Resumen
La sección de Vista General en Team Inbox proporciona una visión rápida de métricas clave, ayudando a administradores y visualizadores del panel a monitorear la actividad de los tickets de un vistazo. Incluye conteos en tiempo real de tickets abiertos y pendientes, junto con datos históricos sobre tickets resueltos, vencidos y chats perdidos. Esta guía explica qué representa cada métrica y cómo puede utilizarlas para evaluar la carga de trabajo y la eficiencia de su equipo.
Instrucciones
¿Qué es la sección de Vista General?
La sección de Vista General muestra el conteo total de métricas clave de tickets en Team Inbox. Estas métricas ayudan a los administradores y visualizadores del panel a comprender rápidamente la carga de trabajo de soporte e identificar áreas de mejora. Las métricas se dividen en conteos en tiempo real (Abiertos, Pendientes) y conteos históricos (Resueltos, Vencidos, Chats Perdidos), basados en el rango de fechas seleccionado en Analytics.
Métricas de tickets en tiempo real
Estas métricas se actualizan dinámicamente y no cambian según el rango de fechas seleccionado.
Tickets Abiertos
La tarjeta Abiertos muestra el número de tickets que actualmente tienen un estado Abierto.
Esto ayuda a evaluar la carga de trabajo actual e identificar cuántas consultas de clientes aún necesitan atención.
Tickets Pendientes
La tarjeta Pendientes muestra el número de tickets actualmente marcados como Pendientes.
Un ticket se marca como Pendiente cuando un operador ha respondido y está esperando una respuesta del cliente.
Esta métrica ayuda a rastrear las conversaciones en curso que requieren la entrada del cliente antes de una acción adicional.
Recuentos Históricos de Tickets
Estas métricas cambian según el rango de fechas seleccionado en Analytics.
Tickets Resueltos
La tarjeta Resueltos muestra el número de tickets que fueron marcados como Resueltos dentro del rango de fechas seleccionado.
Incluye tickets resueltos tanto por operadores como por bots, lo que ayuda a medir la eficiencia general del soporte.
Resueltos por Bot
Este es un subconjunto del recuento de Resueltos, que muestra el número de tickets resueltos automáticamente por el bot.
Incluye los tickets que fueron asignados a un bot cuando fueron marcados como resueltos.
Resueltos por Operador
Este es otro subconjunto del recuento de Resueltos, que muestra el número de tickets resueltos por operadores humanos.
Refleja la carga de trabajo gestionada por los agentes de soporte.
Tickets Expirados
La tarjeta Expirados muestra el número de tickets que expiraron 24 horas después del último mensaje del cliente sin ser marcados como resueltos.
Un alto número de tickets expirados puede indicar problemas no resueltos y la necesidad de mejoras en el flujo de trabajo.
Chats Perdidos
La tarjeta Chats Perdidos es un subconjunto del recuento de Expirados.
Muestra los tickets que fueron asignados a un operador o bot pero expiraron sin ninguna respuesta.
Un alto recuento de chats perdidos sugiere que el equipo está teniendo dificultades para responder a las consultas de los clientes a tiempo, lo que requiere una mayor investigación sobre la distribución de la carga de trabajo.
Haciendo Clic en las Tarjetas de Resumen
Puede hacer clic en cualquier tarjeta de Resumen (excepto aquellas con un recuento de cero) para abrir la lista de chat correspondiente en la Bandeja de Entrada del Equipo.
Sin embargo, si está viendo datos de un tiempo pasado, el estado del ticket puede haber cambiado desde entonces. Ejemplo:
Un chat marcado como Resuelto hace dos días aparece en el recuento de Resueltos de los últimos 7 días.
Si el cliente vuelve a enviar un mensaje, el estado del chat cambia a Abierto.
Hacer clic en la tarjeta Resuelto ahora mostrará el chat como Abierto, reflejando el estado actual, no su estado anterior.
Conclusión
La sección de Vista General es una herramienta valiosa para evaluar rápidamente la actividad de tickets y la distribución de la carga de trabajo en Team Inbox. Al comprender estas métricas clave, puede optimizar las operaciones de soporte, garantizar respuestas oportunas y mejorar la satisfacción del cliente.
Preguntas Frecuentes(FAQs)
Preguntas generales
1. ¿Qué es la sección de Vista General en Team Inbox?
→ La sección de Vista General proporciona un resumen rápido de las métricas clave de tickets.
→ Permite a administradores y visualizadores del panel monitorear la actividad de tickets de un vistazo.
2. ¿Cuáles son los diferentes tipos de conteos de tickets que se muestran en la sección de Vista General?
Conteos en tiempo real (se actualizan dinámicamente):
Tickets Abiertos
Tickets Pendientes
Conteos históricos (dependen del rango de fechas seleccionado):
Resueltos
Vencidos
Chats Perdidos
3. ¿Cómo puedo usar la sección de Vista General para evaluar la carga de trabajo de mi equipo?
Identificar tickets sin resolver (Abiertos y Pendientes).
Medir eficiencia (Resueltos por Bot vs. Resueltos por Operador).
Detectar problemas en la gestión de respuestas (Vencidos y Chats Perdidos).
Métricas de tickets en tiempo real
4. ¿Qué representa el conteo de tickets "Abiertos"?
→ Muestra el número de tickets actualmente en estado Abierto.
→ Indica consultas de clientes en curso que aún requieren atención.
5. ¿Qué representa el conteo de tickets "Pendientes"?
→ Muestra el número de tickets que esperan respuesta del cliente.
→ Un ticket se marca como Pendiente cuando un operador ha respondido y está esperando la respuesta del cliente.
Métricas históricas de tickets
6. ¿Qué representa el conteo de tickets "Resueltos"?
→ Muestra el número de tickets marcados como Resueltos dentro del rango de fechas seleccionado.
→ Incluye tickets resueltos tanto por operadores como por bots.
7. ¿Cuál es la diferencia entre "Resueltos por Bot" y "Resueltos por Operador"?
Resueltos por Bot: Tickets resueltos automáticamente por un bot.
Resueltos por Operador: Tickets gestionados y resueltos por un operador humano.
8. ¿Qué representa el conteo de tickets "Vencidos"?
→ Muestra el número de tickets que vencieron 24 horas después del último mensaje del cliente sin ser marcados como resueltos.
→ Un conteo alto puede indicar problemas sin resolver que necesitan atención.
9. ¿Qué representa el conteo de "Chats Perdidos"?
→ Un subconjunto del conteo de Vencidos.
→ Incluye tickets asignados a un operador o bot pero que vencieron sin recibir una respuesta.
Navegación en la sección de Vista General
10. ¿Puedo hacer clic en las tarjetas de Vista General para ver los detalles de los tickets?
→ Sí.
→ Al hacer clic en una tarjeta de Vista General (excepto aquellas con un conteo de cero) se abre la lista de chats correspondiente en Team Inbox.
11. ¿Por qué algunos tickets aparecen con un estado diferente cuando hago clic en una tarjeta de Vista General?
→ Si visualiza datos pasados, el estado de los tickets puede haber cambiado desde el rango de fechas seleccionado.
→ Ejemplo: Un ticket resuelto hace dos días aparece en el conteo de Resueltos pero ahora puede mostrarse como Abierto si el cliente respondió nuevamente.
Soporte adicional
12. ¿Qué debo hacer si noto un alto número de chats vencidos o perdidos?
→ Un alto conteo puede indicar que su equipo no está respondiendo de manera eficiente.
→ Considere:
Revisar la carga de trabajo de los operadores.
Ajustar los niveles de personal.
Mejorar los flujos de trabajo de respuesta.