Resumen

El informe de rendimiento de operadores proporciona una visión general de las métricas clave para los operadores de la bandeja de entrada del equipo. Sustituye los gráficos existentes “Principales usuarios por duración” y “Principales usuarios por chats”, consolidando todos los datos relevantes en una sola tabla fácil de leer. Los usuarios pueden ordenar, buscar y filtrar los datos de los operadores para analizar el rendimiento de forma eficaz.

Instrucciones

Métricas clave en el informe de rendimiento de operadores
El informe consta de las siguientes columnas:

Información del operador

Operador: Muestra el nombre y el correo electrónico de todos los usuarios con el rol de “Operador” en Wati.

Métricas de tickets

Tickets abiertos actualmente: Muestra el número de tickets asignados al operador que aún están abiertos en el momento de la visualización.
Tickets pendientes actualmente: Muestra el número de tickets asignados al operador que están con estado “Pendiente” en el momento de la visualización.
Tickets asignados: Indica el número total de tickets asignados a un operador dentro del período de informe seleccionado.
Tickets resueltos: Número total de tickets resueltos por el operador dentro del período de informe seleccionado.
Tickets vencidos: Número total de tickets que no fueron resueltos y que vencieron de acuerdo con las reglas de conversación de WhatsApp (24 horas después del último mensaje entrante).
Chats perdidos: Tickets que vencieron sin ninguna respuesta por parte del operador asignado.

Métricas de rendimiento

Tiempo promedio de primera respuesta (FRT): Tiempo promedio que un operador tarda en enviar su primera respuesta después de recibir la asignación de un ticket.
Tiempo promedio de resolución (ART): Tiempo promedio para resolver un ticket, excluyendo el tiempo en que permaneció con estado “Pendiente”.
Disponibilidad del operador: Duración total en que un operador estuvo en línea en Wati (tanto en la aplicación web como en la aplicación móvil) dentro del período seleccionado.

Elegibilidad

Todos los visualizadores del panel pueden acceder al informe de rendimiento de operadores.
Los usuarios de los planes Pro y Business tienen acceso a columnas adicionales: “Tickets asignados”, “Tickets vencidos” y “Disponibilidad del operador”.

Funciones adicionales

Exportación de datos

Los usuarios pueden descargar el informe en formato CSV, que incluye:
- Datos visibles en la interfaz, filtrados por el período de informe seleccionado.
- El período de informe, la fecha de exportación y la zona horaria del usuario.

Actualizar datos

Dado que los datos de tickets abiertos y pendientes son casi en tiempo real, los usuarios pueden actualizar manualmente la información cada 5 minutos.
La tabla muestra la marca de tiempo de la última actualización.

Buscar operadores

Los usuarios pueden filtrar el informe para ver datos de operadores específicos usando un menú desplegable de filtro de búsqueda.

Ordenar datos de la tabla

De forma predeterminada, la tabla se ordena por “Tickets abiertos actualmente” en orden descendente.
Los usuarios pueden ordenar por cualquier columna para personalizar la vista.

Este informe proporciona información valiosa sobre la eficiencia de los operadores y ayuda a los equipos a optimizar sus operaciones de atención al cliente.

Preguntas frecuentes (FAQ)

Preguntas generales

1. ¿Qué es el informe de rendimiento de operadores?

→ El informe de rendimiento de operadores proporciona una visión general de las métricas clave para los operadores de la bandeja de entrada del equipo. Consolida los datos en una sola tabla, sustituyendo los gráficos “Principales usuarios por duración” y “Principales usuarios por chats”.

2. ¿Quién puede acceder al informe de rendimiento de operadores?

→ Todos los visualizadores del panel pueden acceder al informe. Sin embargo, los usuarios de los planes Pro y Business tienen acceso a columnas adicionales, como “Tickets asignados”, “Tickets vencidos” y “Disponibilidad del operador”.

Métricas de tickets

3. ¿Qué significa ‘Tickets abiertos actualmente’?

→ Esta columna muestra el número de tickets asignados a un operador que aún están abiertos en el momento de la visualización.

4. ¿Cuál es la diferencia entre ‘Tickets pendientes actualmente’ y ‘Tickets abiertos actualmente’?

→ “Tickets abiertos actualmente” están asignados activamente a un operador, mientras que “Tickets pendientes actualmente” son tickets que han sido marcados como pendientes, a menudo en espera de una respuesta del cliente.

5. ¿Cómo se calcula la métrica ‘Tickets vencidos’?

→ “Tickets vencidos” contabiliza los tickets que no fueron resueltos dentro de la ventana de conversación de 24 horas de WhatsApp y, por lo tanto, vencieron.

6. ¿Qué son los ‘Chats perdidos’?

→ Los chats perdidos son tickets asignados a un operador que vencieron sin ninguna respuesta de ese operador.

Métricas de rendimiento

7. ¿Cómo se calcula el ‘Tiempo promedio de primera respuesta (FRT)’?

→ El FRT mide el tiempo promedio que un operador tarda en enviar su primera respuesta después de recibir la asignación de un ticket.

8. ¿Qué es el ‘Tiempo promedio de resolución (ART)’ y en qué se diferencia del FRT?

→ El ART representa el tiempo promedio para resolver un ticket, excluyendo cualquier período en que el ticket haya permanecido con estado “Pendiente”. El FRT solo mide el tiempo hasta el envío de la primera respuesta.

9. ¿Qué significa ‘Disponibilidad del operador’?

→ Representa el tiempo total que un operador estuvo en línea en Wati, incluyendo sesiones en la web y en la aplicación móvil, dentro del período de informe seleccionado.

Funciones adicionales

10. ¿Puedo exportar el informe de rendimiento de operadores?

→ Sí. Los usuarios pueden descargar el informe en formato CSV. Los datos exportados incluyen el período de informe, la fecha de exportación y la zona horaria del usuario.

Utilización del Informe de Rendimiento del Operador