Resumen
El informe de la bandeja de entrada del equipo permite a los usuarios del panel programar una exportación semanal de métricas clave de la bandeja de entrada del equipo a nivel de ticket. Esta función proporciona un resumen completo de todos los tickets abiertos en la última semana, lo que permite a los usuarios analizar en detalle el rendimiento del soporte.
Nota: Esta función de programación de informes está disponible únicamente en los planes Pro y Business.
Instrucciones
Cómo programar el informe
Siga estos pasos para configurar la programación del informe:
Vaya a la página de Analytics.
Haga clic en Programar informe.
Ingrese los datos requeridos:
Destinatarios de correo electrónico: agregue direcciones de correo electrónico separadas por comas para enviar el informe a varios destinatarios.
Día de la semana: seleccione el día en que desea recibir el informe.
Zona horaria: elija la zona horaria para la entrega del informe. El informe se envía a las 9:00 a. m. en la zona horaria seleccionada.
Haga clic en Programar informe.
Una vez programado, haga clic en Informe programado para ver los detalles, realizar cambios o cancelar la suscripción si es necesario.
Previsualizar un informe de ejemplo
Si desea ver un informe de ejemplo antes de programarlo:
Haga clic en la flecha junto a Programar informe.
Seleccione Descargar muestra.
Formato del informe
Una vez programado, el informe se envía por correo electrónico con el asunto "Your Weekly Team Inbox Analytics Report" desde [email protected].
Nota: No responda a este correo electrónico, ya que las respuestas no son monitoreadas.
El correo incluye:
Un resumen de las métricas clave de la semana, mostrando los cambios porcentuales en comparación con la semana anterior.
Un archivo adjunto en formato CSV que contiene datos detallados a nivel de ticket (excluyendo los chats de difusión).
Explicación de las columnas del informe
Nombre de la columna | Descripción |
Contact Name | Nombre del contacto con el que se realizó el chat. |
Team(s) | Equipos asignados al ticket en el momento de la generación del informe. |
Operator Name | Nombre del operador asignado. Si está asignado a un bot, muestra "Bot". |
Ticket Status | Estado del ticket (detallado más abajo). |
Tags | Etiquetas asociadas al ticket. |
Ticket Link | Enlace directo al primer mensaje del ticket. |
Ticket Opened At | Fecha y hora en que se creó el ticket. |
Ticket FRT | Tiempo de primera respuesta: tiempo entre la creación del ticket y la primera respuesta de un operador o bot. |
Resolved At | Fecha y hora en que el ticket fue marcado como resuelto. |
Ticket Resolution Time | Tiempo que tardó en resolverse el ticket, excluyendo el tiempo en estado Pendiente. |
Expired At | Fecha y hora en que el ticket expiró (si aplica). |
Estados de los tickets
Cada ticket recibe uno de los siguientes estados:
Open: un ticket se marca como Open cuando un cliente envía el primer mensaje.
Pending: si un operador está esperando la respuesta de un cliente, puede cambiar el estado del ticket a Pending.
Solved by Bot: un bot resolvió el ticket antes de que un operador interviniera.
Solved by Operator: un operador humano marcó el ticket como resuelto.
Tickets expirados
Expirados sin respuesta del operador (Missed Chats): tickets que expiraron sin una sola respuesta de un operador o bot.
Expirados en estado pendiente de cliente (solo Plan Business): tickets que expiraron mientras se esperaba la respuesta de un cliente.
Los usuarios del plan Pro verán estos casos contados bajo "Expired".
Expired: todos los demás tickets que expiraron sin resolución.
Preguntas frecuentes(FAQs)
Preguntas generales
1. ¿Qué es el informe de la bandeja de entrada del equipo?
→ El informe de la bandeja de entrada del equipo es una exportación semanal programada de métricas clave de la bandeja de entrada del equipo a nivel de ticket. Proporciona información sobre la actividad de los tickets y el rendimiento de los operadores durante la última semana.
2. ¿Quién puede acceder al informe de la bandeja de entrada del equipo?
→ Esta función de programación de informes está disponible solo para los usuarios de los planes Pro y Business.
3. ¿Cómo se entrega el informe?
→ El informe se envía por correo electrónico a los destinatarios especificados con el asunto "Your Weekly Team Inbox Analytics Report" desde [email protected].
4. ¿Puedo responder al correo electrónico del informe?
→ No, las respuestas a [email protected] no son monitoreadas.
Programación del informe
5. ¿Cómo programo el informe de la bandeja de entrada del equipo?
→
Vaya a la página de Analytics.
Haga clic en Programar informe.
Ingrese los destinatarios de correo electrónico (separe varios correos con comas).
Seleccione el día de la semana para la entrega del informe.
Elija la zona horaria (el informe se envía a las 9:00 a. m. en la zona horaria seleccionada).
Haga clic en Programar informe.
6. ¿Puedo cambiar o cancelar mi suscripción al informe?
→ Sí. Después de programarlo, haga clic en Informe programado para modificar o cancelar la suscripción al informe.
7. ¿Es posible previsualizar el informe antes de programarlo?
→ Sí. Haga clic en la flecha junto a Programar informe, luego seleccione Descargar muestra para previsualizar el formato.
Detalles del informe
8. ¿En qué formato está disponible el informe?
→ El informe se envía como un archivo adjunto CSV en el correo electrónico.
9. ¿Qué información contiene el informe?
→ El informe incluye:
Un resumen de las métricas clave con los cambios porcentuales respecto a la semana anterior.
Datos detallados a nivel de ticket (excluyendo los chats de difusión).
10. ¿Qué columnas se incluyen en el informe?
→
Contact Name
Team(s)
Operator Name
Ticket Status
Tags
Ticket Opened At
First Response Time (FRT)
Resolved At
Ticket Resolution Time,
Expired At
11. ¿Qué significan los diferentes estados de los tickets?
→
Open: un mensaje del cliente ha abierto el ticket.
Pending: el operador está esperando la respuesta de un cliente.
Solved by Bot: el bot resolvió el ticket.