiliza para promociones, actualizaciones o anuncios.
Si un cliente responde, el estado del chat cambia a Abierto, permitiendo la comunicación bidireccional.
6. Bloqueado
Qué significa:
Impide la comunicación adicional con un contacto específico. Cuándo happens:
Pone manualmente un chat en Bloqueado. Puntos clave:
Los contactos bloqueados no pueden enviar mensajes a su empresa a menos que sean desbloqueados.
Útil para manejar spam o interacciones inapropiadas.
Preguntas frecuentes (FAQ)
Preguntas generales
¿Qué significan los estados de chat en WATI?
Los estados de chat indican si un chat está activo, pendiente, expirado, resuelto, parte de una difusión o bloqueado.
¿Por qué son importantes los estados de chat?
Ayudan a las empresas a mantenerse organizadas, priorizar respuestas y cumplir con las reglas de la API de WhatsApp.
¿Puedo personalizar los estados de chat?
No, los estados están predefined, pero puede cambiar manualmente algunos de ellos (por ejemplo, Pendiente, Resuelto, Bloqueado).
Chats Abiertos, Pendientes y Expirados
¿Qué significa el estado "Abierto"?
Significa que el chat está activo y ambas partes pueden intercambiar mensajes. Expira después de 24 horas de inactividad.
¿Cómo se convierte un chat en "Pendiente"?
Pone manualmente un chat en Pendiente después de responder a un cliente, indicando que está esperando su respuesta.
¿Qué ocurre cuando un chat expira?
Después de 24 horas de inactividad, el chat se marca como Expirado y solo puede enviar mensajes de plantilla aprobados hasta que el cliente responda.
Chats Resueltos
¿Cuándo debo marcar un chat como "Resuelto"?
Cuando el problema del cliente se ha resuelto y no se requiere más acción.
¿Puede un cliente reabrir un chat "Resuelto"?
Sí, si el chat no está Expirado. Si está Expirado, solo se pueden enviar mensajes de plantilla.
Chats de Difusión y Bloqueados
¿Qué significa "Difusión" en el estado de chat?
Aplica a campañas de mensajería masiva. Si un cliente responde, el chat pasa a Abierto.
¿Cómo usar mensajes de Difusión de manera efectiva?
Úselos para promociones, actualizaciones o anuncios importantes con contenido atractivo.
¿Qué ocurre cuando bloqueo un contacto?
El cliente no puede enviar mensajes a su empresa. Puede desbloquearlos si es necesario.