Resumen
La función de asignación automática de chats en el Buzón de Equipo de Wati garantiza que los chats entrantes se asignan a los miembros del equipo disponibles de manera rotativa. Esto mejora la eficiencia al distribuir las conversaciones de manera uniforme y asegurando que ningún mensaje quede sin atención. Esta función está disponible solo para usuarios del plan Business. Si estás en otro plan, es posible que debas actualizarte para acceder a esta funcionalidad.
Instrucciones
¿Qué es la Asignación Automática de Chats?
La asignación automática de chats permite que el Bot de Wati distribuya nuevos chats entre los usuarios en línea de un equipo designado. El Bot asigna los chats uno por uno de manera rotativa para asegurar una distribución equitativa de la carga de trabajo.
Principales características:
Asigna nuevos chats directamente a los miembros del equipo en línea.
Funciona solo cuando las Horas de Trabajo están activas y el Modo Vacaciones está desactivado.
Excluye a los Administradores de la asignación automática (solo se consideran los Operadores).
Se puede configurar a través de Acciones predeterminadas o Flujo de chatbots.
Esta función solo está disponible en el plan Business.
Cómo configurar la asignación automática de chats
Hay dos formas de habilitar la asignación automática de chats en Wati:
1) A través de Acciones predeterminadas
Dirígete a Automaciones > Acciones predeterminadas.
Desplázate hacia abajo y habilita "Asignar los chats recién abiertos de manera rotativa dentro de los usuarios del equipo asignado."
Haz clic en Guardar configuración.
Cómo funciona
Cuando comienza un nuevo chat, se asigna al Equipo predeterminado.
Si la asignación automática está activada, el chat se enruta a un miembro del equipo disponible en lugar de permanecer asignado al Bot.
El siguiente chat se asignará al siguiente miembro del equipo disponible, asegurando una distribución justa.
Si una Acción de palabra clave dirige un chat a un equipo específico, la asignación automática lo asignará a un miembro del equipo disponible de ese equipo.
Comparación de comportamientos: Rotación DESACTIVADA vs. ACTIVADA
Estado del chat | Otras reglas de automatización para la asignación | Comportamiento actual (Rotación DESACTIVADA) | Comportamiento esperado (Rotación ACTIVADA) |
Aberto (Cuando un cliente inicia una conversación) | Ninguno | Agente: Bot Equipo: Equipo predeterminado | Agente: Asignado a un miembro específico del equipo según la lógica rotativa Equipo: Equipo predeterminado |
Broadcast > Abierto (Cuando un cliente responde a un mensaje de broadcast) | Ninguno | Agente: Bot Equipo: El mismo equipo asignado cuando se envió el broadcast | Agente: Asignado a un miembro específico del equipo según la lógica rotativa Equipo: El mismo equipo asignado cuando se envió el broadcast |
Expirado > Abierto (Cuando un cliente inicia un mensaje en un chat expirado) | Ninguno | Agente: Bot Equipo: Se mantiene el último equipo asignado (desde el estado expirado) | Agente: Asignado a un miembro específico del equipo según la lógica rotativa Equipo: El mismo equipo asignado cuando expiró el chat |
Resuelto > Abierto (Cuando un cliente inicia un mensaje en un chat resuelto, dentro de las 24 horas o después) | Ninguno | Agente: Bot Equipo: Se mantiene el último equipo asignado (desde el estado resuelto) | Agente: Asignado a un miembro específico del equipo según la lógica rotativa Equipo: El mismo equipo asignado cuando se resolvió el chat |
Aberto (Con la ruta "Asignar equipo" configurada bajo coincidencia de palabra clave) | Asignar equipo mediante regla de automatización | Agente: Bot Equipo: Como se define en la regla de automatización | Agente: Asignado a un miembro específico del equipo según la lógica rotativa Equipo: Como se define en la regla de automatización |
2) A través de Flujo de chatbots
Si estás utilizando flujos de chatbot para el enrutamiento de chats, puedes habilitar asignaciones de chats automáticas dentro del flujo.
Dirígete a Automaciones > Chatbots.
Abre un flujo de chatbot existente o crea uno nuevo.
Añade un nodo Asignar equipo y personalízalo.
Selecciona la opción Rotativo y elige el equipo para la asignación.
Haz clic en Guardar.
Cómo funciona
Cuando el chatbot asigna un chat a un equipo, también lo asignará a un miembro del equipo en línea si Rotativo está habilitado.
Si la opción "Omitir usuarios desconectados" está desmarcada, los chats también pueden ser asignados a usuarios desconectados.
Si el tipo de asignación es "Directa", el chat será asignado solo al equipo y no a un miembro específico.
Esta configuración opera independientemente de la configuración de Acciones predeterminadas.
Esta configuración de chatbot funciona independientemente de la configuración explicada en 1) a través de Acciones predeterminadas arriba.
Ambas pueden configurarse juntas o por separado.
Consideraciones importantes y limitaciones
La asignación automática solo funciona para chats asignados a un solo equipo. Los chats asignados a múltiples equipos no se asignarán automáticamente a usuarios.
Solo los Operadores (no los Administradores) son considerados para la asignación.
Las Horas de Trabajo deben estar activas, y el Modo Vacaciones debe estar DESACTIVADO para que la asignación automática funcione.
Si se activa una respuesta de chatbot o automatización primero, esta tiene prioridad sobre la asignación automática de chats.
Si "Chats expirados o cerrados no serán asignados al Bot" está habilitado, dichos chats permanecerán asignados al último asignado, incluso si la rotación está ACTIVADA.
Esta configuración no impacta en los chats en espera que se reabren antes de la expiración.
Los equipos asignados manualmente no se ven afectados por la lógica de rotación.
Consulta este video para algunos ejemplos prácticos sobre cómo puede usarse esta función:
Cómo funciona Rotativo con otras Acciones predeterminadas
Configuración de Acción predeterminada | Comportamiento esperado con Rotativos ACTIVADOS |
Respuesta fuera de horario | Se envía el mensaje fuera de horario, y Rotativo no funciona fuera de las horas de trabajo. |
Respuesta de no hay agente en línea | Esta respuesta se envía en lugar de una asignación de chat, ya que Rotativo solo asigna chats a agentes en línea. |
Mensaje de bienvenida (No hay coincidencia de palabra clave) | Se envía el mensaje primero, y luego Rotativo asigna el chat. |
Respuesta retardada (el usuario espera X minutos) | Rotativo tiene prioridad y asigna el chat tan pronto como se abre. |
Mensaje de respaldo (No se cumplen las Acciones predeterminadas) | Si el respaldo activa un chatbot, Rotativo no se aplica. De lo contrario, el chat se asigna después del mensaje de respaldo. |
Respuesta de inactividad de 24 horas | Funciona independientemente de Rotativo. |
Mantener el último asignado para chats expirados/cerrados | Esta configuración tiene prioridad sobre Rotativo, manteniendo al último asignado. |
Conclusión
Al habilitar la asignación automática de chats, las empresas pueden garantizar un servicio al cliente eficiente distribuyendo los chats de manera justa entre los miembros del equipo en línea. Ya sea a través de Acciones predeterminadas o Flujo de chatbots, esta función mejora la gestión del flujo de trabajo y asegura que ningún mensaje del cliente quede sin atención.
Preguntas frecuentes (FAQ)
Preguntas generales
¿Qué es la asignación automática de chats en Wati? → La asignación automática de chats es una función que distribuye nuevos chats de manera uniforme entre los miembros del equipo disponibles de manera rotativa. Asegura que ningún chat quede sin atención y mejora la eficiencia.
¿Quién puede usar la función de asignación automática de chats? → Esta función está disponible solo para usuarios del Plan Business. Si estás en un plan diferente, necesitas actualizarte para acceder a ella.
¿Cómo funciona la asignación rotativa? → Cuando está habilitada, el sistema asigna cada nuevo chat al siguiente miembro del equipo disponible en un orden secuencial, asegurando una distribución justa de la carga de trabajo.
Configuración y configuración
¿Cómo puedo habilitar las asignaciones de chats automáticas? → Puedes habilitarla a través de dos métodos:
A través de Acciones predeterminadas: Dirígete a Automaciones > Acciones predeterminadas, habilita la opción de asignación rotativa y guarda la configuración.
A través de Flujos de chatbots: Dirígete a Automaciones > Chatbots, añade un nodo Asignar Equipo, selecciona la opción Rotativo y guarda la configuración.
¿Puedo configurar la asignación automática para equipos específicos? → Sí, puedes configurarla para equipos específicos ya sea a través de Acciones predeterminadas o Flujos de chatbots.
¿Funciona la asignación automática fuera del horario laboral? → No, la asignación automática solo funciona cuando las Horas de Trabajo están activas y el Modo Vacaciones está desactivado.
¿Los administradores recibirán chats asignados automáticamente? → No, solo los Operadores están incluidos en las asignaciones de chats automáticas. Los Administradores están excluidos.
Comportamiento y funcionalidad
¿Qué sucede si no hay agentes en línea? → Si no hay agentes en línea, se envía la respuesta No hay agentes en línea en lugar de asignar el chat.
¿Cómo funciona la rotación con los flujos de chatbots? → Si un chatbot asigna un chat a un equipo, la rotación lo distribuirá entre los miembros del equipo disponibles. Si Omitir usuarios desconectados está desmarcado, los chats también pueden ser asignados a usuarios desconectados.
¿Qué sucede si un chat se reabre después de haber sido resuelto o expirado? → Si un chat fue asignado a un equipo antes de ser marcado como Resuelto o Expirado, permanece con el último miembro del equipo asignado.
Limitaciones y casos especiales
¿Funciona la asignación automática para múltiples equipos? → No, la asignación automática de chats solo funciona para chats asignados a un solo equipo. Los chats asignados a múltiples equipos no se asignan automáticamente a usuarios.
¿Qué sucede si se activa una respuesta de automatización o chatbot primero? → Si se activa una respuesta de automatización o chatbot antes de la asignación, esta tiene prioridad sobre la asignación automática de chats.
¿La asignación automática afecta a los chats asignados manualmente? → No, los equipos asignados manualmente no se ven afectados por la lógica de rotación.
¿Qué sucede con los chats en espera que se reabren? → Los chats en espera que se reabren antes de la expiración no se ven afectados por las asignaciones rotativas.
¿Se puede anular la asignación rotativa manualmente? → Sí, los chats aún pueden ser reasignados manualmente a miembros específicos del equipo si es necesario.