Resumen
La función de asignación automática de chats en el buzón de equipo de Wati garantiza que los chats entrantes se asignen a los miembros del equipo disponibles de manera circular. Esto mejora la eficiencia al distribuir las conversaciones de manera uniforme y asegurando que no se descuiden los mensajes. Esta función solo está disponible para usuarios del plan Business. Si tienes otro plan, es posible que debas actualizar para acceder a esta funcionalidad.
Nota: Transmisiones ahora son Campañas – mismas características poderosas, nombre actualizado!
Instrucciones
¿Qué es la asignación automática de chats?
La asignación automática de chats permite que el Bot de Wati distribuya nuevos chats entre los usuarios en línea en un equipo designado. El Bot asigna los chats de uno en uno en una manera circular para asegurar una distribución uniforme de la carga de trabajo.
Características clave:
Asigna nuevos chats directamente a los miembros del equipo en línea.
Funciona solo cuando las Horas laborables están activas y el Modo de vacaciones está desactivado.
Excluye a los administradores de la asignación automática (solo se consideran a los operadores).
Puede configurarse a través de Acciones predeterminadas o Flujos de chatbot.
Esta función solo está disponible en el plan Business.
Cómo configurar la asignación automática de chats
Hay dos formas de habilitar la asignación automática de chats en Wati:
1) A través de Acciones predeterminadas
Navega a Automatizaciones > Acciones predeterminadas.
Desplázate hacia abajo y habilita "Asignar chats recién abiertos en una manera circular dentro de los usuarios del equipo asignado."
Haz clic en Guardar configuración.
Cómo funciona
Cuando se inicia un nuevo chat, se asigna al Equipo predeterminado.
Si la asignación automática está ACTIVADA, el chat se redirige a un miembro del equipo disponible en lugar de permanecer asignado al Bot.
El siguiente chat se asignará al siguiente miembro del equipo disponible, asegurando una distribución justa.
Si una Acción de palabra clave redirige un chat a un equipo específico, la asignación automática lo asignará a un miembro del equipo disponible de ese equipo.
Comparación de comportamiento: Round Robin DESACTIVADO vs. ACTIVADO
Estado del chat | Otras reglas de automatización para la asignación | Comportamiento actual (Round Robin DESACTIVADO) | Comportamiento esperado (Round Robin ACTIVADO) |
Abrir (Cuando un cliente inicia una conversación) | Ninguna | Agente: Bot Equipo: Equipo predeterminado | Agente: Asignado a un miembro del equipo específico según la lógica de round-robin Equipo: Equipo predeterminado |
Campaña > Abrir (Cuando un cliente responde a un mensaje de campaña) | Ninguna | Agente: Bot Equipo: Same que el equipo asignado cuando se envió la campaña | Agente: Asignado a un miembro del equipo específico según la lógica de round-robin Equipo: Same que el equipo asignado cuando se envió la campaña |
Expirado > Abrir (Cuando un cliente inicia un mensaje en un chat expirado) | Ninguna | Agente: Bot Equipo: Equipo asignado último (desde el estado expirado) se mantiene | Agente: Asignado a un miembro del equipo específico según la lógica de round-robin Equipo: Same que el equipo asignado cuando el chat expiró |
Resuelto > Abrir (Cuando un cliente inicia un mensaje en un chat resuelto, dentro de 24 horas o después) | Ninguna | Agente: Bot Equipo: Equipo asignado último (desde el estado resuelto) se mantiene | Agente: Asignado a un miembro del equipo específico según la lógica de round-robin Equipo: Same que el equipo asignado cuando el chat se resolvió |
Abrir (Con "Asignar equipo" de enrutamiento configurado bajo coincidencia de palabra clave) | Asignar equipo a través de regla de automatización | Agente: Bot Equipo: Como se define en la regla de automatización | Agente: Asignado a un miembro del equipo específico según la lógica de round-robin Equipo: Como se define en la regla de automatización |
2) A través de Flujos de chatbot
Si estás utilizando flujos de chatbot para el enrutamiento de chats, puedes habilitar la asignación automática de chats dentro del flujo.
Navega a Automatizaciones > Chatbots.
Abre un flujo de chatbot existente o crea uno nuevo.
Agrega un nodo Asignar equipo y personalízalo.
Selecciona la opción Round Robin y elige el equipo para la asignación.
Haz clic en Guardar.
Cómo funciona
Cuando el chatbot asigna un chat a un equipo, también lo asignará a un miembro del equipo en línea si Round Robin está habilitado.
Si la opción "Saltar usuarios desconectados" no está marcada, los chats también pueden asignarse a usuarios desconectados.
Si el tipo de asignación es "Directo", el chat se asignará solo al equipo y no a un miembro específico.
Esta configuración opera de forma independiente de la configuración de Acciones predeterminadas.
Esta configuración de chatbot funciona de forma independiente de la configuración explicada en 1) a través de Acciones predeterminadas anteriormente.
Ambas configuraciones pueden estar configuradas juntas o por separado.
Consideraciones y limitaciones importantes
La asignación automática solo funciona para chats asignados a un solo equipo. Los chats asignados a varios equipos no se asignarán automáticamente a los usuarios.
Solo se consideran a los operadores (no administradores) para la asignación.
Las Horas laborables deben estar activas y el Modo de vacaciones debe estar DESACTIVADO para que la asignación automática funcione.
Si una respuesta de chatbot o automatización se dispara primero, tiene prioridad sobre la asignación automática de chats.
Si "El chat expirado o cerrado no se asignará al Bot" está habilitado, dichos chats permanecerán asignados al último asignatario, incluso si Round Robin está ACTIVADO.
Esta configuración que se reabren antes de la expiración.
Los equipos asignados manualmente no se ven afectados por la lógica de round-robin.
Revisa este video para algunos ejemplos prácticos de cómo se puede utilizar esta función:
Cómo funciona Round Robin con otras Acciones predeterminadas
Configuración de Acción predeterminada | Comportamiento esperado con Round Robin ACTIVADO |
Respuesta fuera de oficina | Se envía el mensaje fuera de oficina y Round Robin no funciona fuera de las horas laborables. |
Respuesta sin agente en línea | Se envía esta respuesta en lugar de una asignación de chat, ya que Round Robin solo asigna chats a agentes en línea. |
Mensaje de bienvenida (No coincidencia de palabra clave) | Se envía el mensaje primero y luego Round Robin asigna el chat. |
Respuesta retrasada (El usuario espera X minutos) | Round Robin tiene prioridad y asigna el chat tan pronto como se abre. |
Mensaje de respaldo (Ninguna Acción predeterminada se cumplió) | Si el mensaje de respaldo dispara un chatbot, Round Robin no se aplica. De lo contrario, el chat se asigna después del mensaje de respaldo. |
Respuesta por inactividad de 24 horas | Funciona de forma independiente de Round Robin. |
Mantener al último asignatario para chats expirados o cerrados | Esta configuración tiene prioridad sobre Round Robin, manteniendo al último asignatario. |
Conclusión
Al habilitar la asignación automática de chats, las empresas pueden garantizar un servicio al cliente eficiente al distribuir los chats de manera justa entre los miembros del equipo en línea. Ya sea a través de Acciones predeterminadas o Flujos de chatbot, esta función mejora la gestión del flujo de trabajo y garantiza que ningún mensaje del cliente quede sin atención.
Preguntas frecuentes (FAQs)
Preguntas generales
1. ¿Qué es la asignación automática de chats en Wati?
La asignación automática de chats es una función en el buzón de equipo de Wati que asigna chats entrantes a los miembros del equipo disponibles de manera circular, asegurando que los chats se distribuyan de manera uniforme.
2. ¿Qué planes de Wati admiten la asignación automática de chats?
Esta función está disponible solo para usuarios del plan Business.
3. ¿Cómo funciona la asignación de chats de round-robin?
Los nuevos chats se asignan uno a uno a los operadores en línea dentro de un equipo, rotando de manera uniforme para que la carga de trabajo se distribuya de manera justa.
Elegibilidad y condiciones
4. ¿Cuándo funciona la asignación automática de chats?
Funciona solo cuando las Horas laborables están activas y el Modo de vacaciones está desactivado.
5. ¿Se incluyen los administradores en la asignación automática de chats?
No. Solo se consideran a los operadores para la asignación automática; los administradores están excluidos.
6. ¿Pueden asignarse chats si están involucrados varios equipos?
No. La asignación automática funciona solo cuando un chat está asignado a un solo equipo.
Configuración y configuración
7. ¿Cómo puedo habilitar la asignación automática de chats?
Puedes habilitarla a través de Acciones predeterminadas o dentro de Flujos de chatbot, dependiendo de cómo administres el enrutamiento de chats.
8. ¿Qué sucede si ambas configuraciones de Acciones predeterminadas y Flujos de chatbot están configuradas?
Ambas configuraciones funcionan de forma independiente y pueden habilitarse juntas o por separado.
Comportamiento y limitaciones
9. ¿Qué sucede si no hay agentes en línea?
Los chats no se asignan a los agentes. En su lugar, se envía la respuesta “No hay agente en línea” si está configurada.
10. ¿Afecta la asignación automática de chats a los chats asignados manualmente?
No. Los chats que se asignan manualmente a equipos o agentes no se ven afectados por la lógica de round-robin.